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医院三化管理经验材料

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医院三化管理经验材料

医院三化管理经验材料

今年,市卫生局提出了规范化、精细化、人性化的三化管理要求,医院积极落实上级的工作要求,各科室在管理工作实践中也逐渐总结出了自己的经验和见解。

以三化管理为准则全心全意为病人服务

医院服务中心的组建,本身就反映了院领导对“以病人为中心”服务理念的理解和对新形势下新型医患关系的构想,是对市卫生局精细化、规范化、人性化管理要求在医疗服务工作中的具体贯彻落实。因此我们在成立两年来的工作中,始终以三化管理为准则,牢牢把握以病人为中心,创优质服务的工作重点,全心全意为病人服务。主要做了以下工作:

一、在规范各项服务制度、流程方面,参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院ISO9000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;明确了服务人员培训目标,制定了周培训、月讲评的培训制度;编辑了导医培训手册,规范了服务中心工作,提高了服务人员素质。

二、在精细化管理方面,我认为就是注重细节,强化执行力,提高创新力。可以说,目前我们的各类管理规章制度已经比较健全,问题是需要日常落实的规章条款,缺少不折不扣的执行力,面对新问题需要对规章进行深入理解时,又缺乏变通力,所以我们首先要做的就是改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节,把小事做细,把大事做好。

把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了使这样的观念得到不断强化乃至深入民心,我们坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力;为防止因长期服务导致的工作倦怠,提高服务热情,我们组织开展了“五个一”活动,即做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,针对问题提一条建议。通过每周组织大家讨论,互相交流,热情肯定大家工作中的优点,帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能;为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:医院不仅要创造利润,更要创造客户。细致入微的服务可以打动客户的心,市场竞争越来越注意服务的竞争,谁的服务更精细化、人性化,谁就可能更胜一筹。因此我们应该人人做到:同样的医德比医风,同样的技术比效率,同样的质量比信誉,同样的效果比费用,同样的条件比便捷,同样的优质比满意。

三、在人性化管理工作中,我们的体会就是:病人需要我们,为病人服务无需“花架子”,实实在在为他们解决就医过程中的困难才是真正的“雪中送炭”。

本着这样一种认识,我们努力以满足病人需求为目标开展服务项目。医院开通了铁路社区直通车,每周免费接送前来就诊住院的患者,对行动不便的老人、残疾人及初次来院者,我们主动全程导诊,看完病把他们护送回家,得到了一些“老铁路”的由衷称赞,铁路防疫站的一位老师傅还写来了感人至深的表扬信。

二是延伸了院后跟踪回访服务,通过电话,我们不仅传达了医院对病人的关心和问候,而且随访员耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊。邮政系统的一位退休职工感慨地对我们说:我走过很多家医院,中心医院做得做好,让病人真正感受到了医院对他们的关心和重视。

三是加强了前台接待,前台是展现医院对外服务形象的大门,为确保每一名进入医院门诊大厅的人都有人管有人问,方便就医者和来访者,我们要求导医做到对来院者微笑迎接,热情接待,对出院者送出门,送上车;门诊午休期间配备了值班导医,随时为来院就诊者提供帮助;为方便不满意病人留下对医院的意见并尽快解决他们的问题,我们明确并始终坚持了前台的首问负责制,无论什么人什么原因导致的不满投诉,我们都本着多体谅病人、尽量为病人解决困难、全力维护医院形象的原则,积极调解纠纷,多方化解矛盾。

四是注意全方位的健康宣教工作。我们在服务中注意到,病人和家属对保健知识虽渴求却缺乏可靠来源,经常被街头小报或小广告所迷惑,于是我们一方面在随访过程中加大对正确防病治病知识的宣传力度,另一方面在门诊大厅设置健康知识宣传栏,根据季节变换及时告知流行病的发病趋势及预防方法。

五是总结经验,创新服务方法。为了更好的服务患者,我们在服务工作中总结了“四多”、“四少”、“四看”等工作方法。四多是要求导医员多点热情,多点主动,多送一段路,多问一句话;四少是让病人少讲冤枉话,少排冤枉队,少跑冤枉路,少花冤枉钱;四看是指服务人员要学会从看眼神、表情、动作、步态中观察病人的需求,从而予以主动询问,及时满足。

六是带着感情做好工作。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值,医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度和满意度,如果医院的服务人员不满意,那么她们就很难让患者满意。所以我们要想让患者满意,首先就要设法使服务人员满意,从而在服务工作中全情投入。为了激励所有服务人员的服务精神和团队精神,医院在提倡树立“诚信、尊重、关爱”人文观念的同时,为服务人员建立了公平有效的激励机制,为员工成长提供了广阔平台,在做到工作上尊重,生活上关心的同时,注意营造快乐服务的工作氛围,引导大家克服对服务工作的倦怠感,提高工作积极性和满意感。

在服务中心全体人员的一致努力下,尽管我们做了一些应该做的工作,但是与三化管理的工作要求还有一定差距,我们将在今后的工作中不断完善不断提高。