物业局规范城市物业服务管理意见

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全市各物业服务企业:

为全面贯彻落实市委办、市政办《关于印发〈*市争创安徽省文明城市工作方案〉的通知》（办[*]62号）精神，扎实有效推进我市物业管理行业争创安徽省文明城市工作，进一步构建和谐社区建设，规范物业管理服务行为,提升物业管理水平,创造更加文明和谐的人居环境,现就开展“规范物业服务?创建文明城市”活动提出如下实施意见。

一、指导思想

按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的要求，通过做好争创全省文明城市工作,努力实现物业服务企业规范化文明用语、统一着装、持牌上岗、健全制度、明确职责、诚信履约,并自觉接受社区居委会的指导和监督,形成业主参与、社区居委会、业主委员会、物业服务企业相互支持、相互配合的良好局面,促进和谐社区建设,提升社会和市民对物业管理的满意度，为我市创建省级文明城市打下坚实的社区基础。

二、目标任务

通过开展规范物业服务?创建文明城市活动，全面推动我市物业管理行业创建全省文明城市工作深入开展，创造管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐适宜居住环境的新型住宅小区。

三、具体标准

创建文明物业管理活动的主体是物业服务企业,考评范围为物业服务企业所服务的全部项目,着重点是企业行为规范、小区环境、业主满意率等内容。

（一）行为规范（20）分

1.能够模范执行国务院《物业管理条例》和省市有关物业管理政策,自觉接受政府行业主管部门的监督、文明执业、规范服务、守法经营。(4分)

2.企业有完善的工作制度和考核制度,机构岗位设置和人员配置符合小区物业管理的要求。（4分)

3.物业管理从业人员仪表整洁、文明用语、行为规范,持证上岗。(4分)

4.台帐记录齐全。规范、完整。(4分)

5.公开收费项目、收费标准,收费制度。(4分)

（二）环境整洁（30分）

1.按照等级约定服务标准，清扫小区卫生、垃圾实行袋装化并日产日清,无暴露垃圾和水面漂浮物。(5分)

2.无乱搭乱建,无擅自悬挂广告。（4分）

3.在小区内有创建文明城市和文明小区的宣传栏和宣传牌，小区大门安装有LED电子显示屏的，要有宣传创建文明城市和文明小区滚动字幕。(3分)

4.建筑物表面和楼道内禁止乱涂、乱贴、乱堆、乱放现象。(4分)

5.绿化保持完好，做到乔灌结合,修剪整齐。(4分)

6.机动车、非机动车按指定位置停放。(3分)

7.公共照明设施使用正常。(3分)

8.道路平坦,无大的破损,下水道、化粪池畅通,无堵塞,窨井盖无缺失。(4分)

（三）秩序良好（20分）

l.有门卫24小时值班。(4分)

2.按照等级约定服务标准实施安全巡查。(4分)

3.无违规占道经营现象。(4分)

4.居住小区有处理火灾等突发事件应急预案。（3分）

5.有安全防范制度，2000年后建成的小区有楼宇防盗装置，有符合标准的消防设施；2000年以前建成的小区有简易防火、防盗装置，楼道无被占用现象，有消防设施的完好率100%。(5分)

（四）受理及时（15分）

l.有高效的投诉、回访处理机制;公开物业服务企业投诉电话，建立首问责任制工作机制。(5分)

2.接待群众来访来电和问题处理有记录。(5分)

3.24小时受理业主使用人投诉、报修;业主的投诉处理率达100%；维修及时率达95%以上。(5分)

（五）关系和谐（15分）

1.自觉接受社区居委会的指导和监督,与社区居委会之间有良好的的协调机制。(5分)

2.积极参加社区居委会开展的各类精神文明建设活动。(4分)

3.业主对物业服务企业服务满意率达90%以上。(6分)

四、实施步骤

创建活动分四个阶段进行

（一）动员部署阶段（*年10月）

*年10月份为“规范物业服务?创建文明城市”动员部署阶段,印发实施方案、明确任务。

（二）创建达标阶段（*年11月）

各物业服务企业,根据自身情况,对照创建标准和要求,加强窗口建设,规范自身行为,健全各项制度,提高管理水平,并做好自查、整改工作。

（三）考核评比阶段（*年12月）

11月中旬前,各申报企业先按照创建标准和评分细则进行自查自评。然后提请县（市）区物业行政主管部门、街道办事处、社区居委会等部门按照创建标准对物业服务企业创建工作进行初评,最后由市房地产管理局、市文明办组织对申报企业考评，并对物业管理创建工作进行专项检查和暗访,对创建中的问题进行督查整改。

(四)总结表彰阶段（2009年元月）

市房地产管理局、市文明办根据考评情况,对全部项目分别考评得分在90分以上的授予“文明小区”荣誉称号,对未开展创建活动,没有履行合同规定,问题比较突出的企业,责令限期整改,对拒不按期整改、影响创建进程的,严肃追究责任,并依据相关规定予以处罚,全市通报。

五、工作要求

（一）在提高认识,加强组织上下功夫。各物业服务企业都要成立相应创建组织机构,提高思想认识,加强组织领导,明确专人负责,细化操作方案,做到目标任务、责任、措施的落实。

（二）在突出重点,解决问题上下功夫。各物业服务企业要按照创建工作的总体要求,认真调查研究,找准薄弱环节,采取有力措施,解决一批让小区群众看得见、摸得着的问题,力求取得实实在在的效果。

（三）在舆论造势,广泛参与上下功夫。业主是创建活动的服务主体,物业服务企业要张贴创建资料、挂区间横幅,散发宣传材料,积极宣传文明创建工作,营造“讲文明话、办文明事、做文明人”良好的文明创建氛围,使创建工作家喻户晓、广泛参与,共同推进创建活动深入开展,为建设文明和谐的*作贡献。