物业管理强化服务教育交流

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*集团达源物业公司现有从业人员340人，其中，职工47人，管理总面积83万平方米，主要承担着世纪家园、*公寓、等六个小区的物业管理工作。几年来，达源物业公司紧紧围绕“14445”的总体思路，即突出一项主题，开展四项活动，推行四项服务，强化四项工作，实现五项突破，不断创新服务方法，全面实施标准化服务、亲情服务、超值服务和延伸服务，物业管理水平得到迅速提高，企业资质生为国家二级企业。所管理的世纪家园小区先后荣获“省安静小区”、花园式小区、“国家示范小区”称号和“20*中国城市标志名盘奖”。

几年来，达源物业公司领导班子团结和带领全公司员工，求实创新，扎实工作，各项工作协调发展，企业不断发展壮大，经济效益显著增强，实现了五项新突破。

一是物业费收缴有新突破。按照“以人为本抓管理，服务在先抓收费”的工作思路，达源物业公司将收费工作作为各项工作的重中之重，对收费人员进行重新调整，配备专用车辆，多方面支持收费工作的开展，收费人员克服困难，积极工作，20*年实现物业经营总收入940万元，同比增长51.4。

二是基层建设工作有新突破。达源物业公司把加强基层建设作为企业发展的一项重要工作来抓，通过大力强化领导班子建设、党支部建设、基础管理、队伍建设、企业文化建设、职工民主管理及选树典型等六项工作，极大地提高全员的思想业务素质，全面提升了物业管理水平。

三是创新服务有新突破。公司在创新服务上不断探索新思路、开辟新途径，在全力推行标准化服务、亲情服务和超值服务的基础上，又实施了延伸服务，通过不断创新各项服务，不断提升各项服务档次和水平，赢得了所有小区业主的普遍满意和好评。

四是市场拓展有新突破。奥林国际公寓自物业管理服务合同签定以来，公司就成立了奥林国际公寓前期介入小组，接管后组建了奥林国际公寓管理处，经过他们不懈的努力工作，现D区已有1559户入住。建筑面积34.2万平方米奥林小区的接管，使物业管理总面积增加到82.3万平方米，为达源物业公司持续快速发展奠定了良好的基础。

五是安全管理有新突破。全面贯彻落实“安全第一，预防为主”的管理方针，做了卓有成效的工作，自2002年达源物业公司成立以来，实现安全生产无特大事故。

之所以取得这样另人满意的成绩，主要是因为他们重点抓了以下几个方面工作：

抓住重点，强化二项工作

一是强化经营管理工作。

建立制度，完善机制。为充分发挥制度的规范作用，进一步提高工作效率，达源物业公司狠抓制度建设，建立了一系列适应物业公司发展需要的《效绩考核制度》、《员工培训制度》等十几项规章制度，对班子、行政办公室每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确具体的划分，将各项工作细化到每个人，调动了各职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，从20*年年底开始进行更换水表工作，现已安装新水表1580块，基本完成了水表更换工作。

二是强化基层建设工作。

第一，从队伍建设入手，对全员进行重点培训。为努力提高全员的业务技术素质，进一步提升物业管理水平，达源物业公司着力在培训上下功夫，制定了以《企业管理》、《岗位职责》、《岗位技能及操作规程》为主要内容的培训计划。采取了自我培训、请进来培训和走出去培训等方法，全年共组织内部培训17次，外部培训6次。参加省消防培训中心专业培训班的8名消防监控员，都取得了好成绩。龙南管理处副主任石迎春在本届培训班毕业考试中荣获第一名。公司组织各部处一行12人赴长春考察学习物业管理经验，-学习了他们物业管理的先进经验，考察人员分别撰写了心得或体会，为公司借鉴先进管理模式奠定了基础。

第二，从企业文化建设入手，大力强化宣传工作。为实现文化兴企目标，用文化力提升竞争力，公司以坚强企业文化示范区为目标，全力加强企业文化建设，大力强化宣传思想工作。办公室重新修订了以企业经验理念和价值观为主导的企业文化建设内容，对公司取得的成效及突出事迹进行了大量的报道。20*年以来在*省总工会网站，大庆油田报、都市生活、*信息等媒体发表稿件56篇，在*集团举办的基层建设论文评比中，经理李国清撰写的《试论突出行业特色营造和谐家园的途径》一文获三等奖，并在研讨会上交流。《世纪家园获中国城市标志名盘奖》的报道，在油田报二版头条刊发，这些大量的宣传工作，不仅发挥了舆论的导向鼓舞激励作用，而且又真正提升了达源物业在达源公司、*集团乃至整个油田的知名度和美誉度。

立足创新，全面推行四项服务

一是推行标准化服务，服务水平有新提高。20*年初，达源物业公司制定了《小区物业管理服务标准》，将该标准分为综合管理服务标准、公共区域清洁卫生服务标准、公共区域秩序维护服务标准、公共区域绿化日常养护服务标准。按照这些标准认真执行，经过开展综合业务大比武活动，又进一步提升了保洁、保安和维修的服务水准，使小区一直保持着清洁状态。同时，建立完善了所有业主档案，制作了服务区域分布图，实施服务内容公开化，开展“规范文明用语、规范文明服务行为”活动，定期征求业主意见、建议和要求，东湖管理处向业户发放物业管理测评表，物业管理满意率达97.02%，对2.98%不满意的住户进行回访，拉近了物业和业主的感情距离。

二是推行亲情服务，服务档次有新提升。达源物业公司将人性化服务融入服务的全过程，建立业主分类登记台帐，实行重点业主重点服务，最大限度地满足不同层次业主的需求。开展了“用亲情服务感动业主”活动，龙南管理处保洁队定期去独身老人刘淑琴家打扫卫生、收拾家务。各管理处在小区张贴温馨提示5000多份，慰问小区孤寡老人50人次，父亲节向业户送鲜花6500多枝。这些无私的奉献，真实感动了这些业主，换取了他们的汇报---共收到发自肺腑的感谢信20件。

三是推行超值服务，服务内涵有新拓展。达源物业公司根据自身条件，尽最大限度地为业主提供超值服务。为保证服务效果，在为业主提供超值服务中，采取了“两个不管，两个不论，两个保证”的举措，即不管时间早晚，不管天气好坏，保证随叫随到；不论份内份外，不论责任在谁，保证服务质量。实行室内小件维修人工费免费服务，先后为200多户业主免费更换、安装各类器具和粉刷墙面。达源公司为奥林小区入住业主免费提供水泥和工程砂，因此，公司成立了小红帽服务队，配备一台矫货、10名员工为装修业主免费提供车辆运费和人工费。同时，该公司每年投资15万元，作为学生通勤车补助费用。通过这些超值的服务，解决了业主的后顾之忧。

四是推行延伸服务。服务领域有新扩大。达源物业公司除了承担日常物业服务外，还开展了为业主提供更多的便民服务项目，免费管护户外停车；投入部分资金，组织业主参加文体活动；成立了产业服务部，把联通收费站、民航机票代办处等引进小区。

突出主题，构建和谐小区

为努力提升物业小区文化生活的品味和质量，确定以构建和谐小区为服务主题，在全面推行四项服务的基础上，积极与业主进行沟通，组织了由业主参与的元旦晚会、六一晚会、八一晚会等大型文体活动，极大丰富了小区业主文化生活。联合社区居委会开展“共创文明楼道”等活动，这些活动的开展，社会反响良好，既拉近了业主、相关单位与物业公司之间的距离，又提高了物业公司的企业声望。

几年来，达源物业公司虽然取得了一些可喜的成绩，但是他们还要百尺竿头，更进一步。力争今后几年中完成以下宏伟计划：

一是进一步明确企业发展目标。成立企业发展目标领导小组，于年底前建立一整套的战略目标、战略规划、战略保障、战略决策、战略执行和战略评价。

二是进一步倡导自主创新。

根据企业实际情况，确定统一的管理模式，重塑管理流程，建立一套适合我们物业公司现状的现代的企业机制、企业文化。

三是进一步完善各项管理制度。

首先，要推行与绩效挂钩的薪酬福利。

要制定完善的绩效薪酬办法，通过考核完成工作量、工作能力、完成质量等办法将每个岗位的工资总额20%作为绩效挂钩工资，设专人进行日、月考勤兑现。

其次，要为员工创造成才发展空间。

今后要为每名员工设计成长档案，从今年年底开始，要在保安队当中选拔出5-10%的优秀人才充实到管理岗或技术岗位上。将选拔1-2名子女工进入相应的中层岗位，现有的已进入主任岗位的人员最大限度争取管理岗。

四是打造学习型企业，提高企业“智商”。

首先，为加快企业文化示范区建设，将成立专门的企业文化与培训部，负责学习活动的监督、指导、制定计划、组织活动、采集学习资料或相关资料等，通过专项负责制及以各处、以部门为单元互动学习交流的组织形式，保障学习推行的有效性、持续性。该公司将按计划投入“学习成长”专项资金，建立奖励基金。

其次，推行科学的“快乐学习”方法。变被动学习为自发、自觉学习，将生活沙龙、参观等项目列入学习内容，使学习变得丰富多彩、轻松愉快。策划一些内容广泛、互动性强的沙龙讲座，使员工在座谈交流中实现知识互补、智慧碰撞。注重形式的多样性和趣味性，寓教于乐，致力营造快乐学习氛围，培育快乐学习团队。

其三，考核与激励并举。实行学分制测评考核，制定激励措施。凡参加读书、视听、讲座、参观、制作教案、讲课，均可获得积分，学分直接与年终个人评优绩效考核挂钩。全年积极参加学习活动、取得突出成绩的给予奖励。

五是打造品牌，塑造物业管理精品。

首先，物业管理的精品标准。

一是必须树立以业主为中心的价值取向，以业主为关注焦点，突出业主中心导向。细化内部管理流程，管理和服务从大处着眼，细微处着手，从清洁每一处，提供每一个微笑开始。

二是通过完善的管理体系规范管理和服务，不断提高管理水平，服务精细化，通过服务的精细化、标准化形成不可逆的运动惯性。

三是要不断创新和不断改进。业主的需求是不断变化的，要使服务最好，就要不断地适应，既要做好文化创新，也要不断改进服务质量，不能仅仅是埋头苦干，还要注重企业周围环境，利用最佳流程进行整合。

四是物业管理精品塑造必须全员参与，形成自上而下的氛围，保障执行力，提高全员精品理念，通过员工的行为将企业的文化传递给每一个业主，彰显企业品牌，达到以点带面的目的。促进总体管理水平的提高，要做到组织落实及人财物的落实，要让具有服务温馨内容的CI、VI等标示得到有效实施。