分析师称客户服务是携程网最大优势

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中国市场研究集团董事经理肖恩·雷恩(ShaunRein)经常外出商务旅行，但他并不通过计算机预定酒店和机票，而是打电话给携程网。在不到10分钟的时间内，他已经在前往机场的路上，并且收到了确认酒店预订的手机短信。他说：“这一模式非常便捷。中国市场研究集团曾经与多家传统旅行社合作，但最终我们转向了携程网。”雷恩是携程网的一个典型客户，这家网络旅游服务公司创建于1999年，主要通过网站和呼叫中心为用户提供酒店预订和机票预订服务。

商务旅行者

携程网近80%的客户都是商务旅行者。过去几年里，携程网一直高速增长，将主要竞争对手e龙远远甩在后面，尽管后者的控股股东是全球最大的网络旅游服务公司Expedia。Gilford证券公司分析师阿西什·塔哈尼(AshishThadhani)表示：“携程网去年的销售额比e龙多三倍，而且这一差距还在增大。”

2007年第一季度，携程网的营收为3000万美元，同比增长54%；每股收益为25美分，同比增长38.9%；不计入特殊项目，运营利润率为39%。塔哈尼表示：“对于任何一个行业来说，近40%的利润率都十分少见。从利润率来看，携程网并没有与竞争对手打价格战。”通常情况下，携程网的每酒店客户服务费用为8美元到9美元。

如果携程网在服务价格方面没有优势，那为何能在中国吸引290万名用户呢？雷恩表示：“携程网的最主要优势是呼叫中心。中国旅游行业的大多数公司在客户服务方面都有所欠缺，但携程网却非常出色。”他说，很多商务人士都选择通过呼叫中心与携程网联系，这并非因为他们惧怕网络交易，而是因为这一方式效率更高。在携程网呼叫中心，共有2000多名员工为客户提供服务。

美国投资公司SIG的分析师赵春明表示：“商务旅行者在路上时往往无法访问互联网，此时他们只需要打电话给携程网，就可以在三分钟内搞定一切。”携程网投资者关系部门主管特蕾西·崔(TracyCui)表示，将近70%的客户通过呼叫中心与携程网联系。客户第二次打来电话时，就不再需要重复个人信息，因为已经存储在携程网的数据库里。如果客户希望通过现金结算，携程网将派销售人员上门取款，不收取任何费用。

2007年第一季度，通过携程网预定的机票数量同比增长73%，酒店预订服务营收同比增长近40%。携程网联合创始人、CEO范敏表示：“电子客票在中国越来越普及，我们将从这一趋势中获益，因为我们有着强大的品牌、平台和服务。”特蕾西·崔表示，携程网90%的客户都选择接受电子客票。随着一项新规定的实施，到2007年底向电子客票转型的过程将彻底完成。

不过，向电子客票转型也给国航等中国航空公司带来了巨大的商机。赵春明表示，如果航空公司开始专注于通过自己的网站销售机票，携程网将面临不小的风险。雷恩则有不同观点，他认为携程网可以轻松击败航空公司，因为这些航空公司在客户服务方面有很大差距。携程网最近与中国银行合作，推出了一张新信用卡。但雷恩称，携程网VIP卡比信用卡更吸引商务人士，因为经常外出旅行的人士可以通过它获得餐馆和商店折扣。

携程网的另一主要增长动力是中国二级城市对于旅游服务的强劲需求。携程网来自二级城市的业务量一直保持着40%到50%的年增长幅度，目前其一半的酒店预订服务营收都来自于这些城市。截至第一季度末，携程网覆盖的酒店数量达到了4900家，同比增长40%，这为其今后吸引更多客户打下了坚实的基础。携程网预计2007年第二季度净营收同比增长约35%。

迅速壮大的中产阶级

到2010年，中国中产阶级人口的数量将超过2.5亿人，其中很多人都将成为休闲旅游的常客。雷恩表示，他经常看到携程网员工在中国各地的火车站发放会员卡。他说：“携程网并不销售火车票。但是，那些现在还无力承担机票费用的旅行者今后不久就可能变得足够富裕，携程网此举可以发展潜在的用户。”雷恩同时表示，美国高管并不了解中国市场，是eBay的增长速度落后于携程网的一个重要原因。