出租汽车行业服务现状与改善对策
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*市委书记*同志指出，出租汽车驾驶员是城市文明的建设者和城市形象的塑造者，全*10万多名出租车驾驶员的言行举止就是*文明建设的一个窗口。
那么，作为*美丽后花园的*，其出租汽车行业的现状如何？它们能不能成为我们*文明形象的一个窗口呢？带着这些问题，我们对全区出租汽车行业作了明察暗访，并结合市出租汽车管理处的具体要求，进行对比、分析，现将有关情况阐述如下。
目前，*出租汽车公司仅有两家：**巴士出租汽车有限公司（以下简称“*巴士”）和*九龙出租汽车有限公司（以下简称“九龙公司”）。公司性质均为股份制。两家公司计有出租汽车170辆，从业人员340余人。
（一）营运服务方面
根据*市出租汽车管理处“迎接文明行业考评出租汽车服务质量跳车检查”的有关规定，检查项目为“三句话”（您好、谢谢、再见）执行率、不向窗外抛杂物、上下客停车规范、询问结算方式、主动给乘客发票、一差一检、仪容仪表、车容车貌、车内吸烟、行驶中打手机、载客不开计价器、绕道多收费等12项，后新增“非典期间带口罩”和“车辆每天消毒”，总计14项。根据我们*年5月份按10%的跳车检查信息反馈，发现*出租汽车行业的主要问题有：出租汽车驾驶员“三句话”未执行占80%，未主动询问结算方式占60%，不执行一差一检占33%，载客不开计价器占20%，行驶中打手机占6.7%，驾驶员基本上不戴口罩。总体满意度指数仅为58分，严重不及格！（按市出租汽车管理处10%抽样方案，满意度指数应该≥80分。）
（二）站点设施方面，
*出租汽车行业在*城区目前仅有1个候车站（*宾馆），6个临时扬招点（公园路汽车站后门和电信世界各1个、青安路青一中和老人民医院各1个、青松路交警队对面和工商局各1个），而且，这些站点均非经市出租汽车管理处统一规划建设，各项设施都不规范。
*城区的一些交通枢纽点无正规的候车站点，大型商业、公共服务和娱乐活动中心也无扬招点，农工商50店人流进出频繁，只有脚踏三轮车站点，没有出租汽车扬招点，出租车乱停乱驶现象相当严重。新近落成的中山医院*分院地处城区边缘，也因无规范的出租车停车点，造成就诊病家随意争抢出租车。城乡结合部的大型住宅区也没有站点，更不用说规划与建站同步了。
出租汽车停靠站点太少，造成即招即停现象普遍，既加剧了马路拥堵，也影响了安全行车。
（三）市场运作方面
两年前，我区出租汽车客运市场较为混乱，*地面上一度黑车横行，后经政府大力整治，特别是“*巴士”公司的成立，市场运作有了相当程度的好转。
但今年三月份以来，*出租汽车客运市场出现了经营不够规范的B卡车种，大约近90辆之多。该车种挂X牌照，属个体货运车，但颜色、顶灯、标贴等标志都与一般的出租车相差无几，平时也做客运生意。由于该车种驾驶人员归属不明，相对缴费较少，因此，他们以低价争抢生意，扰乱了出租汽车客运市场。
（四）车辆状况方面
“*巴士”车身比较美观，乘坐基本舒适。但两公司均未采用LPG装置车辆，车辆尾气排放污染比较严重。另外，*也无石油液化气气站，无法提供绿色无污染油气。
二、*出租汽车行业服务质量现状的成因分析。
（一）从业人员素质水平低。
1、现有员工的文化程度。据对300名从业人员的文化程度分析，其中达到高中（含职高）文化程度的员工仅有15人，只占全体员工总数的5%；初中文化程度的员工达285人，占全体员工总数的95%。
2、进入行业的员工驾龄。在300名从业人员中，达10年以上驾龄的仅为1人，占全体员工总数的0.3%；有5—10年驾龄的为23人，占全体员工总数的7.6%，有3—5年驾龄的为67人，占全体员工总数的22.3%；2年以下驾龄的达210人，占全体员工总数的70%。
3、加盟员工的来源情况。有相当一部分驾驶员进入出租汽车公司前在社会上从事无证经营出租汽车（俗称开“黑车”），基本素质表现出“两低、两差”，即文化水平低、行为品质低，服务意识差、群体观念差。
出租车驾驶员的服务除了会驾驶车辆以外，还要掌握城市道路状况、服务心理学、服务英语等服务内容。因此，*出租汽车行业的从业人员总体素质水平比较低，离市客管处提出的“队伍高素质”的目标，距离还相当远。
（二）行业内部管理不到位。
*市区营运出租汽车的总体满意度指数，达到85分以上，大众、强生、锦江、法兰红促进会等出租车行业的龙头企业均在88分以上。我们*出租汽车行业的总体满意度指数仅为58分，差距触目惊心！
我们在调研的过程中发现，*出租汽车行业内部管理不到位是一个很重要的因素。个别出租汽车公司拒绝上门访问了解情况，采取不配合的回避态度。个别出租汽车公司对跳车审核员反映的情况不重视，对违纪现象处罚不力，变相纵容了下属职工的服务质量下降。其中，个别驾驶员对跳车检查发现严重违纪现象不是认真反思自己的违纪行为，而是软泡硬磨、胡搅蛮缠，甚至发展到跟踪跳车审核员下车后回家的程度，严重干扰了审核员跳车检查的公正性。
（三）监管工作力度不够大。
“十五”期间，*出租汽车行业的管理目标是“关注京港，保持国内领先；瞄准东京，力争国际一流”。市出租汽车管理处每月一次委托市用户评价中心（本市第三方公正机构）对全市出租汽车进行乘客满意度调查，常年聘请市人大代表、市政协委员和各大新闻媒体的记者对全市出租汽车进行日常监督，并按区块组织全市出租汽车公司互相跳车，检查规范服务的执行情况。同时，市出租汽车管理处稽查科也每月一次检查出租车违纪情况。
我们*地处郊区，市一级检查的延伸力度不够，效果也不好。本区还尚未形成对出租汽车的常规检查制度，*市出租汽车行业质量管理体系国家注册审核员仅为一人，由市客管处聘请的具有跳车检查资质的兼职检查员为零，出租汽车营运服务质量的监管在*地区几乎成了真空地带。
根据*市出租车行业质量管理体系国家注册审核员所提供的资料分析，*市区的出租汽车在*营运服务，“三句话”执行率和“一差一检”做得较好。但也有较多的违纪现象，如“载客不开计价器”的严重违纪现象也时有发生，违章行驶和停车也比较普遍。用他们自己的话来说：“在市区开车，要特别小心，检查很严；而在*开车，可以放松许多，因为*的跳车检查等监督力度远比市区要小得多。”
三、提升*出租汽车行业服务质量的建议。
城市化进程需要努力塑造城市精神，城市精神要让人看得见，摸得着，市民才能据此评判自己的行为，找到努力的方向。我们需要面对与现代化国际大都市相称的可爱的*人形象，这个*人形象需要发掘和塑造。
我们从市出租汽车管理处了解到，在今后三年中，行业将逐步实现“四个基本形成”，即：1．基本形成出租汽车在城市一体化客运交通体系中的个性化、灵活性、高档次、舒适、安全、畅达的出行服务定位。2．基本形成站点布局合理、调度功能完备、营运模式科学、集约化、多层次的供车方式。3．基本形成行业队伍稳定、运营服务规范，全行业乘客满意度指数保持“满意”水平以上的出租汽车管理体制。4．基本形成企业结构优化、市场运行有序、行业依法监管，公开、公平、公正的出租汽车经营环境。同时，又提出以提高出租汽车行业品质为内涵的“五高”目标：设施高档次、服务高质量、管理高水平、科技高含量、队伍高素质。
*是国际大都市*的*，在迈向城市化的进程中，*一定要融入到整个大*的发展进程中间去，而不是游离在外，更不能去拖它的后腿。从整个出租汽车行业的总体状况来看，*出租汽车服务行业的管理水平还不太高，从业人员的服务质量尚不够好，有必要认真对照精神文明建设的有关要求和行业管理的有关规定，特别是在区委提出的“世博会与*城市化进程”大讨论的氛围下，要不断找出差距，努力迎头赶上。对此，我们提出如下建议：
（一）调整行业准入机制，强化规范服务意识。
根据目前从业人员存在文化水平低、整体素质参差不齐的实际情况，*出租汽车行业要研究调整行业的准入机制，抬高从业资格考试的基本条件，把好进门关。我们建议，要制定规划，争取尽早使新从业人员的文化水平达到高中程度，驾龄在两年以上，使出租车驾驶员成为文明程度比较高的群体。
根据在职人员的状况，*出租汽车行业应结合每月安全教育，对“三句话”执行、结算方式询问、“一差一检”等进行强化训练，杜绝不开计价机、不主动给发票、行驶中打手机等严重违纪现象的发生。
（二）加强职业道德教育，提高员工服务水准。
出租汽车行业的发展，其根本取决于从业人员素质。*出租汽车行业应全面开展“四五”普法，并结合《公民道德建设实施纲要》的要求，加强以遵章守法、诚实守信、规范服务为主要内容的职业道德教育。
要结合每月的学习和每次进场刷卡的机会，管理人员要和驾驶员进行充分的沟通、交流，使驾驶员不断提高职业道德和服务意识。同时在培训教材中结合实际，充实城市路况、服务英语、服务心理学等内容，提高从业人员的服务技能和专业知识。
在营运服务方面，要求从业人员以“亲切、舒适的服务”为标准，做到仪表端庄、文明礼貌、遵章守纪、热情待客。要求驾驶员在服务中3句话6个字（您好、谢谢、再见）的服务用语、“两询问（问路、问结算方式）、一提醒（提醒不要忘记随身物品），以及规范服务的4个流程12个环节（1、上车—您好，问路，开机；2、到达—暂停，报价，询问；3、结算—打印，唱票，找零；4、下车—提示，检查，再见）的执行率逐渐提高。倡导明礼诚信，得体交谈，在车厢营造诚挚亲和的乘行氛围，并积极、主动为乘客排忧解难，使满意度指数保持在“满意”水平以上。
（三）导入先进企业文化，发挥“星级”示范作用。
*出租汽车行业应建立和完善以行业和公司的理念、精神、品牌和形象为内容的行业和企业文化，建设与我们城市发展相匹配、相适应的出租汽车企业。“*巴士”应直接引用*巴士的服务宗旨，使“绿色巴士，服务到家”这既响亮又好记的市区品牌在我们*得以延伸。
*出租汽车行业虽然星级驾驶员不多，但这些驾驶员就是我们*出租汽车行业的标兵。要适时推出“优质服务示范车”、“党员（团员）先锋示范车”等具有激励性质的管理措施，对他们的先进事迹要宣传，对他们驾驶的车辆要张贴醒目的标识。要进一步发挥中高星级驾驶员的示范作用，不断提高全体驾驶员学先进、争星级的积极性。
（四）建立区级调度中心，开展预约叫车服务。
“*巴士”降低租车成本，深受群众的欢迎。但是，有时出租车在街头的空驶率很高，有时，如气候原因，又供不应求；在热闹的街头车子很多，在偏僻的地段车子就少，在白天车子较多，在晚上车子就较少。群众对立马扬招租车非常满意，对苦侯久等叫不到车意见很多。*的出租汽车公司应开展预约叫车业务，将有关派车等信息快速、准确地传递，即时供车，方便乘客。
如有可能的话，应与市区的出租汽车龙头企业挂钩，共享它们统一高效、功能完备的智能化信息服务调度中心的技术设备，最大限度地提高我区出租汽车公司的服务质量。
（五）合理规划站点建设，加快改善营运车辆。
根据*城市建设发展的特点和要求，在今后三年将加快出租汽车侯客站、扬招点的建设。区建委与市出租汽车管理处要以科学规划、布局合理、方便乘行、确保供车为原则，一定要在客流密集的车站、宾馆、医院和大型超市以及人流进出频繁的学校和住宅小区等处设立规范的候车站点，形成以营业站为重点，候车站为基础，扬招点为补充的三级站点网络，极大地方便城乡居民的出行。
在营运车辆方面，本市出租汽车车型的更新换代越来越快。要鼓励企业按照规定积极更换车辆，并统一采用新光源、新材料制成的顶灯和空车灯标志；同时，进一步推广LPG装置，以减少空气污染，推进绿化交通建设。
（六）全面整顿营运秩序，努力加大监督力度。
出租汽车行业的工作特点为单人单车外出服务，有时要全天候服务，处在无权威机构直接监控的状态，一般乘客对出租车行业的一些服务质量要求也不甚明了，不可能进行全方位的监控，所以，出租汽车行业的服务质量全凭驾驶员个人思想道德素养的高下而定。根据*地区出租车营运服务的现状，有必要采取措施，加大监管力度，并形成制度。
因此，我们呼吁，鉴于市出租汽车管理处常年聘请市人大代表、市政协委员和各大新闻媒体的记者对全市出租汽车进行日常监督，建议*出租汽车行业常年聘请区人大代表、区政协委员和各新闻媒体的记者对全区出租汽车进行日常监督，赋予跳车检查的权利，迅速扭转*出租汽车行业服务质量不高的局面。
对于出租车市场上的“黑车”现象，以及未按正规手续办理的营运车辆，有关部门要明确政策，商讨对策，积极稳妥地解决出租汽车客运市场紊乱的问题，避免造成社会的不稳定。
出租汽车行业是城市化进程的必然产物，出租汽车把城市的居民生活质量提高到了一个更高的程度。*出租汽车行业应以“立足*，瞄准市区”为目标，进一步解放思想，苦练内功，把握机遇，树立品牌，切实打造*出租汽车行业新形象，塑造*城市的新精神。出租汽车行业又是成千上万服务行业中的一个，我们对它进行调研、进行分析，主要是抛砖引玉，以引起我们对*服务行业的服务质量的重视，并为全面提升*服务行业的服务质量，打造*市民的文明精神而不断努力。
为了成功举办世博会，给世界“添一份异彩”，我们必须考虑在行为规范中注入精神的内涵，而且是高层次的精神内涵，这一内涵既要与市民的生活密切相关，能够让普通市民接受和实践，也要保持精神的超越性和感召力，所以，紧紧抓住世博会作为世界最高水平会展的定位，坚定地向世界最高水平看齐，以此激发市民的进取精神，提高城市精神的境界，这对迈向城市化进程的*市民而言就显得十分重要。最后，让我们齐心协力，团结一致，从我做起，人人争创做一个可爱的*人，为成功举办世博会添光彩。
