民政局行政服务管理方案

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为认真贯彻党的十七大精神，进一步方便群众办事，提高行政服务效能，优化行政服务质量，改善投资软环境，增创环境新优势，近日，某县县下发《某县县建立行政机关服务无障碍机制的实施方案》。《方案》明确要求：

第一，要建立“沟通无障碍”机制。

一是要做到视觉“无障碍”。行政机关应当做到指引及标识清楚、表达准确、字迹清晰，使前来办事的群众一目了然。

（1）要在本单位明显位置设置办公平面示意图，并详细标明本单位内设机构及各办公室具体位置。

（2）要设置政务公开栏，标明本单位工作职能、职责职权范围、主要工作业务和所需要的相关程序。

（3）办公桌上要有标明姓名、职务、职责的台牌，在工作时间内要佩戴胸卡或工作证。

（4）着装、仪容和形体按照《云浮市机关事业单位工作人员公务礼仪规范（试行）》要求执行。国家专门配发制服的行政机关，要严格着装规定。

二是要做到语言“无障碍”。行政机关工作人员在工作期间要尽量讲普通话和粤语，要熟悉工作业务和相关政策，对群众或来访单位提出的问题或咨询的内容要给予明确的答复，不能办的要说明原因，不能说“不知道”、“不清楚”等不负责任的话，不应说“不好办”、“不易办”等令人费解的话，不要说“可能、大概、或许”等含糊不清的话；工作中要使用“您好、谢谢、不用客气”等文明用语，不讲生、冷、横、硬的话；工作时间不讲与工作无关的话，不干与工作无关的活，严禁利用上班时间打网络游戏、看网络电影、进行网上聊天、从事股票交易。

三是要做到程序“无障碍”。行政机关要对外公开办公电话、设置留言板，实行预约服务，不让群众走冤枉路。要全面推动行政服务中心建设，实行“一个中心对外，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结”的工作模式，减少办事环节，缩短办事时间，为办事的群众及单位提供优质服务与良好环境。

第二，建立“发展无障碍”机制。

一是实行首问责任制。社会群众或单位到行政机关办事或来电询问、反馈有关情况，第一位接受询问或接电话的行政机关工作人员为首问责任人，首问责任人必须对办事群众提出的问题作出恰当的处理。

（1）对属于首问责任人职责范围内的事项，若申请人的资料齐全，要予以当场受理，可以当场办结的，应当予以当场办结；不能当场办理的，应当向前来办事的群众说明理由。

（2）对不属于首问责任人职责范围内的事项，要带领办事群众到承办的具体股（室），并帮助办事群众联系到具体承办人。

（3）对不属于首问责任人所在单位范围内的事项，首问责任人要明确向办事群众说明理由，并告知该事情的具体承办单位、所在地址或联系方式，必要时要亲自引领前往。

二是实行限时办结制。行政机关要认真落实《行政许可法》等法律法规和规章制度，不断简化办事程序，明确办结时限，切实提高行政机关的办事效率，优化全县经济的发展环境。

（1）法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，行政机关所承诺的办结时限必须少于规定的时限。

（2）法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。

（3）需要两个或两个以上单位办理的事项，牵头单位应当编制《项目并联审批流程时限表》，明确规定该事项办理流程和各部门办理时限。同时，对于政府重大招商引资项目、高新技术项目、县政府确定的重点项目、各镇投资500万元以上的企业项目，对残疾人、低保户、五保户等社会弱势群体，在国家政策许可的范围内，按照特事特办、从简从快的原则，指定专人负责受理，专人跟踪督办。

三是实行政务公开制。为切实增强行政管理活动的透明度，加强社会对行政权力的监督，各镇、县直各单位要全面落实政务公开制度。

（1）县直各单位要对外公开行政职能、机构设置情况；职责、权限和责任人员；咨询、服务、举报方式及处理结果；有行政审批职能的，要公开需要提供的资料、程序、时限及收费标准和依据；没有行政审批职能的，要公开本部门的办事程序。

（2）各镇政府要对外公开行政职能、机构设置、职责范围及领导分工情况；贯彻落实支农惠农政策情况；债权债务情况；集体企业及其他经济实体承包、租赁、拍卖等情况；社会公益事业建设情况等。公开的形式要简单清楚、一目了然、便于操作，以群众方便、群众满意为标准。

《方案》同时还明确了奖惩办法和投诉渠道，要求各镇、县直各单位要提高认识，加强领导，加强宣传，营造良好的舆论氛围，县委、县政府将组织工作组对建立行政服务无障碍机制的工作情况进行指导和检查督促。