旅游局整顿旅游市场秩序实施方案

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经过*年专项整顿与规范和*年行风评议，我市旅游市场环境和游览秩序明显好转，旅游服务质量和旅游者的满意程度明显提高，*优秀旅游城市的形象明显提升。特别是去年“非典”过后，全市旅游行业振奋精神，强力恢复旅游市场，成效显著．各旅游企业加大投入，积极开展宣传促销，全力包装推介产品，开展优质服务活动，为全市旅游市场的恢复和振兴做出了巨大贡献．但是，我市一些旅游企业和从业人员在经营管理和活动中，仍然存在一些管理不到位、行为不规范的现象，不仅给游客经济上造成损失、精神上造成伤害，而且损害了*旅游的整体形象。为进一步规范我市旅游市场秩序，按照国家、省旅游局旅游工作会议要求，结合*旅游市场实际，市旅游发展领导小组决定在*年继续开展整顿和规范旅游市场秩序的工作，以切实解决我市旅游市场存在的突出问题，进一步为旅游业的恢复与

振兴创造更加良好的发展环境。根据国家旅游局《*年整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的要求，特制定本实施方案。

一、指导思想和工作目标

以党的十六届三中全会和中央经济工作会议精神为指导，根据国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的统一部署，围绕巩固前一阶段旅游市场整顿规范成果和创建“中国最佳旅游城市”的总体目标，坚持政府主导与部门联动相结合，综合治理与专项治理相结合，行政与法制手段相结合的“三结合”原则，以创建文明行业为契机，以开展“*旅游服务质量品牌行动”为载体，以集中整治规范工作为抓手，举全市之力，真抓实管，敢于碰硬，敢于揭短，重点整治当前影响旅游业形象的突出问题，着力解决制约旅游业发展的深层次问题，进一步优化旅游发展环境，努力打造*旅游“优美环境、优良秩序、优质服务，让每一个游客满意”的品牌，树立*安全、有序、优质的旅游度假胜地的全新形象，为*旅游进一步做大做强做优做美作出更大贡献。

二、组织领导机构

为加强对*年*市整顿和规范旅游市场秩序工作的领导，确保全面实现整规目标，市成立整顿和规范旅游市场秩序工作领导小组”，并下设办公室，负责旅游市场整顿和规范的日常管理工作。

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办公室设在市旅游局内*

三、整顿和规范旅游市场的主要措施

1、开展联合执法行动．联合公安，工商、交通，物价、城管等相关部门对非法经营旅游业务的“黑社”、“黑车”、“黑导”、“黑店”、“黑中介”以及景区(点)周围强买强卖、欺诈，宰客等行为采取集中统一行动，予以打击和取缔。组织力量对无证照经营旅游业务、违规经营旅游业务的行为进行排查模底，掌握证据后，适时进行统一行动．结合“春雷”专项治理行动，重点整顿好出境游旅游市场秩序，切实解决削价无序竞争，采取“零(负)团费”方式经营，擅自增加自费项目，减少合同项目以及中介组织非法经营旅行社业务等问题。

2、加大检查和查处力度．对导游人员、旅行社、购物商店、旅游车辆等违规行为进行规范和整治．对导游人员、领队人员的行为规范、旅行社门市都(营业部)、旅游广告宣传、旅行社出境游业务，购物商店经营行为、旅游车辆规范等加大检查力度，增加检查覆盖面．旅游监察大队每周检查旅游企业不少于2家，检查导游人员、领队人员、旅游车辆每周不少于三个工作日，对导游人员的检查面达到85％以上。对查出的问题，该扣分的扣分，该行政处罚的行政处罚，该行业内通报的通报，该媒体曝光的曝光，决不姑息迁就。通过严格检查执法，淘汰一批不合格的旅游经营单位，清理一批政治。道德、业务素质不合格以及不参加年审的导游员。

3、建章立制，标本兼治，长效管理。不断完善行业管理制度，对一些新的矛盾、新的问题通过建立新的管理制度来解决和规范。

(1)进一步完善旅游购物商店佣金制度。结合购物商店年检，使商店同旅行社的佣金协议签约率达百分之百。

(2)进一步完善社会导游管理制度．针对社会导游流动性大，检查监督有漏洞的情况，出台补充规定，要求社会导游上团时必须携带“服务单位证明卡”。

(3)进一步完善旅行社广告宣传的管理制度，规范旅行社业务广告宣传行为。

(4)加强旅游市场的诚信建设．建立旅行社信誉等级评价制度，设计评价体系，定期公布旅行社信誉等级．完成施行社经理人员、导游人员的信誉档案建立工作，按照行政执法、行业自律、舆论监督、社会参与相结合的原则把旅游行业的信誉监督和失信惩戒机制落到实处．

(5)建立景区(点)周围社会饭店”诚信经营”质保网络，纳入旅游行业管理和市场整顿规范视线．

(6)建立游客服务质量监督、处理游客投诉的快速反应机制．在度假区和主要景区(点)设立旅游监察中队和监察工作站，负责快速处理游客投诉和对景区(点)周边环境进行及时有效的监督管理．

(7)建立出境游领队年审制度，对领队人员不断进行教育培训，优胜劣汰。

(8)在各旅游星级饭店深入开展“优质服务，诚信服务、细微服务”竞赛活动，强化员工培训，强化质量管理．

(9)强化旅游安全保障机制，在各旅游经营单位进一步健全四项制度即：旅游安全责任制度、评估制度、检查制度和安全事故防控及处置预案，确保旅游安全．

(10)建立行业情况通报制度，定期与不定期对行业有关政策，情况、行政处罚情况、检查情况、存在的重大问题、成功经验等进行通报，发挥提醒、警示作用．

(11)继续推进和深化“*旅游服务质量品牌行动”，树典型，树标兵，以点带面，弘扬正气．年内评出行业百名形象导游、百名服务明星、百个品牌岗位，并予以表彰命名，推动全市服务质量再上台阶．

4、充分发挥舆论、游客和社会的监督作用．

(1)继续在本市主流媒体设立“旅游监督岗”，宣传行业规范，曝光违法违规行为，引导理性消费，接受社会监督。

(2)认真做好市民的网上旅游咨询、投诉的答复、处理工作．

(3)完善聘请游客担任临时质量监督员制度，重申各旅行社必须在每批团队中聘请1-2名游客担任该团临时质监员并对贯彻情况进行检查、监督．

(4)对严重违反旅游法规，受到处罚的单位和个人在新闻媒体上进行公示．

四、工作安排

(一)宣传。组织、发动、自查阶段(*年4月)

召开全市整顿和规范旅游市场秩序工作动员大会，下发文件，提出工作要求各旅游单位组织自查，制定整改措施，并于4月28日前上报市旅游局；启动新闻媒体宣传机制，扩大整顿声势，营造舆论氛围．

(二)治理整顿处理阶段(*年5月1日至10月)

围绕整治重点，落实整治措施，制定分段实施的行动方案，充分发挥旅游专职执法队伍的作用，联合公安，工商、交通、城管、技监、物价、安全监督等综合执法部门的力量共同开展对旅游市场违法违规行为的集中整治、重点查处，予以通报或公示，曝光典型案例，并建立完善相关的管理制度．迎接国家旅游局组织的检查或抽查．

(三)检查总结提高阶段(*年1，月至2005年1月)

按照《方案》确定的整治重点，组织力量，结合行风民主评议，对整治工作进行检查总结，建立旅游市场的长效管理机制．

五、工作要求

1、加强领导，分级负责．

全市旅游市场秩序整顿和规范工作在市旅游发展领导小组统一领导下开展．市旅游局负责组织部署、指导协调和监督检查工作．市旅游发展领导小组有关成员单位(部门)要紧密协作，形成合力，联合执法．各市(县)区旅游局要按照统一要求，组织好本地区整顿规范工作的落实．各旅游经营单位都要由主要负责同志或法人挂帅，明确工作责任，自觉组织好本单位的自查自纠、整顿规范和行风建设工作．

2、开展行风建设，创建文明行业．

在连续两年进行行风评议的基础上，今年继续开展旅游行业行风建设，在全行业开展“争创文明行业”的活动．要围绕市场秩序抓行风，以行风建设促进旅游市场的规范整顿，集中解决几个影响旅游业发展的关键性问题。

3、创新管理机制，探索长效管理．

积极探索和推进旅游企业改革改制，鼓励多种经济成分参与旅游业发展，实现旅游投资多元化，激发旅游企业自我管理、自我约束、自我发展、自强不息的内在动力和活力．各级旅游行政管理部门一定要进一步转变职能，转变作风，依法行政，搞好服务，为旅游发展创造良好环境．

4、紧紧围绕中心，努力实现规范整顿和加快发展两个效益同步提高。

要牢固树立科学的发展现，统筹协调发展工作和规范整顿工作，紧紧围绕“加快培育支柱产业，加快建设旅游强市”的目标，切实抓好规范整顿和行风建设，进一步调动全行业和全体旅游从业人员的积极性、主动性和创造性，疑心聚力，加快发展，为实现今年全市旅游发展目标，实现*旅游跨越式发展而努力奋斗．