机关推行服务承诺方案

前言：本站为你精心整理了机关推行服务承诺方案范文，希望能为你的创作提供参考价值，我们的客服老师可以帮助你提供个性化的参考范文，欢迎咨询。

为改善服务态度，规范行政行为，加强自身建设，提高工作效能，增强政府执行力和公信力，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》（云政发〔*〕11号），县人民政府结合实际，决定在全县行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。

一、服务承诺制

（一）服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

（二）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据国家法律法规，认真清理行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），精简审批环节，简化办事手续，必须向社会公开法律依据、资格要求、必备手续、办理程序、收费标准和办理时限。其他服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出具体的服务程序和时限规定。

（三）凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门，应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准，其他的各类审批审核事项应按照提高效能的要求在承诺时限内办理完毕。

（四）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（行政许可项目和非行政许可审批项目）及备案事项，采取公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度，接受公众的监督。

（五）对来办理业务的条件或申报材料不完善，但已有明确规定需要进一步补充完善后予以办理的，承办人一次性告知有关办事程序和所需的书面材料，在补齐有关材料且办理条件具备后，在承诺的时限内办结。

（六）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要切实规范服务行为，履行8项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

（七）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行8项严厉禁止：严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃拿卡要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。

二、首问责任制

（一）首问责任制是指服务对象到行政机关以及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

（二）首问责任制度遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。行政机关以及向社会提供服务项目的部门要根据业务职能、确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

（三）首问责任制适用于行政机关以及向社会提供服务项目的部门除工勤人员以外的工作人员。各行政机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，向社会公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，实施有效的服务监督。

（四）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，原则上要现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，要一次性告知。

（五）咨询或办理事项属于本单位职责，但不在首问责任人办理范围的，首问责任人要及时引荐到相关科室办理；若经办人不在，首问责任人应主动与其联系；若联系不上，首问责任人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交经办人。

（六）咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问责任人要予以引导，负责告知承办科室和办公地点，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，并做好相应记录。

（七）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他科室的，应将有关的办公室电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

三、限时办结制

（一）限时办结制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

（二）行政机关以及向社会提供服务项目的部门要认真对待和办理各种限时办结的行政事项。限时办结范围包括：各类行政审批（行政许可项目和非行政许可审批项目）和备案事项、社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

（三）对行政审批（行政许可项目和非行政许可审批项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限。所有限时办结事项承诺的办理时限，都要向社会公布，接受社会监督。

（四）执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，不需要制定具体政策的，应当在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过15个工作日，答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

（五）行政机关以及向社会提供服务项目的部门处理行政事项，要简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率，方便服务对象。凡是能限时办结的要即时办结；能当日办结的要当日办结；一时办结不了的，要在规定时限办结，并做好解释工作。

（六）行政机关以及向社会提供服务项目的部门工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB角制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

县政府对各行政机关全面推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”的情况，实行“一年一评议、一年一考核”，对执行效果显著的单位，给予表彰奖励；对执行不力、甚至违反“三项制度”的单位，坚决实施行政问责，按照有关规定追究责任人责任。各乡镇人民政府及县直各部门应当把“三项制度”作为依法行政、转变机关作风、优化政务环境、树立服务形象、建设和谐社会的重要手段，并作为基本工作内容确立下来，要根据本部门（单位）的职能职责，制定切实可行的实施细则，认真组织实施，要将“三项制度”的执行情况列入年度工作考核，对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予通报批评，限期改正；对违反“三项制度”造成不良影响的要依据《行政机关公务员处分条例》进行处理。

“三项制度”自发文之日起实行。