住宅区物业专业化管理服务经验交流材料

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海石湾住宅花园是窑街煤电有限责任公司投资兴建的职工家属新型住宅区，位于兰州市红古区平安路北，占地面积平方米，总建筑面积平方米，建成并投入使用的住宅楼栋，住户户，常住人口余人。绿化面积平方米，绿地覆盖率，人均绿化面积平方米。区内相关配套设施完备，有中小学、幼儿园、医院、商贸大厦、音体室、灯光球场、草坪足球场以及供水、供电、供暖、热水、电炊等设施，基本能满足社区内居民各种社会生活、文化教育、体育活动、医疗、购物以及幼托服务等需求。

随着企业住房制度改革的不断深化、住房产权多元化格局的逐渐形成和矿区住宅建设总量的持续增长。从年起，我们按照国务院《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》、建设部《城市新建住宅小区管理办法》和《全国城市文明住宅小区标准》等国家有关部门制定的一系列有关物业管理的规章和规范性文件，指导物业管理实践，在“海石湾住宅花园”率先推行物业管理试点工作。近几年来，在公司党政的高度重视和大力推动下，目前，小区物业管理已形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务，从根本上改变了旧体制下新建小区面貌一年新、二年旧、三年破的状况。小区在推行物业管理的当年就被评为兰州市“绿化达标单位”、兰州市“安全小区”。××年被省建设厅授予“甘肃省优秀住宅小区”称号，被兰州市命名为“园林式单位”。

一、把握机遇，积极构建专业化物业管理新体制

公司经过十多年的房改历程，彻底打破了住房产权单一的格局，职工个人拥有住房产权比率和物质文化需求的日益增加，过去实行的公房维修管理体制已不能适应形势的变化。为此，我们充分认识到建立住宅物业管理新体制不仅是扩大房改成果的迫切需要，而且还是为群众办实事，改善职工群众工作、生活环境的客观要求，也是树立企业形象，促进企业持续发展的内在要求。在统一思想的基础上，借鉴行业先进管理经验，确定了以建立物业管理新体制为目标，以多办实事、好事、服务群众为宗旨，加快推进住宅管理专业化进程的工作思路。一是根据矿区实际，制定物业管理试点办法。我们把整体规划与年度计划相结合，先易后难推进物业管理，在构建矿区物业管理总体框架的基础上，按照“先试点，后推开”的原则，首先制定了《窑街煤电有限责任公司关于在海石湾住宅区，办公区实行物业管理试点的暂行办法》。并从程序上规范运作，该《办法》经煤电公司有关会议讨论，并经海石湾物业管理区首届业主代表大会审议通过后组织实施。二是按照“业主自治，两权分离，专业服务，以区养区”的综合管理模式，组成了海石湾住宅区、办公区业主管理委员会。管委会由住宅区、办公区所有住户和单位代表组成，由拥有最大产权单位的委员出任管委会主任，作为物业管理区最高权力机构和物业管理的主体之一，赋予对物业管理公司的选择权，监督权，重大问题决定权。三是严格按照物业管理体制要求，组建物业管理公司。我们认识到物业管理试点工作能否成功，物业公司组建后的运行机制尤为重要。因此，我们从实现“四自”经营目标出发，积极提供条件，优化物业管理员工队伍。在组建过程中，对物业管理公司经理在全公司范围内实行公开招聘。由公司领导和党工部、劳人处、生活服务总公司主要负责人组成领导小组负责公开招聘工作，经过考试、考核、答辩和民意测验，择优选聘了物业公司经理，并在生活服务总公司范围内考核，答辩选聘了物业公司管理人员和服务人员，组成了一支懂经营，会管理，精干、高效的物业管理和经营服务的职工队伍。使组建的物业公司从一开始，就拥有较强的发展实力，促使其走上市场有了良好的开端。

二、立足实际，建立健全物业管理规章制度

一是从矿区特点入手，建立管理制度。物业管理的规章制度是物业管理公司开展工作的依据。为了使物业管理工作规范化运作，我们依据国家有关法律，法规和建设部《城市新建住宅小区管理办法》，借鉴省内外物业管理的成功经验，并结合矿区的实际制定了《海石湾住宅区物业综合管理规定》，《给业主的一封信》和《住户须知》，发至各住户。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法。依照制度基本禁绝了小区内容易出现的乱搭、乱建、乱摆乱卖、乱堆乱倒、乱停乱放等现象，发挥了制度的管理和约束作用。二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人，使用人的委托，按照国家法律，法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施，相关场地，以经营手进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一致的原则与业主签定了委托服务合同，依据《合同法》的有关规定明确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员，服务人员工资，奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时我们对物业管理公司的管理人员，服务人员实行定期考核和末尾淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。

三、内强素质，促进形成物业管理专业队伍

我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区建设与管理并重，边建边管的原则；专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业生命，全心全意为业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员和服务人员在工作时间内，必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足住户的各种需求，使住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益，因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据全体员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员处出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为住户服务，以法维护住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时我们建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。

四、运用载体，以创建活动营造温馨家园

我们按照《全国城市文明住宅小区标准》，以创建文明小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。

⒈加大文明小区创建力度

海石湾住宅花园布局美观，建设风格清新，配套设施完备。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大职工家属的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全，社会风气良好，环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。

⒉广泛动员居民参与创建活动

创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区居委会联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小区工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。

⒊开展社区文化活动，提高居民的道德素养

为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是组织居民开展健康有益的文体活动，极大地丰富了居民文化娱乐生活。小区居民组队参加了年兰市中老年健身操比赛，取得了一等奖的好成绩。每逢节庆活动，他们还为社区居民表演木兰扇、太极拳、太极剑、老年迪斯科、武术等节目，赢得了广大居民的好评。另外，我们还举办戏曲清唱，中老年舞会、乒乓球、象棋比赛等文体活动，满足了居民不同层次的要求。小区文化娱乐活动的开展，达到了追求人与自然的和谐并陶冶了居民的情操，同时，还增强了人与人的联系，开创了睦邻友好的局面。

⒋为住户提供优质高效的服务

创建文明小区的出发点就是改善居民的生活环境，提高居民的生活质量，我们以解决居民关心的热点，难点问题为重点，健全服务体系，完善服务功能，以优质的服务提升住户的生活质量。一是小区实行全天候封闭式管理，并坚持小时巡逻制度和访客登记制度，重点防范不安全因素，及时发现和处理可疑人员，确保居民人身财产安全。推行物业管理以来小区内没有发生交通、治安、刑事案件。尤其在今年“防非”工作中，充分显示出物业管理的优势，同时使小区的管理经历了一次严格检验。二是开通小时维修服务热线，以了解住户需要，出现跑、冒、滴、漏、堵等问题时，维修人员做到了及时到达现场，积极主动解决问题，使用户体验到了实行物业管理的优越性。

⒌建设整洁优美的居住环境

创建“文明小区”提高了生活在绿色家园里居民的环境意识，让居民懂得珍惜环境，爱护环境。我们制定了严格的卫生清洁管理制度，确保区内干净、整洁。在整个“文明小区”创建中注重加强绿化，美化建设，针对小区特点，重点实施绿地覆盖，大力推广草坪种植，合理规划布局，在小区内还栽种了雪松、合欢、榆叶梅、红叶李等乔木灌木，形成了一定规模的绿化区，绿化带。目前，小区内清洁舒适，绿草荫荫，花团锦簇，凉亭，雕塑增加了小区的人文景观，花园内月季争芳吐艳，一串红热情似火，显示出欣欣向荣的城市田园风貌，使人忘记了工作的疲劳，生活中的烦恼，而充满向往新生活的欲望，实现了人与自然，人与人，人与资源的可持续协调发展。在创建活动中，小区的“知名度”越来越高，被广大职工家属誉为矿区一个亮丽的风景点，并多次得到了省市领导的肯定。

五、推行物业管理工作中的几点体会

物业管理是顺应房地产综合开发而发展起来的新生事物，它适应了社会主义市场经济的发展，适应了住房制度的改革，它将分散的社会分工汇集起来统一管理，服务，发挥集体效益，为居民创建一个环境优美，卫生清洁，治安良好，生活方便，文明祥和的生活和工作环境。我们在实际工作中有几点肤浅的体会。

一树立正确的指导思想，是保证物业管理健康发展的前提

我们推行物业管理的指导思想是：“以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的”。以服务为宗旨，就是在物业管理全过程中要突出“服务”二字，我们要求每一位员工必须树立全心全意为住户服务的意识，要以住户至上，想住户之所想，急住户之所急，把服务工作做到家。以经营为手段，就是不同于过去行政管理阶段过程中的义务服务，而是市场经济条件下的有偿服务。我们在开展各类物业管理服务的同时还开展了多种经营工作，一是给住户提供了方便，二是弥补了物业管理费用，取得了经济效益和社会效益。以效益为目的，我们在开展有偿服务时，不能片面地只追求经济利益，而是以社会效益，环境效益作为我们奋斗的最终目的。

二物业管理要体现出“以人为本”的宗旨

物业管理是一个系统工程，在诸多的服务之中，要想使物业管理达到高效益和服务规范化，应坚持以下原则，体现出“以人为本”的宗旨。

坚持“住户至上，服务第一”的原则。实践中，我们深刻地体会到在物业管理过程中，人是最重要的。管理对象是物业，服务对象是人，住户是上帝，服务是根本，我们必须用良好的服务满足人们日益增长的物质文化，精神需求。

坚持高质量服务，低标准收费的原则。有偿服务是符合社会主义市场经济规律的，体现的是社会主义分配原则，我们按照不以盈利为目的要求，结合矿区职工收入低，家庭负担重的实际，坚持高质量服务，低标准收费，积极主动地开展全方位的服务，为居民创造良好的生活，工作环境。

坚持专业管理和群众参与相结合的原则。物业管理区要建立业主管理委员会，建立与完善民主管理机构和监督机制。人人关心居住，办公，生活环境，共同参与管理是搞好物业管理的基础。要充分认识专群管理的意义，发动群众，宣传群众，争取群众对物业管理的支持和帮助。

三必须树立市场竞争意识，才能增强发展后劲

为了适应社会主义市场经济的需要，在公平竟争，优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想做出更好的成绩，必须推行社会化，专业化，现代化的管理模式，树立积极参与市场竞争的意识，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分发挥资源利用率，从而使物业管理工作经济快速，高效运行，迎接市场竞争和挑战。

在推行物业管理试点工作中，我们深刻体会到提高服务质量和服务水平，全方位提高管理服务品质，是实行物业管理的核心内容。物业管理必将成为和矿区经济、社会协调发展，与广大职工群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。