市服务标准创建建议

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为贯彻落实国家推进服务标准化工作计划和省政府下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》，加快服务标准化进程，促进服务业健康快速发展，现提出如下工作意见：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以人为本、以诚信为目标、以引导和服务为主要措施、以提升服务业整体水平和竞争力为重点，围绕发展生产服务业、大力培育新兴服务业、全面提升传统服务业，坚持政府推动与中介服务相结合，标准的实施方法与评价相结合，试点效果与创建服务品牌相结合的原则，加速推进服务标准化进程，大力开展服务标准化试点建设工作，推进服务业与国际接轨，促进服务业快速发展。

二、推进原则和发展目标

以国家标准、行业标准为指导，以制定和实施地方标准、企业标准为重点，以促进企业实行标准化管理为主体，按照分类指导、试点带动的原则加快推进全市服务标准化进程。以打造服务标准化品牌，促进经济发展、构建和谐社会为主要内容，建立完善“一个体系”和“三个机制”，即加速服务标准的搜集、研究与制定，初步建立与国际接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有特色、满足现代服务业发展需要的服务标准化体系；加快服务标准制定实施进程，形成服务标准推广实施机制；推进服务品牌建设，形成服务品牌培育机制；推动服务标准化交流，建立服务标准化区域合作机制，不断提升全市服务业整体质量水平和竞争力。

主要目标：全市组织制定省级服务地方标准3—5项，引导服务企业制定并实施个性化企业标准200项，建立国家级、省级、市级、县级服务标准化试点50—100个，培育服务品牌10个，形成一批竞争能力强、市场主导范围广的知名服务企业和服务品牌。

二、重点推进领域

（一）旅游服务标准化。以推动旅游业向集约化、品牌化、效益型方向发展为目标，围绕“食、住、行、游、购、娱”，研究制定各类地方、企业标准，鼓励企业参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，逐步建立起与市场经济相适应的旅游标准化体系。规范旅行社经营活动，实现从签约到履约服务全程的标准化服务。制定实施旅游景点服务标准，建设旅游景区（点）、度假山庄、旅行社、旅游宾馆、饭店、农家乐等服务标准化试点。推进旅游服务标准化，促进旅游服务标准化与个性化的均衡发展。

（二）商贸和餐饮服务标准化。针对商场、批发市场、连锁经营企业、仓储超市等不同流通业态，研究制定商贸企业服务质量、管理技术、配送作业、信息化建设、人员资质等相关标准，分类建立服务标准化试点，培育一批商贸和餐饮服务品牌，促进商贸业更好更快发展。积极开展服务标准化试点，推动其服务创新和品牌提升。

（三）房地产和社区服务标准化。搜集制定、推广实施《住宅物业管理服务》等标准，选择建立物业管理标准化试点，推广分类、分项、分级服务，引导全市物业管理行业向标准化、规范化方向发展。围绕商品房交易、中介、家庭装饰装修等群众关心的领域，研究制定相关服务标准，规范服务行为。加大《社区服务》系列地方标准的贯彻执行力度，选择有条件的社区试点推广，增强社区内家政、养老、医疗、文化、居民服务、社会福利性等综合居民服务功能，不断扩大试点示范范围，为构建和谐社区、提高人民群众生活水平服务。

（四）金融服务标准化。以增强全市金融业安全水平为目标，认真贯彻实施银行、证券、保险等相关国家标准、行业标准，确保重要信息安全标准的覆盖率达到100％。围绕便捷、快速、人性化服务目标，研究制定服务环境、服务设施、服务信息、服务过程标准，并建立试点推广实施，提高全市金融服务满意度。围绕规范保险销售、承保、理赔、给付等服务环节，搜集、制定、实施养老、医疗、意外伤害、机动车辆等保险业务服务标准，使保险服务更加规范透明，促进其健康发展。以引导和规范证券行业信息服务为重点，搜集、制定服务标准，实施证券行业信息标准，带动我市有关证券信息服务业的发展。研究金融业的新形势和竞争优势，推动金融业采用国际标准和国外先进标准，促进网上银行、个人理财、银行保险等业务的发展，增强金融业的自主创新能力。

（五）商务和专业服务标准化。加强与国内、国际会展机构和行业协会的交流，搜集、制定会展服务标准，促进我市会展业的发展。研究制定中介服务标准，引导中介机构规范服务行为，促进中介服务市场健康有序发展。结合行业发展和行业自律，推广实施专业服务标准，积极培育一批企业化经营、标准化管理、社会化服务的商务服务机构品牌，提高各类专业技术服务业的服务能力和水平。

（六）信息服务标准化。组织制定通信企业服务标准，规范通信服务行为和提高通信服务质量。贯彻执行国家及行业电子商务、电子政务标准，鼓励企业制定个性化企业标准，选择电子商务企业建立服务标准化试点，推进电子商务标准的实施，促进实现网上交易的便捷和安全。研究企业对信息化、标准化的需求，建立信息标准化体系，完善标准信息服务平台，增强服务能力和服务功能。围绕计算机服务及信息资源的开发、利用和共享，制定实施相关服务标准，促进计算机服务业及信息产业的发展。

（七）其他服务标准化。推进现代农业服务建设，围绕良种服务、农资连锁经营、农产品流通、观光农业和农业保险等内容，组织搜集、制定和实施服务标准。积极推进教育、卫生、环境等行业的服务标准化进程，根据实际需要搜集、制定服务标准和建立服务标准化试点，不断拓宽服务标准化领域，注重覆盖面，兼顾生产服务和生活服务。

三、试点建设

（一）试点建设任务

根据服务业发展要求，建立健全适合本单位需要的服务业标准体系，标准覆盖率达到80％以上，确保服务提供有据可依；贯彻执行服务行业国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，在服务设施、标志、环境以及服务质量、管理等过程中的标准贯彻实施率达到90％以上；探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准、地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准化发展提供经验。

（二）试点申报程序

1、申报阶段：各行业主管部门结合实际，选择具有本地、本行业优势的服务标准化试点项目，要求各行业主管部门每年至少完成3个试点企业的创建工作。

2、报送阶段：试点单位要填写《市服务标准化试点项目申报任务书》，经行业主管部门审核同意后由各行业主管部门报市质量技术监督局和市发改委，各项目报送纸质文件一式两份，同时附电子文档。

3、审核阶段：市质量技术监督局会同市发改委和各行业主管部门对申报项目进行审核，按照择优选取的原则，确定我市本年度服务标准化试点项目，试点创建期为2年，待2年期满由市政府组成专家组对试点单位进行考核验收，验收通过的单位颁发证书。

（三）具体工作要求

1、各行业主管部门和各试点单位要加强组织管理，明确服务标准化试点推进部门和专（兼）职标准化人员，落实职责和权限。

2、要明确服务标准化试点阶段目标、实施方案、工作计划和保障措施，有计划、有步骤地加以推进。

3、要本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，建立健全适合试点需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依。

4、要加强标准实施管理和持续改进，建立标准实施档案和标准实施检查制度，增强标准化工作有效性。

5、要处理好标准化与特色化的关系，通过特色化服务形成个性鲜明的外部形象，培育和打造自己的服务品牌；要加强服务标准宣传普及，在合同签订、广告宣传、产品促销等活动中，积极引入服务标准，探索服务标准实施新机制。

6、各行业主管部门负责本行业的试点建立及督办工作，要求每年各行业原则上至少完成3个试点的建立，并要求各试点单位参照国家服务标准化试点单位考核验收办法，科学合理的安排试点的创建工作，并做好阶段性工作总结，每半年将试点创建情况形成书面材料由主管部门统一报送市质量技术监督局和市发改委。

四、组织领导

为保证我市服务标准化工作顺利有序推进，成立市服务标准化推进工作领导小组，负责服务标准化工作的组织、推进和评估。

领导小组下设办公室，办公室设在市质量技术监督局，负责服务标准化工作的日常组织与协调。

五、推进措施

（一）加强组织领导。市政府成立推进服务标准化及试点建设工作领导小组，坚持政府对服务标准化工作的统一领导，建立服务标准化工作协调机制，加强部门协作，合力推进，形成部门职责明确、分工协作的工作机制，推动服务标准化与各服务行业的发展相衔接。加大服务标准化实施力度，将服务标准化作为服务业发展绩效和服务名牌推进的一项主要内容，推动各地、各部门、各单位积极实施服务标准化。建立激励机制，鼓励和表彰在服务标准化工作中有突出贡献的单位和个人，推进服务标准化工作进程，确保工作取得实效。

（二）建立运行机制。按照公开、透明、高效的原则，逐步建立完善快速反应市场需求的开放式服务标准化工作运行机制。各主管部门及相关单位应根据行业、企业自身特点和发展需要充分利用信息网络技术，建立面向全社会的服务顺畅的标准制(修)订机制。并广泛吸收服务企业、行业协会、中介组织、社会团体及个人参与服务标准的宣传贯彻和试点推广，建立起各方力量共同参与的服务标准推广实施网络。强化政府的组织协调、政策引导，形成服务标准搜集、研究、制定和实施相协调的动态管理机制。

（三）扩大试点范围和数量。逐步使试点工作从现有少数领域向各个领域、从生活服务业领域向生产服务业领域扩展，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的生产服务领域作为突破，在服务品牌企业率先试点，制定和实施服务标准，以试点示范带动服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。

（四）实施名牌战略。紧密围绕服务企业创建和打造服务品牌，指导和推动企业建立标准体系，引导企业参与国家和国际服务标准化活动。积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，迅速扩大企业规模、提高质量水平、提升市场知名度。通过推广服务标准化，营造全社会服务标准化氛围。培育一批全市、全省、全国以及世界知名的服务名牌企业和产品，促进全市服务业名牌战略的实施。

（五）增加经费投入。加大资金引导和扶持力度，支持服务标准化工作的启动和深入开展。加强对资金使用的管理，重点支持服务标准的制定、服务标准化试点的建设以及服务标准实施的监督，提高资金使用的效率。

（六）培养人才队伍。采取集中与分散相结合的措施，大力开展服务标准化的教育培训工作，重点培养基层标准化管理人员，形成既有标准化专业知识、又了解行业情况的服务标准化工作核心力量。分行业培养行业组织、骨干企业人员，使其成为服务标准示范和实施的重要力量。推动服务标准化知识的普及，培育大批服务标准化从业人员。

（七）广泛开展宣传。充分利用各种媒体，大力宣传服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强企业和广大消费者的服务标准化意识，积极推广服务标准化试点中的成功经验，以点带面，2015年后，我市的服务标准化工作将全面铺开。