工商局消费维权网络建设方案

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根据孝感政办发〔*〕56号文件精神和市局建立消费者维权大格局的要求，分局决定在城区范围内深入开展12315消费维权网络进超市（商场）、进社区、进学校、进医院、进宾馆及景点的“五进”活动，进一步扩展分局12315消费维权网络建设，特制定如下工作实施方案：

一、指导思想

以“*”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以12315三级网络为依托，以打假维权、营造消费和谐市场环境为目标，扩大12315消费维权网络覆盖面，不断健全行业自律、社会监督和行政管理相结合的维权体系，方便广大消费者申诉举报，依法查处侵害消费者合法利益行为，有效保障广大消费者的合法利益，把12315建设成工商部门服务经济社会又好又快发展的公认品牌。

二、组织领导

为使分局12315网络建设工作落到实处。分局成立12315维权网络“五进”工作专班。

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工作专班下设办公室，办公室设在分局消委，李丽华任办公室主任，具体负责12315消费维权网络“五进”工作的督办落实。

三、方法步骤

1、宣传发动阶段：（7月20日—7月31日）

各基层工商所根据辖区情况，加大宣传力度。结合现有的12315维权投诉站、点，在大型超市（商场）、社区、学校、医院、宾馆及景点等地方选好试点。采取设立标志牌、印发宣传资料、媒体宣传等多种形式，向社会广泛宣传12315的职能、打假维权的承诺以及典型案例，增强全社会对12315的认识度。今年，力争60%以上的城区大型超市（商场）、社区、学校、医院、宾馆及旅游景点都要建立维权联络站，全方位构建“一个中心、四级联动”的维权网络，做到哪里有流通环节，哪里就有我们打假维权的触角。

2、完善制度阶段：（8月1日—8月20日）

此阶段主要做好四个方面的工作：一是建立和完善联络站、点各项制度。要根据联络站、点经营的不同行业、类别，分别制订出具体的行业自律标准制度、联络员工作职责等相关制度。二是认真落实维权服务承诺，坚持做到有诉必接，闻诉而动，快速出击，调处及时，查处有力。特别是对群众举报、投诉案件要认真展开调查，落实好申投诉案件转化率。各基层工商所要建立健全12315申诉案件分类转办、限期督办制和每日抄告制、每月申诉热点分析制以及责任追究制。三是要督促各联络站、点做好受理调解纠纷等相关登记记录。四是落实12315维权网点回访制度。各基层工商所要定专人，定期到试点单位跟踪回访联络点受理投诉工作的相关情况，重点对一个时期的消费热点、难点和重点进行分析，利用新闻媒体进行消费提醒和消费投诉排序，达到规范经营者守法经营的同时，保护消费者的合法权益。

3、总结提高阶段：（8月20日——9月15日）

此阶段主要是根据8月底召开的12315维权站、点联络员座谈会的工作经验和要求，不断将此项工作总结、完善和再提高。9月上旬，市局将在试点工作取得实效的单位召开现场会、参观学习，把12315维权网络建设工作向全市推开。年底，市局还将对12315网络建设以及机制运行情况检查验收，各单位要做好总结，以迎接市局检查验收。

四、工作纪律

1、提高认识，统一思想。各工商所（队）主要负责人要将此项工作牢牢抓在手中，作为当前重点工作来安排和筹划。要召开专题工作会议，宣传工作的重要性和必要性，按照分局制定的工作实施方案要求，重点研究部署此项工作的落实问题。将全员的思想统一到分局制定的工作实施方案上来。

2、细化举措，狠抓落实。各单位要相应成立工作专班，具体将工作责任到队、细化到人。要定专人负责此项工作，将工作责任心强、业务素质高、能吃苦、讲奉献的同志推选为联络员。加强对12315消费维权联络站、点的业务指导，政策宣传和回访调查。

3、加强信息沟通，及时上报相关资料。各单位要按照分局8月13日下午的专题会议要求，于本月17日前将各单位元至8月份典型案例、申投诉数、案件转化数、罚款金额等数据和材料报分局消委。