工商局消费维权意见
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为认真贯彻落实《*省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见》(*政办[2*]30号)(以下简称《意见》)精神，切实有效保护广大消费者合法权益，推动我市12315消费维权工作深入开展，营造和谐、健康、安全的消费环境，促进我市经济社会又好又快发展，特提出如下意见。
一、加强12315消费维权网络建设，大力推动12315消费维权进农村、进社区、进商场、进校园、进工厂
各镇街要进一步重视和加强12315消费维权网络建设，推进12315进农村、进社区、进商场、进校园、进工厂等“五进”工作，将大多数的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进社会稳定和谐。各镇（街）政府（办事处）要设立“12315消费维权服务站”，在行政村（居、社区）、商场、校园、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点等要设立“12315消费维权服务点”。“12315消费维权服务站”由各镇街确定领导分管，“12315消费维权服务点”由村(居、社区)委会负责人、商场、超市、集贸市场、旅游景点等管理人员担任。工商部门要加强对12315消费维权站、点的业务指导，积极推动支持其设立和开展工作。12315消费维权服务站、点建设要重点抓好以下几项工作：
（一）明确工作职责。12315消费维权服务站以及行政村、居社区12315消费维权服务点的工作职责是：制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；受理、调解消费者投诉；组织开展消费者权益保护法律法规、商品服务消费知识、健康科学消费知识等宣传教育活动；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助12315做好消费者权益保护工作。商场、超市、集贸市场、旅游景点、商品服务消费较为集中的经营网点12315维权服务点的工作职责是：接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台帐；对受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交给辖区工商部门12315或相关行政执法部门调查处理；对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；接受12315服务站及行政村、社区12315服务点的指导。
（二）搞好建设规范。12315维权服务站、点基本建设要做到“四个一”和“四统一”。“四个一”：“一人兼职”，即至少有—人组织维权工作；“一块牌子”，即在显著位置悬挂统一式样的牌匾；“一部电话”，即一部通讯联络电话，可以是专用电话，也可以同其他部门使用同一部电话；“一本台帐”，即投诉、举报登记台帐，可以是计算机电子台帐，也可以用纸质台帐。“四统一”，即统一名称、统—牌匾样式(具体样式、规格由工商部门确定)、统—工作职责、统一文书格式。工商部门要帮助12315服务站、点制订和完善投诉处理、信息反馈、统计报表、档案管理、督查考核、奖励惩罚等规章制度，推动12315消费维权网络建设向规范化、制度化方向发展。
（三）组织业务培训。工商部门要定期组织12315服务站、点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷投诉技能的业务学习与培训。要采取集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、以会代训等多种形式，提高培训质量，保证培训效果。
（四）培育工作典型。通过召开经验交流会、观场观摩会、工作表彰会等多种形式，大力推广典型、宣传典型，充分发挥其示范带动作用，促进整体工作水平的提高。
二、建立12315消费维权工作机制，形成消费维权工作合力
各镇街要切实加强对12315消费维权工作的领导，把做好12315消费维权工作作为保护人民群众切身利益，强化社会管理和公共服务职能，促进社会稳定和谐的重要举措，建立“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持”的12315维权工作机制，在全社会形成消费维权工作的强大合力。为加强对12315消费维权工作的领导，市政府决定成立以分管副市长为组长，工商、经贸、财政、质量技术监督、食品药品监督管理、公安、法院、卫生、农业、物价、建设、国土、司法、广电等部门参加的协调小组，建立成员单位联席会议制度，研究解决12315消费维权工作有关事宜。协调小组办公室设在市工商局。各级政府要定期听取12315消费维权工作情况汇报，及时协调解决12315消费维权工作中的有关问题。相关行政执法部门要加强协作配合，12315车辆因执行任务需要通行或临时停车时，在不妨碍其他车辆和行人通行的前提下，公安交巡警部门应当依法给予支持。有关部门对12315转办的消费者申诉举报案件，要依法调查处理，并在办结后及时将办理情况函告12315。
三、提高12315消费维权工作效能，为消费者提供方便快捷优质服务
各级政府要加大消费维权工作力度，依托12315受理平台，建立集中受理、实时分流、分级督办的12315消费者申诉举报咨询平台，整合政府资源，提高消费维权工作效能，进一步方便群众诉求。要加强市工商局12315消费者申诉举报服务台和工商所12315消费者申诉举报服务站建设，建立健全上下联动的12315维权执法工作机构，畅通12315受理渠道，提高12315服务效率。12315机构受理消费者申诉举报后，要快速处置，并及时向消费者反馈，做到“受理及时、转办迅速，调解及时、查处快捷”，确保消费者申诉举报案件“事事有落实、件件有回音”。工商部门对12315消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点问题要认真分析，为政府及有关部门提供决策参考，及时向社会消费警示和消费提示，引导广大消费者安全消费、科学消费。
四、发挥行业主管部门及行业组织作用，建立健全消费维权长效机制
工商部门要建立与行业主管部门、行业组织的信息通报制度，定期或不定期通报12315消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况，共同研究措施，促进行业自律维权。对被申诉举报较多的企业，要发挥行业组织的作用，督促其纠正和改进。要充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。要积极指导经营者建立消费纠纷和解制度、消费维权承诺制度、消费侵权责任制度等长效机制，努力提高消费投诉调解成功率。与消费者日常生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广播电视等公用企业，要建立健全服务规范和服务质量责任制度，制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。
五、加强各级消委会建设，为消委会履行职能创造条件
各级消费者权益保护委员会作为代表消费者对商品和服务进行社会监督的组织，要通过12315消费维权网络更好地履行法律法规赋予的职能。要积极协助12315调解各类消费纠纷，对疑难、复杂、涉及面广的消费纠纷，要组织有关成员单位等多方面力量共同研究解决；要根据12315消费者投诉的有关信息，向经营者提出加强自律和诚信经营的意见及建议，协助相关行业组织制定行业规范；要坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则，加强与各级12315的协作与配合，建立健全联席会议制度、信息资源共享制度、调解消费纠纷协作制度等，形成消费者权益保护工作合力。
六、加大宣传力度，营造良好的消费维权氛围
全市各新闻媒体要积极支持12315消费维权工作，大力宣传12315消费维权网络建设的意义和作用，及时报道12315消费维权工作动态，宣传12315消费维权典型案例，使12315消费维权工作得到社会各界的理解和支持。要广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权知识，提高消费者维权意识，引导广大消费者通过12315消费维权网络依法保护自身合法权益，营造良好的消费维权氛围。要对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，积极发挥舆论监督作用。
七、加强工作保障，确保12315消费维权工作取得实效
（一）要加强经费保障。工商部门负责本部门12315工作机构建设、执法装备、信息化建设等的经费保障。各级政府对本辖区范围内的镇街12315服务站和行政村（居、社区）12315服务点的基础建设和日常运行经费给予必要支持。商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315服务点基础建设及日常运行经费，由所在单位负责保障。
（二）坚持稳步推进。12315消费维权服务站、点建设要坚持分步实施、稳步推进：1、宣传发动阶段。从3月15日起至4月15日。各有关单位、镇街大力宣传加强12315消费维权服务站、点建设工作的目的、意义和有关法律法规，为12315消费维权服务站、点建设创造良好的舆论氛围和环境；2、组织实施阶段。从4月15日起至10月15日。各级政府要把12315消费维权工作纳入“平安创建”和整顿规范市场经济秩序工作计划，切实加强12315消费维权站、点建设，要严格按照省政府文件要求，在经费、人员、机构上予以有效保障。工商部门要加强对12315服务站、点工作人员的培训与指导，提高消费维权工作人员的业务素质。3、检查验收阶段。从10月15日起至11月30日。各单位、镇街要认真总结本单位、辖区的12315消费维权站、点建设情况，分析存在的问题和薄弱环节。市政府将组织人员进行验收，对创建不力、未完成工作目标的，要予以通报批评。
