出租汽车文明服务实施方案

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一、指导思想和总体目标

(一)指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，进一步推进出租汽车行业文明建设，提高行业素质和行业形象，努力构建和谐行业，为促进经济和社会各项事业更好发展作出贡献。

(二)总体目标：通过深入开展“三项工程”活动，企业经营管理能力进一步增强，出租汽车经营秩序进一步好转，服务质量进一步改善，乘客满意度进一步提高。

(三)重点目标：(1)全面落实安全生产责任制，强化各项安全措施，确保安全营运。(2)进一步改善车容车貌，保持车辆技术性能良好，服务设施标志齐全；车身外型整洁，车内统一座套，卫生清洁。(3)全面规范驾驶员经营行为，统一着装、仪表端庄，使用文明用语。

二、活动内容

“三项工程”包括优质服务工程、示范创新工程、行业和谐工程。

(一)优质服务工程：车容整洁，车辆设备设施齐全有效，驾驶员统一着装，营运服务规范，安全行车。强化企业对驾驶员日常经营行为监管，促进全市出租汽车服务质量明显提高。

(二)示范创新工程：建立公司公营示范企业，树立行业品牌。

(三)行业和谐工程：开展十佳出租汽车驾驶员评选活动。

三、考核对象

全市客运出租汽车企业及所属车辆（含代管）。

四、考核时间

2009年7月1日至2010年6月31日，为期一年。

五、考核条件

（一）企业条件

1、企业基本条件

(1)不发生一次死亡3人及以上特大行车责任事故。

(2)不发生重大服务质量事故，社会影响较大、较坏的。

(3)不发生本企业职工刑事犯罪。

(4)不发生有因企业原因造成群体上访，扰乱运输市场秩序，情节严重的。

(5)不发生利用车辆经营权，以各种变相形式“一次性买断”和“高额承包”向司机转嫁投资和经营风险，牟取暴利的。

2、企业必备条件

企业建立“三项工程”活动组织机构、落实人员、明确责任，并制订具体详尽、可行的方案；检查验收参赛车辆，落实驾驶人员，与参赛驾驶员签订奖惩合约，做到利益分配合理，管理手段到位，可操作性强。

（二）车辆条件

1、车辆基本条件

参赛车辆使用统一白色布质座套，并保持清洁，每日更换一次，有统一与车型相适应的脚垫，车辆在每年11月至次年5月期间，车窗不张贴有色膜，且车容车貌符合《*市客运出租车营运标志、车容车貌标准》。

2、车辆必备条件

车辆统一使用白色布质座套，统一车窗膜，作为活动车辆的必备条件，考核期内有三次违反必备条件，取消该车辆参赛奖励指标数统计。为保证活动质量，严格执行奖惩制度，该车辆扣分记入剩余参赛车辆总分中。

（三）驾驶员条件

1、驾驶员基本条件

(1)实行“三项工程”服务质量信用卡上岗制度(详见附件1)。

(2)驾驶员统一着“的士服”，春夏装灰色长、短袖衬衫，秋冬装深蓝色收腰式制服。

2、驾驶员必备条件

驾驶员不统一着装，考核期内发现三次，取消该车辆参赛奖励指标数统计。

六、考核办法

（一）单车考核得分计算办法

1、单车评分标准（详见附件2）。

2、单车考核，以“三项工程”周期为单位，考核分行业管理部门日常考核、社会监督两种方式。

(1)行业管理部门考核。主要以明查方式进行，每辆车检查考核不少于4次，实行累计扣分，每季检查少于1次的车辆业主须在接到运管部门通知后3天内，主动向公管所报告经营区域，以便跟踪检查或接受定点检查。不主动报告经营区域，也不接受定点检查的，该季考核为0分。受检次数超过4次的，取被扣分值大的前4次值。

(2)社会监督。按投诉、新闻媒体曝光、电子监控设备等社会监督方式以次为单位累计扣分。被投诉经查实有过错，但经营者能主动及时处理，投诉人对处理结果满意的，按考评标准扣分值的1/4扣分，投诉人对处理结果不满意的，按扣分标准扣分。被新闻媒体曝光经查实的，按扣分标准扣分。对电子监控设备摄入的严重超速每次扣10分，对摄入的闯红灯、超速、违反交通标志标线每事每次扣1分。

(3)单车加分核算

有下列情形的，“三项工程”考核同期内给予一次性加分奖励：

①见义勇为、救死扶伤受政府部门表彰的，县（市）级加2分、市（地）级加3分、省级以上的加5分；受新闻媒体表扬的，按级别分别加1、2、3分。

②其他好人好事受新闻媒体表扬的，县（市）级每次加0.5分、市（地）级及以上的每次加1分。

③在经营活动中，受政府部门表彰的，省（部）级加5分、市（地）级加3分、县（市）级加2分。

(4)每辆车总分为100分，减去(1)、(2)项的扣分后，核加第(3)项加分后为该车考核综合得分。

（二）企业考核得分

1、加分核算

被评为省、部级以上先进企业，地市级以上文明单位的加3分；被评为省级单项先进，地市级先进企业的加2分；被评为县级文明单位、县级先进企业、地市级单项先进的加1分。

2、参赛单车得分累计相加除以车辆数，再核加第1项加分，即为企业年度考核得分。

七、考核要求

(一)各企业所属车辆含代管车辆提倡全部参加“三项工程”活动。

(二)被考核的出租汽车企业与车辆应自觉服从和接受管理部门的检查考核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。

(三)单车经营行为依据《*市出租汽车单车服务质量考核评分标准》进行考核，并对全市所有出租汽车建立单车服务质量档案，记录每台车辆在本轮经营期内的经营活动情况，并以单车服务质量档案为主要依据，逐步建立出租汽车市场准入退出、优胜劣汰机制。

(四)考核小组在考核过程中，统一标准，车辆检查次数相对均衡，力求客观、公正、科学、规范。考核中发现的违章违规行为，法律、规章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。

(五)考核结果公开公示。建立健全考核结果公示制，设立客运出租汽车服务质量排行榜，将每季考核结果在交通局网站及运管所政务公开栏上进行公示，接受社会监督。

(六)参加活动车辆在活动周期内必须连续运行，不得擅自停运（特殊情况须报活动领导小组批准）。

(七)各公司车辆（包括代管车辆）截止活动启动之日止，参加“三项工程”活动的车辆不得转入转出。

(八)加强宣传，鼓励各客运出租企业实行公车公营，树立行业品牌，引导市民乘坐品牌车，逐步实现品牌竞争。

八、奖惩措施

(一)全市十佳出租汽车驾驶员评选。要有优质服务、见义勇为、拾金不昧及其它良好社会反映的典型事迹，由企业在2010年6月1日前推荐上报，并提供200字左右事迹介绍。经核实后，从中选送10名在新闻媒体上公示，并给予一定的精神和物质奖励。

二)驾驶员的加分和扣分在考核期内并计，信用卡总分值为20分，周期内累计被记8-12分，参加违章学习，经违章学习后，每次减2分，周期内允许减2次；周期内累计被记13-19分的，暂扣信用卡，重新参加服务资格理论培训与考试；周期内累计被记20分及以上的，收回信用卡。信用卡档案作为驾驶员年终审验、考核和评先依据。

(三)客运出租汽车服务质量信誉考核结果记入车辆服务质量信誉档案，是车辆经营权资源优化配置的主要依据，也是企业评先评优、年度审验的重要组成部分。

(四)对参加活动的车辆（单车），考核得分在90分以上（含90分）的，择优评定3辆三星级、5辆二星级、10辆一星级客运出租汽车。

(五)客运出租汽车企业所属车辆（含代管）考核平均得分低于80分的（不含80分），取消评比星级企业上报资格；平均得分低于70分的（不含70分），企业信誉考核为不合格，同时责令限期整改。

(六)采取以奖代补形式，鼓励创优争先。

1、对参加优质服务工程活动并在考评期内全部车辆平均得分在70分以上（含70分）的企业，按照参加活动车辆数的3%配发出租汽车经营权指标。对平均得分在80分（含80分）以上的企业，按照参加活动车辆数的5%配发出租汽车经营权指标。（对参加活动车辆数的计算方式为：公司自有车辆1作1，代管车辆3作1。对考核后按百分比计算出来的奖励指标数，小数点后的数字4舍5入计算。）

奖励的经营权指标数投放的车型为志俊（出租车专用型）。经营年限为4年，经营权费按每辆6万元计。同时，对在年度考评内全部车辆平均得分在70分以上的企业，按参加活动车辆数，每辆补助1500元，在经营权费中核减。

2、考核周期内，企业违反基本条件的，取消奖励指标及补助。

九、活动要求

(一)统一思想，提高认识。深入开展出租汽车行业优质文明服务“三项工程”活动，是深化文明行业创建的一个重要举措，是提升行业服务质量和行业形象的有效载体，是促进我市出租汽车健康、稳定、有序发展的有力保证。各出租企业一定要切实提高对深入开展“三项工程”活动重要性的认识，认真组织实施。

(二)广泛动员，积极参与。各出租汽车企业要充分理解本次活动与本企业发展的内在联系，积极动员本单位驾驶员参加活动，并以开展“三项工程”活动为契机，切实加强对本企业品牌建设，促进车辆服务质量进一步提高。

(三)加强领导，落实责任。市交通局专门成立“三项工程”活动领导小组，由分管道路运输的副局长任组长，局纪委书记和公管所所长任副组长，局运管科长、公管所分管所长、交通行政执法大队分管副大队长为成员，并专门成立*市出租汽车“三项工程”活动管理办公室。办公室人员由公管所抽调5人、交通行政执法大队抽调4人组成，办公室主任由公管所分管所长担任，具体负责这项活动的日常考核检查和台帐建立工作。

(四)健全制度，务求实效。为确保活动的真实有效性和建立健全长效管理机制，活动管理办公室要建立健全考核结果公示制，将每季考核结果在交通网站和运管所政务公开栏上进行公示，接受广大市民监督，力求这项活动的真实有效性。

(五)检查到位，考核深入。出租车考核工作面广量大，且流动性较强，活动管理办公室要加强检查，做到专门检查和平时抽查相结合，要想方设法力求做到考核公平、公开、公正和真实性、有效性，考核可邀请市人大代表、市政协委员和各行各业的有关人士参加，充分发挥行风监督员的作用。市出租车行业协会要积极做好配合工作。

本次活动要加强同媒体及相关部门的联系沟通，宣传本次活动的意义和要求，取得社会的支持，共同对出租汽车的经营行为进行监督。