物业流程再造控制思考

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流程再造概念由美国著名管理学家迈克尔?哈默于1990年首次提出，在20世纪90年代达到了全盛。它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现在的工作流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的信息技术以及先进的管理手段，最大限度地实现技术的功能集成和管理上的职能集成，以达到工作流程和工作效率的最优化。

本文以物业工作流程再造所应确定的原则和理念为着眼点，以服务对象的满意度为导向，倡导以人为本的团队式管理理念，对物业管理工作中的薄弱环节和缺陷进行再造和有效控制，理顺更新原有管理流程，将以职能来管理的传统管理模式改造成以流程为核心的新型管理模式，从而有效地提高物业管理的工作效率和经济效益。

一、人力资源的再造整合与控制

物业管理是一项非常繁杂的工作，工作涵盖面广，涉及学校部门较多，因此，物业管理公司内部分工较细，人力资源成本较高。如何有效地整合人力资源和控制人员成本，是物业工作流程再造与控制的关节点，是关系流程再造工作成败的关键所在。

1、充分利用先进的技术和设备,对现有的设施进行改造和更新,有效地降低人力资源成本。例如：通过对水泵房管理的技术改造，将几处水泵房合并为一处管理，提高了管理水平，降低了人员成本。随着物业管理工作信息化自动化技术的不断改善，高效益低成本的物业管理将是市场核心竞争力的体现。

2、物业管理工作的具体量化，是人力资源管理再造工作及合理配置的前提。物业管理工作的特性，体现出物业管理工作具体量化的复杂性。如将物业公司具体工作分解核算，以内部责任承包制的形式进行工作量化机制的再造设置，以责任任务书的形式规定责任人的权利和义务，权利下移，充分调动员工的工作积极性（采取以楼为单位或以绿化养护面积为单位，或以工作内容计件为单位进行承包）。其目的是把外部竞争环境引入内部，每一位员工不再是对他的上级负责，而是对他所面对的市场负责，把竞争机制引入公司内部，建立起公司内部的价值链，激发价值链之间的有序竞争。只有对价值链的各个环节进行有效管理，才有可能真正获得市场上的竞争优势。

3、人力资源的动态管理和充分整合利用，是人力资源管理工作再造的核心。物业工作的繁杂特性体现为物业工作的“不确定因素”很多，在具体岗位设置中，反映出“设则多，不设则缺”的特性。因此，人力资源的动态管理和有效整合成为物业人力资源管理工作中的核心环节，如物业管理公司内部机动组的设立，为物业管理应对临时性工作提供了有力保障；而清卫和绿化工作的人力资源交叉使用，则提高了人力资源的利用率，有效地整合了人力资源。

二、培训机制的再造与设置

构建一流的物业管理机制，打造一流的高校后勤品牌，必须培训出一流的员工队伍。制度的制定与完善只是管理工作的基础，而制度的执行则是管理工作的关键。实施管理制度，最重要的环节就是员工的培训。员工既是被管理对象，又是管理者，管理的最终目的就是不断提高员工的个人素质，使之满足公司管理的需要。

员工培训的过程，实际就是塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效的遵守。将制度化为全体员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位，任何搞形式、走过场（背条文、出答卷之类）的做法，都会使培训无功而返。所以，员工对制度的理解是必需的内容，然后是牢记操作程序和控制要点，最后必须在实际操作中反复演练，形成习惯。显然，要达到这样的培训目标，培训过程必须是长期、反复的，结合制度实施的各个推进阶段进行，贯穿于制度实施的全过程。

三、“压力传导机制”的再造设置

目前大部分高校的后勤管理机制与市场接轨程度较低，面临学校内部管理的压力较大，面临市场的压力较小，而且这种压力往往普通员工较小，后勤高层和中层管理者承受较大。但这种情况将随着学校办学体制改革的推进逐步改变。如何发挥压力传导机制，将压力传导给每位员工，让每位员工共同为公司分忧，从而产生积极的动力；充分激发员工的危机意识和竞争意识，员工的主人翁责任感，从而形成合力，推动整体工作。具体需要做好如下几方面工作：

1、细化工作职责，明晰责任划分，将工作责任落实到每个岗位、每位员工。

2、继续推进分配制度的改革，做好具体岗位量化工作，充分体现分配原则与工作质量挂钩。避免新的大锅饭现象。

3、建立完善绩效考核体系，突出量化考核。避免人情考核、主观印象等弊端，切实执行考核原则。

4、加强监控检查力度。注重工作细节，奖惩分明。

四、物业工作各流程的再造和控制原则

1、遵守法律的原则：在招工程序、劳动时间、劳动报酬、签订和解除合同等方面，尤要遵守《劳动合同法》，不但在形式上要符合法律规范的要求，在具体内容上更应尽可能的详尽完善。

2、以服务对象的满意度为导向的原则：服务对象的满意度是流程再造的基础和出发点，因此，对服务对象的满意度调查和需求的了解提出了更高的要求，调查内容要具体全面，调查对象的层面应具有代表性。对员工的绩效考核，也应以服务对象满意度为标准，客观公正地评价其工作优劣，使“顾客就是上帝”这句口号，转变为员工真正的工作动力，彻底改变员工只对上级负责的传统观念。

3、提高工作效率的原则：是否有效地提高工作效率是评价流程再造成败的重要标准。流程再造不仅仅是流程的调整和改变，最重要的是员工内在动力的激发，工作效率的提高，不仅需要工作流程安排的科学合理，更应激发起每位员工的工作热情。所以，流程再造是一项系统的工程。

4、循序渐进、逐步推进的原则：流程再造切忌急功近利、急于求成。显然，将现有流程全部推倒的做法是不妥的。发现问题是流程再造的始点，解决问题是流程再造的目的。流程再造是在现有框架内的局部调整。这个局部调整可以是全新的、彻底的，但绝不是全线展开。循序渐进可以让员工有个适应过程，逐步推动则可避免顾此失彼的弊端。

5、动态管理原则：流程再造的结束意味着新一轮流程再造的开始。随着管理理念、管理手段的不断提高、市场竞争的日趋激烈，服务对象的要求也不断提高，旧的流程不适应发展需要时，新的流程再造工作也将随之启动。所以，流程再造过程是动态的不断完善的过程，绝不是一劳永逸、一成不变的。因此，流程再造需要管理者有敏锐的洞察力，要不断学习先进的管理知识和方法，要敢于从和先进企业的比较中找出自己的差距。只有不断的创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此流程再造是一个不断扬弃、不断完善、不断推进的过程。

6、资源最优化配置的原则。资源的最优配置是流程再造的目的之一。设施设备的资源共享、人力资源的有效整合（包括管理层的扁平化结构）是资源达到最优配置的两项抓手；部门之间要逐步实现人才互补、技术互通、资源共享的目标；打破部门界限，实现人、财、物的有效整合，有效地降低和控制运营成本，充分发挥各类资源的最大效率，以期达到资源最优配置的目的。

五、实施流程再造的条件和步骤

1、实施流程再造必须在时间上要有一定的提前量。管理决策层要具有前瞻性和预见性，不能使问题积存很多后再实施再造，且再造流程不能以适应目前运作为标准，要具有一定的超前性，为今后一定时期内的发展打下基础。

2、如下信号的出现，意味着流程再造工作的开始。

①服务对象满意度下降，且问题相对集中在工作流程上。

②服务效率低下，成本偏高，与同类行业相比差距明显。

③市场竞争力明显缺乏，内部机制已难以适应市场竞争需要。

④同类企业制度、机制的创新，且成效显著。

⑤新的技术和管理手段的出现。

3、实施流程再造的前期准备工作。

①实施流程再造不仅是因为存在问题需要改进，很大程度上是因激烈的市场竞争所致。因此，管理决策层首先要找到竞争力不足的症结所在，主要从制度和机制两方面入手，完善制度、调整机制、整合资源，有效提升市场竞争力。

②加强员工培训和队伍建设，调整和充实队伍结构，全面提升队伍素质，使之尽快适应流程再造的工作要求。

③流程再造要制定详细的方案和计划，方案所依据的资料要全面，数据应详实，目标不应过高，可分阶段逐步实施推进。具体困难应充分考虑，相应对策要提前准备。

④流程再造的成效可能不是短期内可以显现的，服务对象、员工都有适应的过程，只要目标定位准确，管理科学合理，就必须坚持下去。对于流程再造后出现的新问题和困难，应及时做出相应的调整，以免矛盾激化。

六、下沙物业公司工作流程再造实例

从**中看出，再造后新增五项工作流程：即：A判断维修过程中是否影响师生正常工作生活；B：由相关部门确认，另送适当时间进行维修；C：维修部管理人员核对；D：由维修人员进行反修整改；E：核算工时。下面就增设工作流程的依据以及再造后在实际工作中所产生的成效做一简析：

1、根据满意率调查结果分析，学生对物业维修工作不满意主要集中于以下两点：①维修工作给学生生活带来了不便（特别是男性维修人员进入女生宿舍后给其生活带来的不便）。②维修工作检查、监控力度不够，维修不够及时，针对以上服务对象所反映的信息以及实际工作中的问题所在，下沙物业公司决定将动力维修部公共设施维修工作流程实施再造，增设必要流程，以提高满意率和工作效率。

2、增设工作流程A项，维修工作开始必须征求服务对象的同意，如服务对象不同意则进入B项工作流程。此两项工作流程的增加深得学生好评，避免了因维修工作所带来的矛盾，从而有效地提高了学生对物业维修工作的满意率。

3、增设C、D两项工作流程，加强对维修工作的内部检查和监控，对服务对象不满意的情况，及时进行反馈和整改，增强主动服务意识，提升物业服务信誉，工作效率和满意率显著提高。

4、E项工作流程主要针对分配制度而制定，为体现多劳多得、公平公正的分配原则，将每一具体维修工作换算为规定工时，每位员工的收入按具体工时进行分配。此流程的增设，使员工工作积极性显著提高，从“要我干”变为“我要干”，服务观念有了根本转变，维修及时率有效提升。

5、以上实例简析充分说明：工作流程的科学合理，直接影响着服务对象的满意率和工作效率，从而有力地证明了工作流程再造的意义和重要作用。

流程再造对高校物业而言，是一个全新的概念，它没有先例可循。而事实上，我们近几年所提出的三项管理（效益管理、细节管理、文化力管理）、“四大体系”的构建(人力资源规范化体系建设、制度体系建设、内部核算体系、绩效考核体系)以及六个一流(一流的工作目标、一流的工作标准、一流的工作团队、一流的制度体系、一流的执行体系、一流的绩效管理体系)的建设等，都是流程再造的体现。流程再造的关键在于执行，执行的关键在于员工队伍整体素质的提高，而整体素质的提高依赖于员工培训水平的提升。以人为本的管理理念，客观公正的考核、评价、激励机制的建立，又是员工成长不可或缺的土壤。流程再造是环环相扣、相互制约、相互推动的系统工程，是硬件和软件系统的综合再造。