旅游局加强质量监督意见

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近年来,随着我市旅游监督执法机构建设的逐步完善,围绕“部门服务基层，推进效能革命”主题活动，突出“好字优先、干字当头、干出作风、干出成效”，在努力维护旅游市场秩序，开展优质、诚信服务，查处违法、违规行为，规范旅游从业人员的执业行为，推进旅游质监网络建设，提升理性维权能力等方面都取得了较大成绩。当前，我国加入WTO世贸组织已经承诺开放旅游市场，步入了建设世界旅游强国的新时期，为加强旅游质量监督管理和执法力度，杭州市成立了旅游执法支队，而*市又是“共建共享富裕阳光之城”的推进之年，根据我市旅游业面临的新形势，新变化、新任务，结合杭州市旅委对我市旅游质监工作考核目标，就我市旅游质量监督管理工作提出如下实施意见。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻实践科学发展观，坚持以人为本，坚持以法行政，认真履行职能，紧紧抓住旅游新形势下质监管理工作的新问题，新矛盾，转变观念，调整思路，创新手段，突显“监督”作用，推进监督管理工作的法制化、标准化、规范化、信息化，提升旅游服务质量，完善旅游诚信体系，强化质监网络建设，创新旅游质监工作思路，努力推进我市旅游环境品质建设，保障我市旅游业快速健康发展。

二、基本目标

通过建立和完善执法机构，提高监督管理队伍的执法素质、规范市场秩序、优化发展环境和综合运用各种监督管理手段，重点解决游客最不满意、行业反映最强烈的突出问题，不断提高旅游服务质量，不断规范旅游市场秩序,不断优化旅游品质环境，不断提升游客满意度，不断提高监督管理队伍的工作质量和工作效率。

三、主要任务

（一）加强旅游法律法规的学习培训。一是以科学发展观为统领旅游质监、监察工作，主要以国家、省、市有关涉旅法律法规的学习，特别是国家新颁布的《旅行社条例》、《旅游服务质量提升计划》、《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》制定学习计划，有重点有步骤地组织开展学习活动，进一步促进相关法律法规的实施运行。二是加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步增强法制观念，增强诉讼意识、证据意识、程序意识、监督意识，养成自觉守法、依法办案的习惯，不断提高旅游监督管理人员综合素质。

（二）健全完善旅游执法机构。为切实行使依法行政，名正言顺地开展旅游执法和旅游市场监督检查工作，推进监督管理工作的法制化，标准化，规范化，信息化，借杭州市成立旅游执法支队的东风，强化监督管理职能，完善联合执法机制，下大力气解决旅游监督管理工作基础不牢、手段不足、力量不强、力度不够等问题，着力解决旅游服务质量和市场秩序方面存在的突出问题。积极建言献策，通过局、运动休闲办党委、领导支持和落实，取得市政府及有关部门的大力支持，推进旅游执法机构的健全和完善。

（三）加强对出境游市场的管理力度。紧随我国旅游市场的国际开放，新的《旅行社条例》将于2009年5月1日起施行，界时将取消国内旅行社和国际旅行社的区分，每一家旅行社在条件满足的情况下，均可申请经营出境游业务，我们将面临新的管理局面。根据国家、省、市旅游行政管理部门对出境游业务管理办法，尽快制定和完善我市出境游业务管理制度。规范出境游业务的咨询、宣传、招徕和组织。

（四）继续做好导游IC卡的检查工作。一是全面落实《进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，全面实施导游服务质量标准和规范，做好内部衔接和配合，加大对导游服务质量的监督检查。二是根据杭州市旅委要求继续做好导游IC卡检查工作，在今后年审刷卡时要特别检查《劳动合同》、工资及相应社保手续是否落实，兑现者允许通过刷卡，未兑现者可由导游自行选定导服中心办理托管手续。全年检查全市导游80%以上。

（五）加强旅游市场监督管理。旅游业的发展离不开旅游质量监督管理和执法检查，是推进旅游行业规范经营、诚信服务的重要手段，质监工作的目的就是降低旅游投诉，提升旅游服务质量，优化旅游品质环境，是实现和谐旅游的重要保障。

1、加强旅游质量监督和执法检查。强化旅游质量监督管理职能，加强质监队伍建设，依法履职，打击无证照非法经营旅游活动,遏制低价运作模式,查处旅行社超范围经营和非法转让业务经营权,规范旅游广告宣传,提高导游队伍素质。一是加强旅游市场日常监管。二是联合有关执法机构组织开展对旅游行业单位及旅游市场行政执法工作。三是组织行风监督员或聘请社会质监员进行明察暗访。全方位对旅游企业进行跟踪监督检查，着力加强旅游服务质量和市场秩序方面存在的突出问题。四是建立质量信息通报、申诉汇总分析等制度。全年旅游市场检查不少于30次，联合检查不少于3次。

2、强化全市旅游行业质监网络组织体系建设。一是服务、指导本辖区旅游企业成立质监小组，设立专职或兼职质监员组织体系。不管旅游企业建在哪里，质监员制度就建在哪里，真正实现旅游质监网络“全覆盖”。二是监督旅游企业建立旅游质量服务诚信体系，开展诚信活动，积极引导企业注重质量、品牌和形象声誉，不断提升旅游产品质量，提升旅游服务质量。三是参加并检查、督促旅行社、星级宾馆（饭店）、景区（点）各小组活动，构建一个行业主管部门、监督部门、行业协会、旅游企业之间横向和纵向的沟通平台。全年质监网络小组开展活动不少于3次。

3、强化重大团队旅游活动和旅游团队重大事故报备制度。一是提高对重大活动的监控能力，制定应急处置方案。二是加大力度处置特殊情况，将有关问题解决在萌芽状况，确保重大活动顺利实施。

4、突显旅游质监工作重心前移。质监人员要坚持对旅游市场事前、事中、事后全过程进行监督管理，突显旅游质监工作全过程，形成监督管理长效机制，推进旅游市场规范、诚信，提振信心，克难时艰，促进我市旅游健康平稳较快发展。监督管理部门和旅游企业质监负责人确保旅游质量投诉电话及时向公众公布，咨询、投诉电话实施24小时值班制。积极发挥旅游企业质监员作用，从源头抓起，加强旅游产品质量和市场秩序监督管理工作。强化旅游企业内部旅游质量品质管理意识，质监员要突显强化企业注重效益和品质,创品牌,积极引导旅游企业向品质建设下的服务质量竞争和品牌竞争，逐步形成企业管理重视品质、质量监督保障品质、游客消费选择品质的良好局面。

5、继续做好旅游投诉工作。将旅游投诉工作纳入制度化、规范化、科学化管理体系。一是实现旅游投诉一流程。严格依照旅游投诉进行登记建档，按照职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。二是规范投诉案件的形式要件（程序）和实体要件两个方面的合法性，严肃纪律，做到公正、公开、公平，及时准确地处理旅游投诉和纠纷，理性维权。对情节严重的，依法作出行政处罚，把握自由裁量权的适用程度，做好旅游消费者和旅游经营者合法权益的捍卫者，维护旅游市场秩序，为旅游者创造一个良好的旅游环境。

（六）积极探索新的旅游市场监管方式，倡导诚信旅游。一是以监督、检查和规范、引导并重，加大对旅游企业和从业人员违规行为处理的公开曝光力度。二是建立企业信用等级考核制机。三是加大旅游维权知识的普及与规范。四是加强依法行政。严格遵守职能、权力、责任、义务和程序法定原则，积极推进工作的法制化进程，依法加强旅游监督管理工作。全体质监员要不断提高思想认识，认清肩负的重大使命，不断研究新情况，解决新问题，与时俱进，努力学习，科学执法，扎实工作，为我市旅游业发展“保驾护航”做出新的贡献。