客户服务信息系统过程管理与优质服务

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。。优质服务是电力企业参与市场竞争的必然要求。配网抢修是优质服务的重要组成部分，保证45分钟到现场是北京电力公司提升服务质量的关键点和难点。下面结合现状以及存在的问题，采用工作流的方法，对目标进行分解，制定标准流程，探讨区域供电公司配网报修管理的工作流程，突出流程化及全面质量管理的现代企业管理理念。

一、现状

北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上，今年上半年，又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车。

1.客户服务信息管理系统机构设置

第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。

2.目前使用中存在的问题

(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别。95598系统，是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心。

（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统。

（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到，无法知晓，由于工单传输问题，造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决。

（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏，不便于责任的判断。

（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。

二、对报修工作流的分析

为了便于客户报修整体目标的实现，要将责任划分明确，进行目标分解，确定8个时间点，7个时间段。

1．时间段图

A点，计时起点，客户放下电话的时间点

B点，95598值班员填写记录后，95598值长发出工单的时间点

C点，工单到达二级报修中心的时间点

D点，二级报修中心发出工单的时间点

E点，工单到达班组的时间点

F点，班组受理工单的时间点

G点，班组出发处理故障的时间点

H点，班组到达故障点的时间点

2．确定各时段目标与责任

对每一时间段做出详细规定，即目标分解，采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定。

AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心

BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定

CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟，责任部门：报修中心

DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定

EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员

FG段：<=3分钟，责任部门：班组抢修人员

GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员

三、制定客户报修管理的工作流程

1.报修流程机构设置

95598系统和GPS系统改进并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。

2．报修流程信息系统

95598客服中心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕，由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。

3.报修流程职责分工：

（1）城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。

（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等。

（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。

四、信息联系沟通机制

为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合的方式，制定并执行如下信息沟通机制：

1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；

2、二级报修中心到班组：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；

3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；

4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回，包括收回已发送的GPS工单；

5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时，报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；

6、抢修车辆空闲时，若抢修人员由于某种原因（吃饭等），收到工单不能马上出发，提前通知报修中心，报修中心另择其他车辆，但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后，要向报修中心说明，转为待命状态；

7、抢修人员发现车辆GPS装置异常时，马上向本部门该项工作负责人汇报，然后按照规定流程安排处理。

为了进一步做好客户服务，我们要坚持以“尽快为用户恢复供电”为原则，在实际工作中不断总结经验，持续改进我们的工作方法，使电力企业在市场竞争中永远立于不败之地。