浅谈如何做好信访接待

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随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。因此，做好新形势下的信访接待工作，对维护社会稳定大局具有特别重要的意义。笔者就做好信访接待工作谈点体会和认识。

一，做好初信初访工作，夯实第一道防线

初信初访工作在整个信访工作中居于重要的地位。如果信访户的问题在初信初访时圆满解决，或者在一定程度上得到解决，就不会发生赴省进京和越级上访户。因此，首先要抓好信访信息管理，对初信初访进行登记、统计和梳理。其次，接访工作人员要认真处理好每一封来信，做到科学分类。对当事人接访要态度热情、语言文明、尽力化解上访户的怨气。对上访户的问题，明确给予答复或拿出解决措施，并以此为基础，在各部门、各乡镇建立起初访责任体系，如果初访户变为上访户或上访老户，则视情形在年底考核中追究相关单位的责任。只有责任明确，坚持把解决上访户反映的问题放在首位，才能从根本上促其息诉罢访。

二、做信访接待工作要懂政策有感情

接访工作的特点就是每天都要接触负面社会信息，接触社会底层弱势百姓的辛酸苦辣，这项工作不但有政策难度，而且要有较强的心理承受能力。通过接待人民群众来信来访，既要看到工作的重要，又要感到责任的重大。信访接待部门是信访机关联系群众的窗口，也是党委、政府联系群众的重要窗口之一。信访机关在群众中的威信，对做好信访工作很重要。信访接待部门要做到上不负党的重托，下不负群众所望。接访工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建设和谐社会不可或缺的基础工作。所以，接访工作既要懂政策、明法律，还要讲感情、有耐心。要对群众负责，视上访群众为亲人，把群众反映的每件事作为大事受理或转办、催办、答复。对来访群众要善于换位思考，通过为群众解决问题，避免重复信访和越级信访、集体上访和上访老户上访，逐步达到减少信访，以达到不积累信访的目的。同时，要热情对待群众来信来访。对待群众上访必须要做到来者不拒，言者必听，有事必办。对群众来信来访，无论反映哪方面的问题，都不能拒绝。群众反映的问题信访部门解决不了的，要向领导反映，本机关解决不了的要协调有关部门帮助群众疏通解决问题的渠道。

三、做好信访接待工作要有“三心”

人民群众向各级党政机关积极信访，根本上是出于对党和政府的爱戴和信任，我们要以“三心”认真做好信访接待工作，解决好信访问题，才能维护人民群众的根本利益，才能为构建社会主义和谐社会创造有利条件。

一是接待时要“热心”：无论来访对象是什么身份，是什么样的人，我们都要按照中华民族的传统美德以礼待人。把来访对象当作客人以礼相待。“一把椅子，一杯热茶，一张笑脸，一句暖心的话”，哪怕只是一点儿看起来微不足道的热情，都会让来访对象感受到党和政府的温暖和关心，从而为在平和的气氛中交谈创造有利条件。

二是听取时要“耐心”：应该说绝大多数来访对象都满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害，或者对个别干部的所作所为感到气愤，那么，作为接访者，不论对方的态度好坏，不管对方有多大的怒气和怨气，一定要当个忠实的听众，以平和亲切的态度，认真仔细聆听对方讲的每一句话，并详细作好记载，以便赢得对方的信任，使对方的怒气消掉，怨气减掉。

三是处理时要“诚心”：在处理信访问题时，我们一定要充分认识到绝大多数群众上访反映的问题是有道理的，绝大多数上访群众是通情达理的，同时，他们也希望或认为党和政府能够帮助他们解决困难和问题。对反映的问题凡是能够解决的，要想方设法调动一切力量尽快解决，暂时没有条件没有政策解决的，要耐心地向来访群众讲清情况，多说暖人心、得人心、稳人心的话。取得来访对象的谅解，即使要求过高，也要不厌其烦地给他们讲政策、讲道理、尽最大的努力解决矛盾。

总之，作为党和政府信访机关的接访工作者，必须时刻牢记党的宗旨，忠诚党的事业，常怀爱民为民之心，以深厚的感情和严肃认真的态度，以极大的热心、耐心、诚心、爱心和同情心，以换位思考的态度去办好每一封群众来信，接待好每一位来访群众，解决好每一个具体问题，让群众满意，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋。