房产局服务建设方案

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为贯彻落实县委、县政府关于进一步加强机关效能建设的实施意见，切实抓好我局房地产服务“窗口”效能建设，全面提高服务“窗口”办事效率和服务质量，根据县行政服务中心“窗口”效能建设方案要求，现就加强房地产服务“窗口”效能建设，制定如下工作方案。

一、指导思想

以“*”重要思想和科学发展观为指导，按照县委、县政府和行政服务中心加强机关效能建设的总体部署，推进行政审批权相对集中改革，创新和完善审批方式，强化窗口和人员管理，着力解决基层和群众反映突出的问题，切实解决部分工作人员素质不佳、服务不优和办事效率不高等问题，通过加强效能建设，促进“窗口”审批提速提效，服务优化优质。

二、工作目标

（一）进一步优化服务环境。逐步完善服务“窗口”信息化系统，为服务对象提供舒心的办事软硬件条件和房地产信息服务。

（二）进一步提高办事效率。进一步完善“一站式”服务功能，提高窗口现场办结率，做到即办件即办，承诺件在承诺期限内办结，按时办结率达到100%，准确率达100%。

（三）进一步创新服务方式。整合现有资源，积极开展上门服务、预约服务、延时服务、服务和特快服务等特色优质服务，畅通和完善“绿色服务通道”体系。

（四）进一步规范服务行为。按照标准化、制度化、规范化建设的要求，进一步健全和完善窗口服务承诺制、一次告知制、咨询负责制、传递责任制、负责人联系窗口制和收费一单制等多项制度，切实做到告知文字化、流程图表化、一次说清、两次办结，服务上力争达到“五零”标准，即服务沟通零距离、审批流程零障碍、服务质量零差错、规定之外零收费、服务行为零投诉。

三、实施步骤

（一）学习动员阶段（9月下旬至10月上旬）。按照县行政服务中心和县房产局布署，组织“窗口”工作人员学习贯彻县委、县政府、县行政服务中心以及局机关召开机关效能建设动员会精神，提高思想认识，增强提升效能建设的自觉性和紧迫感。

（二）对照检查阶段（10月上旬至11月上旬）。广泛征求服务单位、基层群众、服务对象的意见和建议，查找问题，剖析原因，并做好记录工作。

（三）整改落实阶段（11月中旬至11月下旬）。根据查找的突出问题，制定切实可行的整改措施，着力抓好整改工作。

（四）长效管理阶段（12月上旬到年底）。在查找问题，整改落实的基础上，结合“窗口”工作实际，建立健全具体的、可操作性的规章制度，实施长效管理。

四、保障措施

（一）认真学习宣传，营造浓厚氛围

1、学习传达效能建设文件精神。于10月上旬组织“窗口”工作人员学习领会有关进一步加强机关效能建设精神，把思想认识统一到县委、县政府的决策部署上来。

2、开展效能建设和集中教育活动。积极参加行政服务中心“效能建设学习周”活动，通过集中学习和自学等方式学习《文选》、科学发展观、社会主义荣辱观，积极开展构建和谐社会、依法行政和勤政廉政教育，并着力构建效能建设学习长效机制。

3、营造效能建设氛围。充分利用行政服务中心简报、局政务信息网站等载体，积极宣传报道“窗口”效能建设成果，形成效能建设人人知晓、人人参与的浓厚氛围。

（二）广泛开展讨论，对照检查整改

1、积极参与“效能建设我该怎么办”大讨论活动。按照中心和局机关部署，围绕“提升效能促发展，服务‘变化’做贡献”和“把方便留给群众，把困难留给自已”主题，召开专题讨论会，组织学习交流活动。

2、开展以“十对照十检查”为主要内容的自查自纠活动。组织窗口工作人员按照“十对照十检查”的要求，认真查找窗口和个人在效能建设中存在的突出问题，制定整改措施，规范服务行为，提高服务质量。

3、开展效能建设公开承诺。公开承诺内容，公布投诉举报电话以及经办人姓名，自觉接受社会监督。

（三）突出工作重点，加强机制创新工作

1、积极配合第二次行政审批项目清理工作。配合县法制办、县监察局行政许可和非许可类审批项目全面审核工作，并根据县政府公布的行政许可项目和非行政许可审批项目的清理结果，确保“六个必进”要求落实到位。

2、规范审批流程。在对已进驻项目逐一过滤的基础上，再造审批流程、简化办事环节、减少申请材料、规范办事程序。

3、创新服务方式。建立县内招商引资企业、银企对接企业、入园企业和改制企业业务审批绿色通道，对重大投资项目实行“保姆式”全程服务。完善一审一核制和窗口首席代表制，对授权窗口审批的，严格按要求办结到位。

4、加强窗口建设。推进窗口服务标准化、制度化、规范化建设，

做到“三规范三统一”，即规范办事指南和示范文本，规范工作人员工作证牌，规范使用窗口文明用语，统一出具书面凭证，统一使用行政审批专用章，统一公开办事结果。窗口对办事指南和示范文本根据项目变化及时调整；在受理申请和作出决定阶段，严格履行向申请人提供受理通知书等书面文本，阳光操作。

5、健全相关制度。巩固完善岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、投诉受理制、效能考评制、否定报备制和失职问责制。进一步明确窗口工作人员岗位职责，按所承担的工作内容、数量、质量及完成工作的程序、标准、时限、职权、职责进行明确分解。完善投诉受理、调查、处理、反馈制度，设立投诉电话，认真受理投诉，加大查处力度，对投诉做到件件有登记，件件有调查，件件有处理，件件有反馈。完善窗口绩效考评制度，加大对窗口项目办理的检查和效能建设的督办，按月公布检查督办结果。

（四）加强监督检查，严格绩效考核

1、健全局负责人联系窗口制度。局负责人和相关职能股室每半月对窗口效能建设进行巡视检查一次，总结交流工作，安排下一阶段任务。

2、改进群众评议方式。认真开展群众评议窗口活动，将日常评议和集中评议相结合、现场征集意见与上门征求意见相结合，通过在窗口设立意见簿、局服务大厅设立意见箱，定期开展问卷调查，对申请人进行回访等形式，广泛听取意见。

五、组织领导与要求

（一）成立房产局服务“窗口”效能建设领导小组，主要负责人任组长，分管“窗口”负责人任副组长，具体负责效能建设组织推进工作。

（二）窗口要根据效能建设方案，明确任务，将责任落实到每位工作人员身上；同时从再造审批流程和改进工作作风入手，切实简化审批环节，压缩审批时限，提高办事效率，提高服务质量。

（三）根据《*县关于对行政审批工作中违规违纪行为责任追究暂行规定》和局有关责任追究制的规定，对在审批服务过程中存在的吃拿卡要、推诱扯皮、责任不明、效率不高、服务不优、状态不佳等问题，重点查处，严格追究违规违纪人员责任。