三种客户关系管理系统的差异与选择

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全球每年CRM软件产品与服务的销售额超过100亿美元，在此领域的国际巨头包括传统CRM的甲骨文和SAP，和新兴的托管型CRM的代表。国内CRM产业近年发展迅猛，主要厂商包括传统型的TurboCRM和托管型的800CRM。传统型CRM需要用户在公司内部安装软件，托管型CRM用户在互联网上直接使用。两种CRM的主要区别是软件交付方式，功能上几乎没有差别。

若从CRM的应用分类，可分为销售(Sales)、服务与支持(Service&Support)和营销(Marketing)这三大类。而近年又出现了高扩展性的CRM平台软件，国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表，国内厂商800CRM和MetaCRM在平台技术上领先。

CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。若单依照产品应用区分，大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。一般企业在进行采购时，到底该选购哪一种呢?回答此问题之前，我们应先了解上述三种CRM系统之间的差异?

操作型CRM(Operational)

操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。例如：销售自动化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、营销自动化﹙MarketingAutomation﹚与客服自动化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移动办公﹙MobileSales﹚及现场服务﹙FieldService﹚软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

分析型CRM(Analytical)

分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。

协同型CRM(Collaborative)

协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。国内的OA产品从IBMLotus延伸而来，并增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM。

如何选择CRM?事实上这个问题很难有标准的答案。主流CRM产品通常会覆盖这三种类型的所有功能，而且各个厂商的产品价格各异。

成功选择CRM的关键之一，是企业必须先有明确的CRM总体目标，有了总体目标之后，再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。分阶段实施，企业比较容易控制投入的资金与时间成本，而且评估阶段性目标完成情况，也较容易。而销售自动化系统是CRM的核心，也是实施的起点。

基于互联网的托管型CRM有价廉物美、实施速度快的特点，已经在国外的中小企业普及，增长速度远远高于传统CRM。国内自2004年八百客等公司推出托管型CRM以来，已有星火燎原之势。而基于互联网的软件通常可以在线立即使用，而且有很多在线培训材料和行业方案。

包括ERP、SCM等管理软件多专注于为企业降低生产成本、提高产品质量和强化工作效率，也就是“节流”;而CRM软件则侧重于销售、营销和服务，帮助企业扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度，也就是“开源”。在现今竞争激烈的商业环境之中，过去多以产品为导向的企业运营模式，也逐渐转移到以客户为中心的经营理念。想想看，当你和你的竞争对手都已采用ERP系统，你的竞争优势在哪里呢?