旅游服务标准化实施方案
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随着旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。20*年，我镇被列为全省首批服务标准化试点单位。为强力推进我镇旅游服务标准化工作，提高旅游服务质量，提升旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，全面推进“国际旅游重镇”建设，根据市政府《关于加快推进旅游服务标准化工作的意见》、《*市旅游服务标准化工作三年实施方案》以及《*区旅游服务标准化工作方案》，结合镇情实际，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以市场为导向、以诚信为目标、以提升旅游服务业整体水平和综合竞争力为出发点，通过在旅游六要素“吃、住、行、游、购、娱”建立和实施旅游服务标准体系，不断规范旅游服务行为和服务市场，开创新兴的旅游管理方式和服务方式，实现*旅游的和谐与可持续发展。
二、目标任务
（一）在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我镇旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全镇景区、旅游服务业全面推广实施。
（二）引导和帮助企业建立并运行旅游标准体系，建立更多旅游服务标准化示范单位。通过标准化服务示范单位和酒店评等分级申报、建立、确认、宣传，促进和带动我镇旅游服务质量的提高，增强我镇服务业和社会对旅游标准化的认识和重视。逐步形成旅游标准化实施的良好氛围，从而推进我镇旅游业的全面发展。
（三）通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以*市建设国家级服务标准化试点城市为契机，在*镇旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。
三、组织领导
成立旅游标准化工作领导组，按照统一领导、分工负责的原则，负责监督检查、统筹协调旅游服务标准化各项工作，成员如下：
组长：
副组长：
成员单位：风景区质监局、*运管所、*工商所、*派出所、风景区交警二大队、风景区消防大队、*镇执法分局
领导组下设办公室，负责处理日常管理工作，成员如下;
主任：
成员：
旅游标准化工作领导组的主要职责：
（一）贯彻执行国家标准化法律、法规和方针、政策，制定在本地区贯彻的具体办法并组织实施。
（二）组织编制和实施我镇旅游标准化工作规划、计划。
（三）组织实施相关标准，并对实施情况监督检查。
（四）组织全镇旅游标准化人员的专业培训。
（五）组织有关旅游企业参加相关标准化会议和活动。
（六）组织旅游标准化成果的申报工作和旅游标准化工作的表彰奖励。
四、方法步骤
（一）准备阶段（20*年7月至20*年9月）
1、做好旅游标准化的宣传工作。通过新闻媒体宣传、印发资料、举办培训班等多种形式，向社会各界尤其是服务业广泛宣传国家相关法律法规、市区文件以及*市已出台的各项旅游服务标准。各级关于标准化工作的文件主要有：国家发改委、旅游局等六部门联合的《关于大力发展旅游业促进就业的指导意见》、*市人民政府《关于加快旅游服务标准化工作的意见》、《*区旅游服务标准化实施意见》。已制定出台的*市旅游服务标准化相关标准主要有：《农家乐（乡村旅酒店）旅游服务质量等级划分与评定》、《旅游星级划分与评定》、《标志用公共信息图形》、《旅游公厕质量等级划分与评定》《餐饮业服务质量规范》、《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《非星级酒店服务质量规范》、《出租汽车运营服务质量规范》、《公共汽车运营服务质量规范》、《旅游专业村》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）导游词规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《旅行社国内旅游服务质量》、《导游服务质量》、和《徽菜》系列标准。通过广泛宣传，提高全民尤其是旅游服务企业对推进旅游服务标准化工作的认识，形成创建优秀旅游城镇的良好氛围，使实施旅游标准化成为旅游服务业的自觉行为。
2、开展基础性调查研究。在全镇范围展开旅游服务质量调查，全面了解旅游服务企业服务质量状况及贯彻实施相关标准情况；收集、研究旅游服务标准化资料，完成基础性工作；编印《*镇旅游服务标准化宣传指南》和《标准化体系列表》，并在镇政府网站开辟专栏；镇政府与风景区质监局建立合作机制，在市、区质监局和旅委等部门指导下，会同相关职能部门制定具体工作方案，共同推进*地区旅游标准化工作。
3、集中开展技术培训。一是召开*镇旅游标准化工作动员会，全面启动旅游服务标准化工作。二是组建企业标准化技术队伍，由镇标准化办公室邀请省、市、区各级标准化领导和专家到镇讲座，开展业务知识培训。
(二)试点阶段（20*年10月至2009年6月）
1、通过自主申报和组织推荐，拟第一阶段在海洲国际大酒店等16个旅游企业和1个村（居）开展试点。
2、各试点企业要成立组织机构，制定工作方案，确定专人负责业务工作，积极参加各级技术培训，按照标准化工作要求全面落实各项工作，建立健全企业标准化工作体系，形成完整的创建档案。
3、加强对已有标准的宣贯力度。围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，各试点企业可根据本企业实际，筛选出涉及本行业的各类标准（国标、行标和地方标准），进行学习，深入研究，对照标准开展自查，补缺补差，旅行社、星级饭店、景区景点、旅游交通、公共场所、购物点及娱乐场所要严格实施旅游服务标准，规范服务行为，把完善达标作为推进本企业标准化工作的基础性工作。
4、制定本企业《标准化体系列表》并组织实施。在全面完成基础性工作的同时，根据本企业实际，研究制定既符合国家标准、行业标准和地方标准又能体现本企业独特文化的企业服务标准化体系，组织实施并定期进行质量评价。
5、加强对标准化服务试点单位的监督检查。镇旅游服务标准化领导组定期对各试点企业标准化开展情况进行检查、指导和督查。在市、区主管部门大力支持下协助企业各类晋级申报和标准认证工作。
6、大力推进旅游服务产品名牌战略。树立服务品牌，对具有地方特色的旅游服务标准化示范区（点）进行有针对性的扶持，引导帮助企业建立并运行企业旅游标准体系，创立各类服务知名品牌。
（三）推广阶段（2009年7月-12月）
1、开展旅游业服务质量评价工作。按照有关标准要求，与市、区、风景区质监局、旅委等部门联合，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）质量评比工作，评定*市服务标准化旅行社、*市服务标准化星级饭店、*市服务标准化旅游景区（点）、*市服务标准化购物点、*市服务标准化出租车公司等。
2、在总结试点成功经验的基础上，全镇范围推广实施旅游服务标准，把贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况纳入旅游市场治理整顿工作中心工作，进行监督检查，形成制度。
3、对照省标准化试点工作考核要求，全面总结服务标准化试点镇工作成果，完善创建档案，迎接省标准委检查验收。
