信息化滞后 影响售后服务满意度

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相关部门的统计表明，服务质量的高低正日益成为消费者选购家电的重要因素，而日前有关专家接受本报记者采访时指出，在产品同质化严重、市场竞争激烈的今天，传统的客户服务手段已经成为制约家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。

服务成为品牌决胜利器

根据中国家电维修协会的数据，目前国内家电服务市场总量已达100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。一份调查显示：国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。可以预见，随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。

中国家电维修协会副会长兼秘书长刘秀敏认为，未来十年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广，使得家用电器维修服务成为一个极具发展前景的行业。

而五星电器前不久的《2007厨卫行业消费白皮书》称，在厨卫产品的消费中，消费者最看中服务和价格，选择比例分别为41.7%和36.32%。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波指出，由于厨卫等小家电行业技术含量相对比较低，进入门槛也不是很高，因此也存在着大批规模实力有限的小厂。在这些企业中，很多本身并没有研发的经验和实力，于是行业内除了极少数进取者在努力开发新的产品外，小的生产厂家甚至包括一些大的厂家都在模仿业内领先者的产品，导致市场上同质化严重。因此差异化的服务成为企业决胜的利器。

信息化瓶颈阻碍服务管理现代化

接线员错将用户的住址从正确的4号听成10号，上门的师傅在门口苦等3个多小时；因为用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间；为了得到一个正确的报修电话，用户可能要拨打四五个电话进行查询；本刊今年春节期间进行的家电产品的报修快速反应比较调查也曾遭遇因某知名家电企业总机仅有保安值班而无法报修的情况……

作为现代化的服务管理手段,全国联网的客户服务系统已在许多成熟大家电企业得到应用，如海尔、长虹等企业均设有全国统一的800或400报修电话，但仍有一些知名企业仍在采用传统的报修方式，而本刊在调查后与企业沟通时发现，部分企业之所以报修不成功，是因为其报修电话已更换，或某些报修电话春节期间停用。同时，我们发现售后服务的信息化在新兴厨卫等小家电企业的推广情况更不理想，以民营企业为主体的厨卫家电行业的售后服务大多没有得到相应的升级换代。

老板集团营销中心总经理赵继宏介绍说，目前一些大家电企业，及大多数厨卫等小家电企业的服务方式仍主要以传统手工受理服务业务为主，缺乏利用现代信息手段来实现全国联网服务系统的统一、规范、实时服务管理。客户服务方式大多还是通过人工接听客户来电，记录和传递客户资料、服务要求和投诉信息等，然后再将顾客的服务要求传递给市场服务部门进行派工服务。这样便导致了服务周期长、服务效率低下的问题，影响了客户满意度。因此，可以说传统的客户服务手段已经成为制约家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。

维修“李鬼”专盯注销电话

记者深入调查发现，售后服务信息化的滞后还给了不法之徒以可乘之机。

前不久，北京卓先生家里的某知名品牌热水器往外渗水，他找出热水器附带的保修卡，拨打维修电话。卓先生说，他拨打了很多电话都没人接，终于打通了一个，对方详细询问了他的家庭住址后，告诉他第二天会有维修工上门。维修工上门后，卓先生发现维修工有诸多疑点，便通过其他渠道找到该品牌客服电话，对方告诉卓先生，他拨打的电话早已注销，而上门维修的工人也不是该品牌的员工。客户服务经理介绍说，他们的维修点搬家后半年，就接到顾客投诉，他们一调查，发现有人买下了这个电话接“生意”，并且不光承办该品牌的业务，还冒充其他品牌热水器的维修工作人员。

按规定，生产者必须随产品向消费者提供“三包”凭证及维修网点的名称、地址、联系电话等。但厂家更换维修网点一般不通知销售商和消费者，而现在就有一些不法分子专门盯着名牌厂家停机的售后服务电话，待其停机保护期一过，就进行登记使用。这些不法分子或“等鱼上钩”，或以维修检查为名主动上门“服务”，消费者上当受骗的事屡见不鲜。

记者从中国家电维修协会了解到，一些企业的客户服务部门变更频繁，不少消费者打电话时都有过“电话无法接通”、“此号码为空号”的经历。据了解，企事业单位变更电话号码后，应以公告或通知的形式告知用户，但仍有相当多的消费者收不到变更通知。一旦发生被冒牌者借机行骗的事，消费者和厂家都很“受伤”。而且行骗者多用虚假身份登记，有关单位想追查也很难。

信息化吹响新一轮竞争号角

信息化的社会需要信息化的服务方式，当一些诸如ERP、CRM等客户服务管理软件在大家电中逐步应用推广后，信息化服务方式在厨卫家电企业也逐步得到应用。如老板集团于今年“3.15”前夕推出了可提供24小时全天候服务的呼叫中心，该呼叫中心主要是由电话呼叫和客户服务管理系统所组成。座席代表可以根据各类组合检索条件了解客户的详细信息及历史记录，同时受理客户的服务请求，并快速转至其它模块以最好完成客户要求，或将来自企业的信息个性化地传递给客户。据介绍，老板集团还将在不久的将来逐步实现在各区域建立呼叫中心的计划；而厨卫行业最早并全面实施CRM客户管理系统的帅康则把政府用于奖励帅康获得中国名牌产品和中国驰名商标的奖金总计200多万元，全部用于引进国际最新的客户管理系统。正是靠着这个数字智能化系统，帅康给用户建立了完备的产品档案，解决了用户咨询、安装、维修、投诉处理、派工、反馈、回访、配件、保养服务等诸多相关问题。

帅康集团新闻部主任王建新认为，将“面对面”、“耳-笔-纸”的传统服务方式进行服务信息化升级换代后，通过进一步构筑更加效率高、规范化、专业化的全国信息化服务体系，打造出高于竞争对手的细节化、亲情化服务，让每位客户得到更多的超值服务，对于提升品牌美誉度与顾客忠诚度都能取得明显的效果。

健全系统需要多方投入

本刊今年春节期间进行的家电产品的报修快速反应比较调查中也发现，虽然有些企业设立了全国统一报修电话，却没有起到其应有的作用。如某日系空调企业因节日期间将呼叫中心委托外包单位接听，而外包单位工作人员却将错误的报修电话告知本刊调查人员而使报修失败；有一些企业的热线接听人员因为专业知识的欠缺，不能把用户的维修需求及时准确地传达给维修技术人员。因此，本刊调查项目负责人指出，售后服务的评价标准就是看企业相关工作人员是否能以最快的速度、最有效的方法，取得用户最满意的效果。因此，企业售后服务的信息化升级，绝不仅仅是投入一定的资金，添置几套硬件设备及软件系统就能解决的，而是需要企业在资金投放、人员培训及系统管理等多方面下功夫。

陆刃波认为，在产品同质化、竞争白热化的今天，家电业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也显得越来越困难，信息化服务体系已经成为家电企业实现快速、有序、长远发展的重要条件。家电企业从客户服务系统软件创新入手，不断提供消费者差异化软性支持，吹响了新一轮的竞争号角。随着业界对品牌服务的重视，相信以后还会有更多差异化的服务创新出现。