国税局优化税收服务意见
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各市、县（区）国家税务局：
为规范税收征管行为，保护纳税人的合法权益，方便纳税人依法纳税，提高纳税遵从度和转变工作作风，为基层国税机关服务，构建和谐的税收关系，现就进一步优化税收服务工作提出如下意见。
一、强化对税收服务工作重要性和紧迫性的认识
（一）优化税收服务是构建和谐国税工作的需要。各级国税机关要增强服务意识，要认识到优化税收服务是国税机关树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的具体体现。要为促进地方经济和社会发展服务，为纳税人服务，为基层服务，做到服务与管理的有机结合，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，实现税收服务制度化、规范化、人性化，推进税收和谐。
（二）为纳税人服务是国税机关应尽的义务。要认识到减轻纳税人不必要的办税负担，为纳税人服务是税收征管法赋予国税机关应尽的义务，是提高税收征管质量和效率，构建和谐税收征纳关系的重要举措。各地国税机关要牢固树立以纳税人需求为导向的服务理念，把尊重纳税人、服务纳税人、方便纳税人、提高纳税人税法遵从度作为现代税收服务的重要内容，不断改进纳税服务工作，加强纳税服务管理，提高纳税服务的效果，做到法治、文明、高效、廉洁，切实维护纳税人合法权益。
（三）为基层国税机关服务是转变机关工作作风的需要。各级国税机关要转变观念，要认识到减轻基层国税机关额外的工作负担，是转变机关工作作风的需要，是加强税收管理，改进工作方式、提高工作效能的必然途径。各地要增强为基层服务意识，加大指导服务基层力度，切实为基层做实事、办好事、解难事，不断加强对基层国税工作的督查、指导、服务，不断改善基层工作环境和生活条件。
二、全面推行政务公开
（四）推行办税业务公开。办税业务公开是坚持依法行政的重要体现，是优化税收服务、提高税收征管质量和效率的必然途径。各地要以提高办税效率、规范权力运行、便于纳税人监督为出发点和立足点，真正把纳税人最关注、最需要了解的事项及其办理过程、结果予以公开，切实解决纳税人关心的实际问题，充分保障纳税人的知情权、参与权、监督权，公开的主要内容有：（1）税收法律、法规和规章，以及税收规范性文件;（2）国税机构设置和职责权限；（3）纳税人权利与义务;（4）增值税一般纳税人资格认定及年审情况；（5）核定征收税款的纳税人的税额核定、调整、停歇业、注销情况；（6）A、B级纳税人信用等级评定情况；（7）税收征收管理制度，纳税评估情况；（8）发票和税收票证的管理制度及其样式；（9）税收优惠政策落实及减税、免税、退税、欠税情况；（10）税收宏观税负及重点行业税负情况；（11）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；（12）税务行政收费项目；（13）纳税服务工作规范、服务承诺；（14）稽查工作规范；（15）税务行政处罚；（16）税务师事务所管理等。
（五）推行内部行政事务公开。内部行政事务公开是政务公开的重要组成部分，各地要积极探索，稳步推进，针对国税干部最希望了解、最为关切和最容易发生问题的事项，对“政务、财务、事务”等进行公开，公开的主要内容有：（1）税收工作发展规划及工作完成和考核情况；（2）内部行政管理制度、办法；（3）先进集体和个人的推荐、评选、考核和表彰情况；（3）干部人事任免、公务员录用和专业技术职务任职资格评审等情况；（4）干部职工工资调整，福利及困难补助发放情况；（5）信访、案件查处情况，政纪处分及解除情况；（6）巡视检查预告和结果；（7）系统（机关）经费年度收支预算、决算和日常执行情况，局内各单位经费包干使用情况，机关食堂收支情况；（8）稽查专项经费、举报奖励基金、科研经费的管理使用情况；（9）工程建设项目的立项、招投标、验收、预决算、审计等情况；（10）政府采购预算及执行情况，大宗物品采购、服装制作、票证印制、计算机软件开发和硬件购置招投标情况；（11）固定资产的处置、固定资产变卖的价格评估和公开拍卖的过程、结果，车辆使用、维修情况，办公用品的采购、保管、分配情况；（12）财务审计、专项审计、经济责任审计、离任审计情况；（13）税务人员廉洁自律有关规定，过错责任追究有关规定；（14）重大决策和重大管理事项失误及过错责任追究情况；（15）受理投诉的部门和监督举报电话；（16）受理系统工作人员申诉、控告的途径；（17）本单位负责政务公开的机构名称、通讯地址、电话、传真、电子邮箱和其他联系。各地要完善政务公开的基本形式，按照“简便、实用、快捷”的原则，根据公开事项的特点，因地制宜、灵活多样，不断拓展政务公开的渠道，确保公开的形式与公开的内容相适应，提高公开的效果。
三、规范办税服务厅建设
（六）统一办税内容。办税服务厅是国税机关为纳税人办理相关涉税事宜、提供纳税服务的主要机构和场所。主要负责纳税人到国税机关办理的各种涉税事项，具体包括税务登记、纳税申报、税款解缴、欠税公告、票证管理、税法宣传、发票发售、报税稽核、咨询辅导和受理减免申请等。
（七）统一窗口设置。全省国税系统办税服务厅原则上设置三类窗口，即一个“综合服务窗口”、若干个“管理服务”窗口、一个“专用发票窗口”，在税源和纳税人不多的农村分局，可以合并窗口种类，设置一个“管理服务”和一个“综合服务”窗口。在统一办税窗口设置的基础上，明确窗口工作职责。“综合服务窗口”主要负责受理涉税投诉、咨询、辅导，资料发放；申报比对异常处理；内部工作协调、衔接、监督、复核；涉税文书的受理、传递等事项。“管理服务窗口”主要负责受理认证、报税、申报征收、涉税审批、税收免抵退等事项；普通发票的发售、缴销、代开；一般性处罚事项等。“专用发票窗口”主要负责增值税专用发票和专用收购凭证发售、缴销、验审及一般性处罚；增值税专用发票代开；企业防伪税控专用设备的收缴以及与防伪税控有关的事宜。
（八）统一办税规程。各地要规范内部工作流程，明确各项业务办理及文书传递的程序、时限及工作要求，完善内部协调制度，整合窗口管理服务功能，要将所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，前台受理，后台流转，最大限度地使纳税人在一个窗口能办理所有涉税事宜。实现“一窗式”受理，“一户式”查询，“一站式”办结，“一条龙”服务，切实为纳税人提供高效、便捷的税收服务。
（九）统一办税设施。（1）大厅内、外各种标识醒目、清晰、规范、统一；（2）配备桌椅、饮水设施等；（3）配置有笔、墨、纸、胶水、印泥、计算器等供纳税人书写和计算的便民设施；（4）提供税收宣传手册、表格填写样式和纳税指南；（5）设置办税示意图和公告公示栏，明示窗口职责、办税流程、税务违法违章处罚标准和行政性收费标准等；（6）设立监督牌、意见箱（卡）、举报箱，公开监督、投诉、举报电话。有条件的办税服务厅可以设置触摸屏、电子显示屏、排队机等设备。
（十）统一形象标识。各地要按照省局的安排积极推广国家税务总局确定的统一形象标识，将形象标识中的基本要素和应用要素与办税服务厅的实际工作结合起来，以特色鲜明的税务形象面向社会、面向纳税人，努力构建和谐的健康友好的征纳关系。
四、简化办税程序、简并办税资料
（十一）简化纳税人办税程序。简化纳税人办税程序、实施税收“一窗式”管理服务是惠及广大纳税人的重要举措，县（市、区）国税机关要落实省局关于实施税收“一窗式”管理服务的有关文件精神，要进一步完善“窗口受理、内部流转、限时办结、统一出件”的办税模式，实现由“多头申请”到“一窗受理”，由“一窗专责”到“一窗多责”。要通过调整办税窗口的功能设置，前移涉税审批受理环节；要简化纳税人办税程序，进一步优化和规范征管业务流程，依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，对一些涉税审批可采取事后备案制，同时要加强涉税审批的事后检查和监督，缩短办税时限，减少办税次数，为纳税人提供便捷、透明、经济的贴近式服务，实现管理与服务的最佳结合。
（十二）简并纳税人报送的资料。要认真贯彻落实《国家税务总局关于简化纳税人向税务机关提供有关审验证件的通知》的要求，进一步简化办税环节，下大力气清理、简并要求纳税人报送的各种报表资料，不得增设纳税人非法定义务，有效解决涉税信息多头采集和纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。对纳税人在税务登记环节已一次性存入综合征管软件及其他业务应用系统、按照“一户式”电子档案管理的各项基础信息，不得再要求纳税人重复报送有关资料或重复提供有关证件的复印件，切实减轻纳税人负担，提高办税效率。要简化各类办税事项的申请程序，避免纳税人向国税机关多个部门多头报送、重复填报各种资料。对于长期选择多元化电子申报方式报送涉税资料，并且纸质资料报送数据质量比较高的纳税人，其纸质资料和纸质财务报表可采取半年、事后报送的方式；对于其他纳税人，可按季报送纸质资料和纸质财务会计报表。纳税人可以直接到国税机关办理财务会计报表的报送，也可以按规定采取邮寄方式办理上述报送事项。
五、创新纳税服务方式
（十三）建立健全各项办税制度。建立健全办税辅导制度，税收管理员利用税收专业知识，有针对性地帮助企业的财会人员、办税人员熟悉和掌握有关税收法律、法规和各项政策以及办税程序，帮助纳税人解决实际办税困难。办税辅导的对象重点是三类纳税人：新办理税务登记的纳税人、取得涉税认定资格的纳税人、纳税信用等级较低的纳税人。建立健全一次性告知制度，对纳税人办税事宜，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理当即办理；手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料；对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知。建立健全首问负责制，首位接受纳税人咨询的国税工作人员对属于本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理；不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心作出解释，并告之办理要求；对不属于本部门或本人职责范围，应主动告知或引导纳税人到承办部门或岗位，不得以任何借口推诿。建立健全限时办结制度，各级国税机关应当根据税收征管工作环节，将纳税人申办的涉税事宜归纳为若干类、细化为具体项目，并对每一个项目的办结时限作出合理的规定，并向纳税人及社会公开。对纳税人申办的涉税事宜，国税机关内部各承办部门及承办人员应在规定或承诺的时限内完成。对即时办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应当即予以办理。
（十四）深化税收服务直通车制度。各地要继续深入贯彻好“税收服务直通车”制度，为纳税信用好的重点税源企业、支柱产业龙头企业提供便利、快捷的税收服务，要通过与纳入“税收服务直通车”企业的直接联系沟通，对纳税人急需办理的涉税事项、重大复杂的税收问题等进行协调、处理，简化程序，专人负责，跟踪办理，实行急事急办、特事特办，减少环节，帮助企业及时解决问题，促进纳税人和谐创业、加快发展。
（十五）推行多元化电子申报缴税方式。要将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化税收服务的一种有效途径，继续坚持“积极引导、自愿选择”的原则，加大宣传力度，引导纳税人选择使用多元化电子申报缴税方式，使纳税人足不出户地履行纳税义务，并做好对纳税人的相关培训工作，要积极推广使用网上认证系统，同时创造条件试行网上抄报税业务；基层国税人员也要加强学习，提高技能，及时解决纳税人在多元化电子申报缴税过程中遇到的实际问题。
（十六）开通短信服务平台。为创新税收服务形式，拓展服务领域，加大税收宣传的影响力和履盖面，省局联合江西移动通信公司合作开发了“江西国税短信服务平台”。该平台具备短信群发和短信上传功能，省局可通过该平台向党政机关及相关部门领导干部和纳税人进行国税工作动态、税收政策法规、纳税服务等内容的短信发送。同时，还可以通过该平台与公众进行短信互动。各地也要利用手机短信功能，为纳税人提供催报催缴、办税通知等及时有效的信息服务，以减少纳税人的办税风险。
（十七）推行同城办税试点。要充分利用综合征管软件全省集中运行的优势，积极推行同城办税试点。纳税人在市、县城区范围内任何办税服务厅“同城通办”税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领销等涉税事宜，同城办税职能归并在“综合服务”窗口，使纳税人可以就近选择办税服务厅办理相关涉税事项，为纳税人办税提供更为便捷的空间，提高纳税服务的质量。
（十八）深化*纳税热线服务。*纳税服务平台由省局根据国家税务总局的要求统一建设，拨打*电话以市话费为通信资费标准，其他单位和人员不得以任何理由向拨打*纳税服务热线的纳税人直接或变相收取费用。对外公开服务的其他电话号码，如涉税举报、发票查询、违纪投诉等将逐步由*代替，以方便纳税人办理涉税事项。要整合*、税务网站的网络资源，从而提升服务功能，不断推出新的服务产品，满足税收服务需要。要拓展网上服务功能，增强与纳税人网上沟通，通过网站诚恳征询纳税人意见和建议，接受纳税人对国税工作的监督，对纳税人在网上提交的问题要及时、准确回复。
（十九）积极开展纳税信用等级评定。纳税信用体系建设是构建和谐的税收征纳关系的基础工作，各级国税机关要组织实施好纳税信用等级联合评定工作，完善制度，细化方案，健全机制。要按照国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》的要求，实施分类管理，逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。要进一步拓展对A级纳税人的激励措施，增强A级的“吸引力”；对B级纳税人，要加强政策辅导；对C级和D级纳税人，要加强办税辅导和实施重点监控。主管国税机关对A、B级纳税信用等级纳税人、“税收服务直通车”纳税人，以及需要办税服务援助的纳税人开通办税服务绿色通道，优先办理各项涉税事宜。各地要积极争取各级政府的有力支持，密切与公、检、法及工商、财政、银行、海关、质检等各有关部门的配合和信息沟通，实现信息共享，从而降低税收成本，为纳税人提供更为优质高效的纳税服务。
六、促进社会中介服务
（二十）促进税务服务。税务是税收服务的有机组成部分，要充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供具有专业水准的个性化服务，以提高纳税服务的整体水平。坚持税务自愿的原则，严禁向纳税人指定、强制，依法规范税务事业健康发展。
（二十一）拓展行业组织服务。各地要注意发挥行业协会、企业联合会的作用，建立国税机关服务与社会服务相结合的纳税服务体系，要加强与行业组织的协调、联系，通过协会、商会与纳税人进行沟通，发挥行业自律作用，提高纳税人的税法遵从度。要采取联合召开税企恳谈会、举办税收培训班等多种形式，向纳税人宣传税收法律法规、纳税程序和方法，进一步提高全社会依法诚信纳税意识，积极引导纳税人依法经营、依法纳税。
七、优化为基层国税机关服务
（二十二）简并税收业务报表的报送。要认真贯彻落实《国家税务总局关于清理简并征管业务报表的通知》，对本级和基层国税机关上报的报表进行清理，不随意新增报表资料，对重复、失效的报表，要坚决取消。要加强报表的归口管理，凡综合征管软件能够自动生成或经过加工可以生成的报表，不再要求基层报送，减少基层国税机关纸质资料的报送。
（二十三）减少基层调查的工作量。要充分利用综合征管软件数据省级集中的优势，加强综合管理，突出重点，抓住关键，善于综合学习运用系统提供的各种信息数据，提高管理与服务水平，减少基层国税机关不必要的调查及手工上报有关信息数据；要大力清理、整顿各种不必要的文件、会议、评比和检查等项目，提高工作效率，减轻基层不必要的工作负担。
（二十四）加强对基层工作的指导服务。各级国税机关要进一步增强为基层服务的意识，加强对基层工作的指导服务和对口支持，出台政策、布置工作时，要充分考虑基层实际，积极调动基层的主观能动性和创造力，为基层贴近纳税人、搞好管理与服务创造必要的条件。对基层提交的请示事项，要及时研究回复。对机关职能部门因故意或过失不履行或不正确履行职责，以及基层出现重大执法过错未及时发现和制止，给国税机关造成不良影响和严重后果的要追究其连带责任。
（二十五）加强应用软件的运行维护。要进一步完善各应用软件的运行维护制度，明确各级、各部门、各环节、各岗位的职责和任务，为基层国税机关提供方便快捷的运行维护服务。要进一步完善业务与技术协调机制，建立业务与技术合理分工、快速响应和有效协调机制，确保管理制度办法、政策调整、业务操作与相应支持软件同步、同步实施。要进一步加大对综合征管软件优化的力度，提高系统运行速度，完善系统查询功能，科学规划运维流程，尽量简化手续，减少流转环节。要进一步充实运维力量，建设一支稳定的运行维护队伍，减少推诿扯皮现象，将运维工作做精做细，为税收管理信息化建设提供可靠的保障。
八、加强税收服务的绩效考核
（二十六）开展税收服务满意度调查。各级国税机关每年要组织开展全面的税收服务满意度综合调查，听取纳税人对国税机关的工作意见和建议，征询纳税人及社会各界对国税机关纳税服务工作的满意度，及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，加强对纳税人关心的税收重点、热点、难点问题的收集、研究和处理。要通过对调查情况进行分析形成量化指标值考核计分。对本单位或本部门能够解决的问题，要采取措施，抓紧解决；对本单位或本部门不能解决的问题，要提出意见和建议，报上级国税机关处理；对于纳税人的意见、建议、投诉、举报等，要认真分析，发现问题，及时研究解决。
（二十七）明确职责分工。各级国税机关要加强对优化税收服务工作的领导，进一步完善领导体制和工作机制，由一把手负总责，分管领导具体抓，精心研究，统筹安排，要从机构、人员、经费上给予保障。征收管理部门要加强对税收服务工作的综合协调和管理；教育部门要负责指导办税服务厅的规范化建设；监察部门要督促落实政务公开工作；税种管理部门要深入贯彻好“税收服务直通车”制度。各职能部门要明确分工，密切配合，形成相互衔接、相互制约、相互促进的工作机制。
（二十八）强化考核监督。各级国税机关要将优化税收服务作为年度目标管理考核的重要内容，要建立健全上级局对下级局、单位对职能部门的税收服务质量绩效考核评价体系，坚持定性和定量考核相结合，确保责任到人、措施到位，奖勤罚懒，奖优罚劣。对于税收服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰；对于税收服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于那些在税收服务工作中搞形式主义，弄虚作假的，甚至侵害纳税人合法权益的，要按照有关规定追究领导和直接责任人的责任。
