税务局纳税服务竞赛活动方案

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开展纳税服务优质竞赛活动（以下简称“竞赛活动”），是贯彻落实国家税务总局、省局、市局纳税服务年、学习实践科学发展观和行业文明创建工作的重要内容，各科（室）和各基层单位务必高度重视，要把竞赛活动作为推动纳税服务工作的重要抓手，加强领导，立足本职，统筹协调，周密部署，稳步实施，扎实做好竞赛活动工作，确保按期完成竞赛活动各项任务。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观和科学治税观，按照“服务科学发展、促进社会和谐”的要求,牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正公开和文明执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予合理满足的理念，以法律法规为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，不断改进和优化纳税服务工作，逐步提升税收遵从度和社会满意度，营造和谐税收征纳关系，积极构建我局一窗式受理、多元化申缴、全方位服务新格局。

二、组织机构

为了确保我局纳税服务优质竞赛活动的顺利开展，区局成立纳税服务优质竞赛活动领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务主管部门。各所也应成立相应组织机构，负责纳税服务优质竞赛活动的组织实施工作。

三、活动内容和方法

纳税服务优质竞赛活动以“优质服务”为主线，中心内容为“以优化纳税服务体系强基础，以打造优秀服务团队保质量，以‘创佳争先’评比竞赛促发展”，用竞赛活动推动我局国税系统纳税服务工作深入开展。

（一）进一步优化纳税服务体系，夯实纳税服务工作基础

1、持续优化已有、新建或改造的办税服务厅建设。加大办税厅硬件设施投入力度，科学配置办税服务厅资源，坚持执行“统一整体规划”和“统一制定标准”，实现办税服务厅设备齐全、功能完备、布局合理、环境整洁，最大限度地为广大纳税人创造舒适优美、功能齐全、服务便利的优质办税环境。

2、健全纳税服务制度。实施以纳税服务为中心的流程再造，推出纳税服务新举措，切实优化办税程序、降低办税成本，使纳税人能够以最简单、最便捷、最省时、最高效、最便宜的方式随时办理各种涉税事项。

3、完善服务功能。全面实行涉税审批事项统一窗口受理、内部流转、统一窗口答复的“一站式”服务，推行引导服务、预约服务、延时服务、限时办税、自助办税、纳税服务志愿者组织服务等全方位、多层次的服务方式。提供个性化的办税服务，可根据实际情况实行为A类信用等级纳税人、重点税源企业以及其他特殊纳税群体开设专用窗口。积极探索流动办税服务，城郊所根据实际需要对偏远地区纳税人开展流动服务和上门服务。

4、拓展多元办税。完善网上申报功能，有序扩大网上申报范围；逐步建立以电子申报为主体，申报、上门申报等方式为补充的多元化申报体系，加快推进以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式；积极拓展网上办税业务范围，以不断满足纳税人多样化的服务需求。

5、积极运用现代信息技术，提升纳税服务水平。要积极加快推进电子申报、税库银联网的进程，重视税务网站建设，优化设计，增加内容，改进版面，挖掘功能，提高技术标准，强化网站的交互作用，依托多样化的纳税服务信息平台，宣传税法知识，畅通办税渠道，优化办税条件，为纳税人提供全方位的优质服务。

6、建立创新机制。将创新完全融入到优化纳税服务工作，充分利用现有资源条件，在税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务、纳税权益服务上力求创新；积极鼓励结合当地实际创新服务产品，以创新激发活力、以创新挖掘潜力、以创新开拓发展，保证纳税服务工作能够满足日益增长的纳税服务需求。

7、优化监督评价体系，不断细化监督评价标准，量化监督评价结果，优化监督评价方式，规范监督评价过程，落实监督评价的奖惩，切实提高纳税服务工作效率，增强纳税服务工作效能。

（二）着力打造优质服务团队，保障纳税服务质量水平提高

1、增强各部门协作机制，建立科学的工作职责分工，相互配合，互通情况，互相支持，协同作战，形成合力；要善处理好纳税服务中可能碰到推诿扯皮、效率低下的行为，狠抓落实，全方位，多渠道，为纳税人提供优质高效服务。

2、合理配置人力。各单位要根据纳税服务工作开展情况适度增配纳税服务岗位人员，选派责任心强、业务精通、技能熟练的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作，从人员数量和人员质量上保证纳税服务工作目标的实现。

3、提高服务能力。区局将纳税服务工作人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型开展培训，培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。要建立纳税服务人才库,持续开展纳税服务专业培训，提升税务干部执法水平和纳税服务技能，打造一支政治思想过硬、业务技能熟练、作风正税纪严、执行协作力强、高效务实创新的优秀团队，为实现国税优质纳税服务提供人力保障。

4、建立健全激励机制。健全纳税服务工作绩效考评制度，通过绩效考评分析查找纳税服务存在问题并加以完善。要不断推出创新性举措，开展纳税服务岗位练兵和业务竞赛，促进税务干部税收执法和服务中的语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范及廉政规范。要加强对优秀人才的表彰奖励和职务激励,提高税务干部纳税服务工作热情，保障纳税服务质量水平。

5、加强纳税服务工作经验总结和交流。各单位要及时总结纳税服务有效经验和创新模式，查找纳税服务中工作存在的突出问题，分析纳税人的需求，有针对性地提出改进措施；按照“协调发展、持续改进”的思路，积极探讨税收服务管理规律，探索建立纳税服务持续改进机制，不断改进服务方式，创新服务模式，推进纳税服务工作更好更快发展。

（三）扎实开展“创佳争先”竞赛，推进纳税服务工作向纵深发展

按照省局开展纳税服务优质竞赛活动安排，结合市局“树典型、学先进”评比竞赛内容，我局纳税服务优质竞赛活动“创佳争先”评比的项目内容、评比标准、方法步骤、时间安排如下：

1、纳税服务先进单位：

（1）评选对象。

各科（室）、税务所、办税服务厅、稽查局。（办税服务厅不占用纳税服务先进单位名额）

（2）评选条件和标准

各科（室）、税务所、办税服务厅、稽查局纳税服务组织机构健全，工作有安排、有布置；纳税服务岗位人员配置到位，宣传广泛、措施得力、落实到位；纳税服务工作有规划，建立健全了岗责体系，简化和规范办税流程；落实税收优惠政策，规范税收行政审批，精简报表；办税服务厅建设、配置、标识统一规范，窗口设置和区域划分规范合理，搭建多元化申报平台；加强与其它政府部门的协作与联系；建立纳税服务绩效考核机制，推行纳税服务责任制，纳税人满意度测评低于80％的不参与评比。

（3）评选方法及步骤

“纳税服务先进单位”的评比采取量化得分方法，总分值为100分，由绩效考核、实地考评和纳税人满意度调查三部分组成，计算公式为：

“纳税服务先进单位”评选量化得分=绩效考核得分+实地考评得分+纳税人满意度调查得分

①绩效考核，占总分值的30%。根据区局绩效考核办公室提供的年各科（室）、税务所、办税服务厅、稽查局进行的绩效考核评分分值，计算“绩效考核得分”。计算公式为：

纳税服务绩效考核得分=单位绩效考核评分分值×30%

②实地考评，占总分值的40%。区局竞赛活动领导小组办公室统一组织实地考评，实地考评采取百分制，总分值100分，分别从基础工作、执法服务、服务平台、服务手段、服务质效五个方面打分。具体打分标准见附件1。

实地考评得分=实地考评五个方面评分分值之和×40%

③纳税人满意度调查，占总分值的30%。纳税人满意度调查基础分值为100分。满意度调查得分计算公式为：

纳税人满意度调查得分=基础分值100×纳税人满意度×30%。

④区局领导小组办公室对各参选单位评比量化考核三部分内容得分进行统计，经区局竞赛活动领导小组集体审议、评定排名次序。排序前三名的单位，即被评为区国税系统年度“纳税服务先进单位”；同时，区局选送评比排序获得第一名的单位向市局推荐参加全市“十佳纳税服务先进单位”评选的候选单位。

2、纳税服务先进典型

（1）评选对象

区局从事纳税服务工作的人员，包括办税服务厅人员、税收管理员、稽查人员、各科（室）直接面对纳税人办理涉税业务的人员。

（2）评选标准

牢固树立以纳税人为中心的服务理念，自觉将服务意识体现在日常工作中，顾全大局，团结协作，有奉献精神；积极履行服务职责，在申报征收、税收宣传、政策咨询辅导、税务管理、涉税项目审批等工作环节中，规范执法。带头落实首问责任、限期办结、全程服务等纳税服务制度，并能结合自身工作实际，创新服务手段；在服务工作中，与纳税人关系融洽、和谐，纳税人评价较好，虚心听取纳税人的意见和建议，与纳税人发生误会时，能耐心细致地加以解释，使纳税人满意，无被纳税人投诉记录；税容整洁，按照规定着装，仪表端庄，使用礼貌用语，服务热情周到，工作细致耐心，体现出良好的精神风貌；办公机具干净整洁，物品摆放规范有序。

（3）评选方法

纳税服务先进典型的评选采取纳税人评议、民主考察与业务技能测试相结合的方法。

①各科（室）、办税服务厅、税务所、稽查局申报。各单位通过纳税人评议和民主考察，按照区局分配的纳税服务优质竞赛活动候选名额向区局申报参选纳税服务先进典型候选人员。候选名额不得超过本单位人员的20%。

②区局考评。

②-1区局竞赛活动领导小组办公室对各单位申报的候选人员进行资格复审和考察。

②-2区局竞赛活动领导小组办公室组织对候选人员进行业务技能测试，经区局竞赛活动领导小组集体审议及业务技能测试得分评定名次排序。对排序前10名的个人，即被评为年度区国税系统“纳税服务先进典型”。其中：第一至第四名，获得“纳税服务标兵”称号；第五第七获得“纳税服务明星”称号；第八至第十名，获得“纳税服务先进工作者”称号。区局选送排序前四名的个人先进典型向市局推荐参加全省“百名纳税服务先进个人”评选的候选人。（以上评选与年终优秀公务员选送不冲突）

4、纳税人满意度调查

为了解纳税人对国税工作的满意程度，不断提高税收执法效能和纳税服务工作水平，在辖区开展纳税人满意度调查。

（1）调查内容

调查涉及纳税人基本情况、执法情况、税法宣传、服务方式、服务效率、发票领购、税务网站、多元化申报等内容。

（2）调查对象

调查对象为本局辖区内国税管理纳税人100户

（3）调查方式

区局从全区纳税人中按各所管户比例随机抽取100户调查对象，各科（室）、办税服务厅、税务所、稽查局申报人数不得超过20%。区局按照市局统一制作调查问卷并安排调查和统计。

5、评选程序和时间

（1）各科（室）、办税服务厅、税务所、稽查局申报（7月5日前）。

各科（室）、办税服务厅、税务所、稽查局根据评选标准和方法向区局申报参加纳税服务优质竞赛活动的单位和个人，推荐申报表见附件3、4、5。纳税服务先进个人的初选必须经过网上投票程序。各单位应于年7月5日前将《评选申报表》及相关典型经验材料上报区局竞赛活动领导小组办公室；对逾期不申报的单位，区局将视其为自动放弃参评资格。

（2）区局考评。

①组织考评。区局竞赛活动领导小组办公室将组织相关部门人员组成考评工作组对申报参评单位和个人进行实地考评、纳税人满意度调查。

考评采取“听、看、查、谈、访”五种方法。听：集中听取受评部门基本情况介绍和纳税服务工作汇报；看：现场观察办税场所及纳税服务情况；查：查阅有关文件、会议记录、学习笔记、规章制度、工作记录等；谈：与办税人员交谈，了解办税人员对税收政策、办税流程、服务措施、礼仪规范等的掌握程度；访：在纳税服务场所随机选取纳税人，采取问卷形式，现场调查纳税人满意度。

②业务技能测试。区局统一组织对候选人员进行业务技能测试。

业务技能测试分为笔试和上机考试，笔试占总分的60%，上机考试占总分的40%。笔试内容：税收政策、税收征管、纳税服务理论、礼仪公关等内容。上机考试内容：通过综合征管软件办理文书受理、申报、税款征收业务等。

③推荐。

区局竞赛活动领导小组集体审议并确定向市局推荐上报参评

全市国税系统“十佳纳税服务先进单位”候选单位1名、“百名纳税服务先进个人”候选人员4名。

6、奖励

对获得纳税服务先进单位、最佳办税服务厅和纳税服务先进典型，区局将依照“树典型、学先进”评比竞赛活动办法给予表彰奖励。

四、工作要求

（一）加强领导，统一认识，精心组织。各科（室）、办税服务厅、税务所、稽查局要统一认识，加强竞赛活动的组织领导，统筹安排部署，扎扎实实落实相关部门责任和工作任务，要从人、财、物等方面加大投入，确保各项竞赛活动顺利开展。

（二）积极动员，加大宣传力度。各单位要积极开展纳税服务优质竞赛活动动员，树立税务干部纳税服务观念，增强责任感。要加大优质竞赛活动宣传，各单位应每月专题上报竞赛活动开展情况，及时在网上反映活动中的好人好事和创新做法。通过新闻媒体、信息刊物、系统内外部网站等形式，适时宣传报道活动动态，交流经验、推广典型，营造国税纳税服务工作的良好氛围，树立人人“积极争创最佳、努力争当先进”的良好风尚。

区局将开辟竞赛活动专栏，对各单位优质竞赛活动期间纳税

服务专题信息报道工作纳入优质竞赛活动考评内容并实行加分制，信息报道每个月至少向区局报送（或网页发表）一篇，每发表报道一篇加0.1分，市、省、中央级刊物发表分别加分0.2、0.3、0.5分，竞赛活动信息报道加分累计最高不超过1分；对未按照区局规定要求完成月度信息报道的单位不予加分。

（三）紧密联系实际，保障工作实效。各单位要以纳税服务优质竞赛活动为契机，紧密结合自身实际，进一步健全和完善纳税服务制度，明晰各层级、各部门、各岗位纳税服务工作职责，开拓和创新纳税服务手段，丰富纳税服务内涵，细化纳税服务绩效考核标准，强化纳税服务监督评价体系。在实施过程中要坚持实事求是、客观公正的原则，严格执行标准，保证工作质量，防止弄虚作假，克服形式主义，确保优质竞赛活动取得实效。