接访周活动启示探析

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为畅通群众信访渠道，解决群众实际问题，进一步优化经济发展环境，推进全市和谐创业，近期，吉安市委、市政府按照市委书记弘强同志提出的“创优环境、构建和谐、开门接访、为民解难”要求开展了市县联动的“开门接访周”活动，市长胡长林同志带头率市直38个部门的主要负责人在办证服务中心大厅接访五天，集中处理和解决了一批焦点和难点问题，被群众誉为“亲民行动”和“民心工程”。

一、“开门接访周”活动的主要做法及成效

在为期5天的“开门接访周”活动中，全市共接待来访群众近千批次，收到信访件562件，其中县（市、区）197件，市本级365件，当场解决146件，停访息诉330件，停访息诉率达90%，被接待群众满意率达到98%，有效地化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定，增进了干群感情，取得了良好效果。其主要做法及成效表现在：

一是突出一个主题，有力维护了和谐创业的良好环境。在“开门接访周”活动中，我们紧紧围绕“和谐创业、富民强市”这一主题，采取“现场答疑”、“联合会诊”、“立行立办”的方式，认真地对待群众的每件投诉，耐心地做好创业政策法规的宣传解释，积极帮助各层面的创业主体解决实际问题，切实加大了对破坏经济发展环境投诉件的办理力度，一大批影响全民创业的问题得到了及时解决，全市的经济发展环境得到了进一步优化。据统计，整个活动共收到反映全民创业的投诉件上百件，接待群众咨询创业政策法规上百起，办理创办、经营企业方面的信访件35件，查处了破坏经济发展环境的投诉件20多件，群众的满意度达到了100%。

二是坚持领导靠前，集中解决了一批群众关心的实际问题。这次“开门接访周”活动是经过市委常委会专题研究部署，并成立专门领导小组，由市政府直接操办落实，在市委书记、市长带领下，全市近百位党政单位一把手亲自接待上访群众，亲自组织调查，亲自研究解决问题，亲自抓好督查落实，积极采取集中接访、主动约访、带案下访、上门回访等工作措施，解决了一大批群众关心的实际问题。截止到目前，市领导接访的255件信访件中，已报处理情况的236件，占总数的92.5%，正在抓紧处理的19件，占7.5%。

三是强化问责追究，有效地化解了一批久拖未决的矛盾纠纷。在“开门接访周”活动中，各单位按照“还清旧帐，不欠新帐”的目标，坚持问题不查清不放过，矛盾不解决不放过，信访不息诉不放过的“三不放过”的原则，对一些信访“老大难”问题，进行了彻底清查处理，并制定了以领导包案、确定责任单位和责任人，确定工作措施、确定办理期限为内容的“一包三定”工作责任制，对包案领导和责任人实行问责追究，从源头上减少了因重复上访形成的“回头案”，使一大批“老大难”信访问题得到了依法处理。据统计，市本级在此次活动收到的365件信访件中，其中上访1年以上的信访件有200余件，已经解决了195件，占95%。

四是突出信访效果，进一步扩大了信访工作社会影响。在“开门接访周”活动中，我市第一次在全市范围内采取大规模的信访全民动员，第一次集中38个主要职能部门一把手与上访群众面对面，第一次集中解决大批信访问题，提高了信访工作成效，密切了党群关系，维护了群众切身利益，对维护社会稳定和构建和谐社会具有深远影响。同时，各单位通过利用多种新闻媒体向社会公布接访时间、地点、投诉电话及处理原则，记录接访的全过程，使接访工作置于全社会的监督之下，增加了信访工作的透明度，扩大了社会影响。

五是狠抓作风转变，干部素质得到了一次锤炼和检阅。在接访中，干部把上访群众当作考官，把信访案件当作考题，把群众满意当作答案，切实转变工作作风，放下“官架子”,与群众“零距离”接触，用心领会群众的感受，耐心倾听群众的心声，静心体察群众的情绪，以百分之百的努力帮助群众解决困难。真正做到欠老百姓的“感情帐”，用真诚和爱心去还；欠老百姓的“经济帐”，用补偿和赔偿去还；欠老百姓的“法制帐”，用公平和正义去还。在活动中，干部受到了生动而深刻的教育，干部的政治素质、文化素质、业务素质得到了进一步提高，工作效率得到了进一步提速，依法办事水平得到进一步提升。

二、“开门接访周”活动带来的启示

此次“开门接访周”活动的成功开展，也给我们的信访工作带来了深刻启示：

（一）要务实为民，从根本上减少信访。从整个活动周接待的562起来访的内容看，基本是涉及群众切身利益的具体事情，工作量不大，解决难度也不高，这些问题之所以存在，主要是政策落实不到位，或部门责任不明确，或工作作风不细致。这就启示我们，要时刻树立务实为民思想，坚持群众利益为重，群众事情为大，严格按政策法规办事，把工作做深、做细、做透，尽最大努力满足群众的合理要求，尤其要保护好、照顾好城市拆迁户、下岗失业人员和农村特困群众等弱势群体的利益，切实保障他们的基本生活，解决实际困难。只要把群众的生产生活安排好，公开、公平、公正办事，信访就会大量减少，这是做好信访工作的根本。

（二）要创新方式，从感情上贴近群众。为了办好“开门接访周”活动，有关部门提前一个星期，在各种媒体上广泛宣传接访的时间、地点、人员和有关事项；在现场，有温馨醒目的导向牌，有空间大、光线足，借鉴心理咨询室标准布置的信访室，有便于零距离沟通交流的低矮通透办公桌；在场外，有精心准备的休息椅，有对来访者食宿和往返交通问题的周到安排。正是这些以人为本、无微不至的关爱和创新，拉近了群众与领导的距离，让群众看到了政府接访的诚心，大胆地向政府倾诉了所有郁结在心的疑惑和困难。这就启示我们，要做好信访工作，必须真诚地向群众敞开大门，把群众当亲人，与群众亲密接触，真心实意地接待信访。只有从感情上贴近群众，群众才会敞开心扉，问题才能彻底解决，这是做好信访工作的基础。

（三）要领导带头，从组织上高位推动。整个活动周能取得显著成效，主要得益于由市长带队、4位市委常委亲自坐镇，亲自接访，亲自批示，尤其是市委书记多次过问，对疑难复杂的信访亲自督查落实，极大地提高了信访件处理的力度。如青原区下岗职工郭天林反映自己打算办厂创业，但缺乏资金，而2000年自建房屋未办房产证，不能向银行贷款。该件经市领导批示后，区政府主要领导亲自过问、亲自督促，相关部门派专人跟踪调查落实，在半个月内为其办妥了户口落户、房产证、营业执照、小额贷款等手续，确保了其顺利创业。这就启示我们，对那些久拖不决，情况较为复杂的上访，领导必须亲历亲为，高位推动。只有领导带头，调动一切积极因素，才能在较短的时间内解决复杂问题，为群众排忧解难，这是做好信访工作的保证。

（四）要多方联动，从落实上强化合力。这次活动一个显著的特点是市、县（市、区）两级联动，同时举办“开门接访周”，全部邀请了与群众生产生活联系紧密的部门和单位参加，其中市政府32个部门和单位的“一把手”自始至终参与了接访。这种多方联动、现场办公的格局，能够有效加快信访件的落实速度。如市民反映中心城区个别地方脏乱差，接到投诉后，城管办立即召集环保、规划、房管、市政养护、卫生等部门负责人和部分相关业主代表开现场会，相关部门各负其责，迅速整治到位，还市民以良好环境。这就启示我们，要处理好涉及多个部门的复杂问题，必须采取相关部门联合行动、现场办公的形式解决。只有多方联动，强化合力，才能杜绝推诿扯皮，将问题解决落实到位，这是做好信访工作的关键。

（五）要举一反三，从全局上改进工作。信访中一两件事情往往是普遍事件的反映。在连续接到3件吉水县群众反映拖欠工程款上访后，我们要求该县就拖欠工程款问题进行专题调研督查，及时解决类似问题。接到领导批示后，吉水县当天就召集分管领导开专题会，要求各乡镇和县直单位认真清理工程款拖欠情况，能够还清的及时还清，一时难以还清的要向债权人说明情况，并作出详细的还款计划，较好地处理了全县工程款拖欠问题。这就启示我们，要把信访作为第一信号，加强调研督查，及时发现普遍问题，从整体上认真研究解决、改进工作。只有坚持举一反三，从全局上改进工作，才能巩固扩大信访成果，这是做好信访工作的重点。

三、对做好信访工作的几点思考

今后，我们将立足构建和谐平安吉安，进一步完善“开门接访周”活动，继续探索新形势下信访工作新路子，不断提升信访工作的能力和水平。

1、天天开门，建立信访长效机制。我们将在继续组织好“开门接访周”、“领导接访日”等活动的同时，不断创新平台，拓宽信访渠道，确保接信接访的大门天天畅通。一是启动“市长电子信箱”。继续办好市长直通电话，尽快启动“市长12345电子信箱”和“市长直通电话短信平台”，进一步拉近政府与公众的距离，拓宽政府了解民意、集纳民智的渠道。二是增设接信接访日常机构。在优化经济发展环境办公室专门设立客商“接信接访科”，及时梳理、检查、处理有关的来信来访案件。三是开通“吉安信访网站”。建立全市信访信息系统，创建市、县（市、区）及市直有关部门协同处理信访问题业务平台，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事件办理情况提供便利。

2、处处接访，构筑信访工作网络。按照“属地管理、分级负责”的原则，建立健全市、县（市、区）、乡镇、村四级信访工作网络，形成条条有人抓、块块有人管、一级抓一级、层层抓落实的大信访工作格局。一是领导推动。建立信访保证金制度，要求各单位主要领导每年交纳一定保证金，凡信访工作做得不力的，没收保证金，取消评优评先资格；建立领导信访工作日记簿，详细记载信访工作目标任务、排查情况、接访件次、办理结果等，年终考核。二是基层互动。在每个村、每个社区、每个企业都设立一名信访信息员，把信访工作的重心下移、关口前移，力争把问题解决在基层、解决在当地、解决在萌芽状态，确保小事不出村、一般事不出乡、难事不出县（市、区）、大事不出市，控制越级信访，降低信访成本。三是部门联动。组建来访接待中心，由信访部门牵头，将工商、城建、司法等涉访量大的部门集中到接访中心，建立现场办理、一步到位的联合接访机制，按窗口职能集中、快捷地受理群众来访，使大部分信访案件能够“一门式”办结。

3、件件落实，完善信访办理机制。要真正使开门接访活动扎实有效，关键要通过建立和完善一系列行之有效的办理制度，确保信访案件的落实。一是首问责任制。现场信访接待人员对群众来访反映的问题，能当面解答和处理的，必须当场予以解答、处理；不能当场解答处理的，要做好说服解释工作，并明确承办单位和承办人限期解决。二是领导包案制。对群众重大信访问题，实行领导包案处理，包案件调查、包问题处理、包人员稳定、包最终息访。对因推诿敷衍、玩忽职守、贻误处理时机而激化矛盾的，严格追究包案领导责任。三是信访听证制。对一些重大疑难、久拖不决，或有处理结果、但上访群众不服的缠访案件，邀请人大代表、司法人员、群众代表及机关专业人员参加的听证会议，通过咨询、辩论、评论等规范程序，依法做出客观公正的处理结果。四是跟踪督办制。有关部门对交办的重要信访件实行跟踪督办，对因顶拖不办、弄虚作假造成严重后果的，追究有关领导和责任人的责任。

4、事事依法，规范信访行为。进一步加强法律宣传，开展文明执法，减少信访数量，规范信访行为。一是依法行政，减少信访案件。进一步强化干部依法行政意识，杜绝侵民、扰民事件的发生，防止因故意设卡收费、工作拖拉推诿、方法简单粗暴等违规违法行为而引发的群众上访，从源头上减少信访事件的发生。二是依法引导，规范上访行为。加强新《信访条例》宣传力度，增强群众法律意识，引导群众采取合法、理性方式表达自己的利益诉求，按照法定程序依法逐级反映问题。对极少数别有用心、围攻谩骂、借机闹事、不听劝告和警告的违规违法人员，采取必要的强制手段，依法处理，努力营造文明、有序的信访环境。三是依法受理，维护群众利益。建立信访部门与公检法司联席制度，加强信访部门与公、检、法、司有关部门的联系，依法解决涉法信访案件，维护群众合法利益。

5、时时用心，提升信访工作水平。信访的主体是群众，只有用心对待每一位来访群众和每一封群众来信，才能不断提高我们做好信访工作的质量和水平，使群众心悦诚服。一是接待群众用“热心”。开展争创“文明接待室”和争创“文明接待员”的双创活动，大力倡导“一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯开水解渴、一声细语相谈”的文明接待新风，满腔热情地倾听来访群众的申诉和请求，增强群众对政府的信赖。二是疏导说服用“耐心”。耐心做好来访群众的解释工作，对因受政策和各方面条件的限制、一时解决不了的问题，要耐心细致地向信访者宣传有关政策、规定，讲清有关情况，打消信访者的疑虑，即使一时想不通，也不能简单急躁、呵斥训人，努力创造一种良好的情感氛围。三是办理案件用“公心”。牢固树立“群众利益无小事”的观念，公平公正、认认真真地对待每一个信访案件，能立刻解决的就应在最短的时间里解决；需要多个部门解决的，就应积极配合，加强协调，认真办理，务求事事有答复、件件有结果。