公共服务评估促和谐社会思考

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建设服务型政府和构建和谐社会必须正确厘清公共服务评估的宗旨和准则。公共服务评估作为一项专门的公共管理技术和政府管理工具必须服务于公共行政和公共服务改革的目标。公共服务评估是公民和社会对所感知到的公共服务的结果、水平以及服务方式的评价。这些评价包括公共服务在数量上是否充足，质量上是否满意，服务方式和结果是否有效率，价格是否合理等。公共服务涉及到公民社会普遍关注的民生问题，公共服务评估技术必须有助于建构科学有效的公共服务标准与体系，从而不断提高我国公共服务的水平和公共产品的质量，改善公共服务的满意度，促进服务性政府和和谐社会的建设。

公共服务评估必须能促进公共服务的透明度。公共服务的对象是社会和公众，社会和公众理应了解公共服务的政策过程，必须创建新的公共服务供给机制和评估机制，提高公众观察、监督和分析政府和社会公共服务机构决策过程的能力。公共服务评估必须能吸引公众的广泛参与，革新公众的参与方式，提供便捷有效的参与渠道。改革政府制定公共服务政策的听证方式与听证程序，鼓励社会专业咨询机构和社会中介组织参与和咨询公共服务政策的制定和评估，促进公共服务政策的透明度，同时提高公共服务政策透明度也能增加政府对公共服务的责任，提高政府对公共服务需求的应对能力。

公共服务的评估必须有利于促进公共服务的公平性。构建和谐社会必须要解决社会利益机制的不均衡性和改善政府公共服务的不公平性。这意味着要把政府提供公共服务的范围扩充至各种社会弱势群体和使公共服务能惠及更多人，形成有效的社会包容机制。公共服务评估必须能够维护社会公正，协调好各方面的利益关系，促进社会和谐发展。建立以基本公共服务均等化为重点的中央与地方的关系，缩小不同行业间基本公共服务差距，增加政府对公民社会基本公共服务的投入，改善城市与农村公共服务水平和公共服务质量上的差异。通过目标管理和外部审计来评估公共服务的预算，实现用最低的服务成本提供最好的公共服务，以体现公共服务成本与公共服务效率的公平性。

公共服务评估必须有利于促进政府公共服务的应对能力。必须努力提高政府提供公共服务的执行力和公信力。要正确地运用行政权力，更好地实践为人民服务的宗旨，提高人民群众对政府的满意程度和信任程度；从公共部门的角度来看，公共服务评估要在多样的服务中，客观地找出各项服务的改善次序；了解行政资源运用的方向，提升服务的空间；客观地评价公务人员的服务素质；培训公务员对公共服务需求的认知；检讨和改善政府内部的运作流程；预测公民对服务需求的改变，以令其服务素质及行政运作能紧贴社会的发展。从公民的角度来看，则可以增加对公共部门活动的参与和关注，有利促进公民素质的提升；增强公民与政府的沟通；促使公民获取更高效率的公共服务；增加公民对服务性政府和和谐社会的认同感。

公共服务评估必须有利于改善公共服务的提供过程。公共服务评估促进公共服务的有效性，即在数量上和质量上都有效地达到了公共服务的目标和目的。公共服务机构需证明它的计划、方案、其他各类服务创新在很大程度上产生了预期的结果，并能提供优质的服务渠道。公共机构提供公共服务需及时、和善、保持渠道畅通和奉行用户至上的原则。这种优质服务的提供可以体现在政府的各项服务在时间和方式上都方便于民众，能够快速处理各种申请和要求，减少公民必须遵照进行的文件旅行和其他活动。公共服务提供过程必须符合效率的要求。必须有效地采取诸如精简手续，组织协调以及其他能使服务效率得到提高的各种措施。效率的提高必须有量化的指标来评估，这可能涉及体制性的公共服务变革，而不是渐进性的服务改善。例如通过将政府负责的公共服务承包给私人部门等来负责，通过竞争招标的市场竞争机制，在公共服务领域建立公共服务的市场，能够提高公共服务的效率，保持甚至提高服务质量水平，并节约服务的成本，从而促进服务绩效的提升，进而有利于增强公共服务的透明度、完善问责制和提高其应对能力。

公共服务评估还必须有利于增进政府的回应性。强化公众的知情权，了解公众的意见，对此做出快速有效的回应是现代政府的责任；责任政府就是要对公民社会的公共服务需求给予充分的满足，并在政府力所能及的范围之内解决各种社会问题，不能解决的也应当及时给予答复。公共服务的评估应该包含对政府回应性责任的评估。对政府回应公众关于公共产品和公共服务的需求种类、需求层次、需求质量等方面进行评估，有利于提升服务性政府形象，改善公共服务的品质和关键领域的服务绩效，更好地满足用户的需求；还有利于政府引入先进的服务标准，改进公共服务的流程，为公众提供持续高效的公共服务。重视政府对公共服务的回应责任，有利于促进政府与服务对象的沟通，通过吸纳公民对公共服务的评价并及时地做出反应，可以增强政府在变革时代响应公共服务的能力。

公共服务评估必须有利于打破GDP政绩观，加快服务型政府建设。必须确立政府是公共服务的主要生产者和主要供给者，高度重视并将公共服务作为政府的首要职能和核心职能。政府职能应该广泛地介入市场不能发挥作用或不能充分发挥作用的义务教育、初级医疗保健、养老保险、失业保险、贫困救济、国民收入再分配、环境保护等公共服务领域，政府公共服务支出占国民生产总值的比重也应不断上升。必须将政府绩效评估目标从过去的以经济发展为主要指标转向以经济建设、社会管理、公共服务、文化建设并重的新指标。加强在各政府部门中推动公共服务满意度评估计划，公共服务对象可通过政府部门的窗口及电子政务平台等渠道对政府部门做出评价，通过社会监管和投诉机制要求政府响应并及时跟进。可以使用政务公开、依法行政、廉洁从政、服务意识、工作效率等公共服务满意度评估指标促进公共服务的认知度，提升政府的服务水平，建设一个公开、透明、高效、廉洁的政府，塑造服务性政府的新形象。

公共服务评估必须有利于促进公共服务的专业精神和问责制。必须改善公共服务体系中的人力资源管理质量，提高公务员的素质和专业精神，提升政府和公务员的道德行为等。公共服务评估应有助于加快建立以公共服务业绩为导向的干部人事制度、构建公共服务系统人力资源的竞争激励机制和培训发展机制。公共服务专业人员必须具备卓越的专业技术水平和良好的伦理道德素质。通过公共服务评估阐述公职人员的行为道德标准、构建公共服务的道德规范体系，促进公务员的职业道德建设，弘扬公务员队伍的廉洁和敬业精神。通过公共服务评估，强化中央对地方的公共服务问责制，提高公务员的责任意识，改善公务员为公众服务的态度和质量。