工商所服务监管经验交流
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*工商所地处*市城乡结合部，现有所员*人，其中干部*人，职工*人，超*岁以上的干部职工*人，担负着辖区*平方公里共*个“经济户口”的服务监管工作。
去年以来，我所围绕着转型升级，狠抓内部的“定力”与外部的“借力”建设，取得了明显的成效。一方面队伍素质明显提高，“人人能办案”的目标基本达到，运作的高效高质与规范有序得到相应的保障；另一方面也让我们的工作更进一步地得到社会各界的理解、支持、帮助，形成必要的合力，赢得政府与群众的赞誉。*年，我所查处各类经济违法案件*宗，案值*万元，罚没收入*万元，比*年分别增长*%和*%和*%，所办案件实现“零诉讼”，案件结构也得到持续的改善，此外与政府各职能部门也建立了良好的合作关系，资源共享、互相协调、携手联动有了很大的进步，积极化解了一批地方的“老大难”问题。队伍的执法、服务、权威效能空前提高，职能的转型升级得到有力的促进。
一、强化内部的“定力”，为职能的转型升级提供必要的内因条件
工商所职能的转型升级，涉及方方面面，但最根本的一条，还是自身建设要适应形势的需要。素质不“转型”，职权就难“转型”；管理不“升级”，职能也无法“升级”。因此，我们紧盯自身的“定力”要强这个主要环节来力抓队伍素质与规范管理的建设。
（一）“人人办案，个个负责”，培养多面手，适应新需要。为适应工商职能向“服务执法型”转变的需要，我们积极推行全员办案的工作模式，在明确执法办案人员职责、分工的基础上，组织发动登记窗口等内务人员参与、协助办案尤其是大案、要案，明确其在调查取证、笔录制作、文书送达等工作上的具体职责，限期办理完毕，做到全员动手、各负其责、协调联动，使非办案人员掌握全盘分析案件的基本知识和技能，实现“在内会办照，外出能办案”，努力培养新时期工商多面手，增强执法力量。
（二）“以干促学，以学促干”，提高学以致用的质量与效率。我们认为，“实践长知识，实践炼才干”。围绕这一认识，我们全面推行以实战练兵为主的培训学习方式，引导、鼓励办案人员尤其是年轻干部勤办案、办新案、办大案，通过实际参与办案全过程，促使办案人员就执法程序、证据取舍、案件定性、法律适用等执法涉及的方方面面问题主动学习相关法律法规，从中掌握办案技巧，做到“以案学法，学以致用”；通过办新案、大案，促使办案人员拓展法律法规学习运用的广度和深度，培养新思维，开拓新视野。同时，我们还积极引导办案人员深入思考问题，及时组织其就遇到的难点、棘手问题进行集中讨论交流，找准办案切入点，理清办案思路，实现相互学习、相互提高，促进执法队伍综合素质整体提升，从而达到事半功倍的效果。
（三）“汇总分流，交叉办案，分级审核，集体议定”，保质量，保廉洁，保监督。推动执法职能强化、升级，规范执法行为是基础，也是关键。为此，我们积极探索执法办案新程序、新标准，进一步严格和规范执法办案各个环节，努力实现依法执法、廉洁执法、公正执法。一是汇总分流，交叉办案。设立了“案件登记册”，由巡查人员把发现的辖区违法经营行为及时记录在册，再由所长按照“合理、平衡、流动”的原则把登记册上的案件分配给各个办案小组，实行换位执法、交叉办案，打破“谁立案，谁办案”的思维定势，避免案件集中于几个人身上，杜绝“关系案”、“人情案”，减少执法风险，确保执法公正。此外，也促进执法人员更全面地适应办理各种案件的业务需要，提高其综合应变能力。二是分级审核，集体议定。成立了专门的执法办案领导小组和案件处理审核小组，一方面以法制员为核心，选任专人专职负责案件文书的修改、审核和整理，严把案件的证据关、定性关、程序关、依据关和自由裁量关；另一方面明确规定罚没*万元以上的案件一律交由所长核审把关后按规定报上级法规部门审核，逐级把关，确保将每个行政执法案件都办成铁案。同时，充分发挥集体讨论制度作用，对重大、复杂的案件进行集体审议，发扬民主，集思广益。三是交叉督查，及时跟进。建立督办、反馈一条线的内部监督约束机制，定期或不定期组织开展执法监管组之间的交叉督查，互相检查分析存在问题和薄弱环节，并及时跟进回访，带动全所执法工作的全面提升。
（四）组合力量，定期轮换。合理搭配办案组的人员结构，每个办案组配备一个以上年轻干部与老干部，通过“以老带新”，使年轻干部快速成长为办案骨干。在此基础上，重点强化了对市场主体多、经济交易频繁地区的执法力量优化配置，将精干力量充实到重点区域，为执法水平的提高落实最强大的人力资源保障。同时，本着“因人制宜，注重实效”的原则，积极推行办案组长横向轮换交流制度，每半年轮换一次，使组长最大限度地将原小组好的经验做法、好的思想作风和工作技巧带到其他办案组别，并逐步发现新任职小组存在的一些问题，进而改变工作方法，提高执法监管水平，搞活全所执法工作局面。
（五）明确目标，细化动态与量化的考核。严格执行上级局制定的执法百分制考核办法，并结合实际修改完善了本所执法办案考核细则，从获取线索、立案查处、调查取证、审核案件等重点环节进一步细化考核内容，明确考核标准，落实责任追究制度，通过交叉督查和所长抽查对各办案组及人员进行动态考核，将考核结果与年末评优评先挂钩，切实增强办案队伍的工作责任感和积极性。
二、强化外部的“借力”，为职能的转型升级建立充分的环境条件
执法、监管、服务，每一项职能都要与社会对象打交道，如何保证有关工作的顺利开展，就有个取得社会各方来理解、支持、配合，起码不要干扰阻碍的问题。实践证明，工商工作要高效高质并得到社会的高度认可，“借力”就一定要足。这步棋如走不好，工作的风险与成本颇高，有时还有得不偿失之虞，但做得好、做到家，不但能很好地履行自身职能，而且还树立起良好的形象与权威，甚至连被处罚的工作对象在事后也主动与我们建立融洽的关系，以此形成工作环境的良性循环，给工商事业的发展提供了难能可贵的外部条件。我们的做法在这方面也是有针对性的——
（一）主动上下求助、联动沟通，丰富和优化外部环境的要件基础。对上级领导及部门，我们经常性地汇报工作的主要部署要求、困难问题与进展过程，以及有关设想，该要求帮助指导的，就如实反映请示。同时，对公安、技监、质检、物价、居委、街道办等机构，也多走访、多联络、多求教。对工作对象，我们也有的放矢去开展工作。我所辖区由于经营行业的特殊性，群集了来自五湖四海的从业人员。天长日久，他们便自然而然地形成了不同的形形色色的各种团体，我们就主动找这些团体的中心人物来交往，对他们多做解释说明与法制宣传工作，通过稳住几个去稳住一群。在具体的执法、服务过程中，我们更是该“联”就“联”，该“请”就“请”。除了通过多种渠道去开展必要的宣传之外，我们还积极加强与地方党委政府以及有关职能部门的沟通联系，一方面针对单独执法可能遇到的企业不配合等问题，积极参与联合执法，借联合执法之机了解辖区企业是否有需要帮助的地方，及时检查发现并处理违法行为；另一方面在查处案件尤其是对辖区经济发展有重大影响的大要案时，及时向党委、政府汇报情况、说明困难、阐明利弊，争取政府和有关部门对我们工作的理解和支持，为我们开展工作创造有利的条件、扫除障碍，切实提高执法监管合力。如去年上半年的一宗废旧金属回收案子正是“借力”于联合执法的机会发现的，由于该案案值非常大且当事人是某地居民，在查办过程中遇到不小的困难和阻力，在这样的情况下，我们及时向地方党委政府报告案情，请求组织专门力量予以查办，得到地方政府的大力支持，促成政府出面协调，一一化解了不期而至的干扰，使得这宗大案取得突破，入库*万元，有效规范了辖区废旧金属回收的秩序。
（二）敢于抓住热点，迎难而上，维护民生，切实提高服务的水平与效能。*是“中国*加工之乡”，是全国最大的*加工、批发和销售聚集地之一，而全市近三分之二的*加工经营户就座落在我所辖区。随着*加工行业的不断发展壮大，某些地段住宅区内*加工超声波扰民问题日益突出，成为群众多年反映强烈的热点问题，也是我所一直以来监管执法工作的重点、难点所在。但由于盘根错节的各种因素的影响，这一问题都一拖再拖而没有得到很好的解决，群众的意见也越来越大，今年*月份更是有*多名住宅区住户联名对此事再次向我所举报投诉。为此，我们经讨论后一致认为，服务社会到不到位，说到底是不是敢于接受挑战，只要把群众利益放在第一位，敢于碰硬，敢于钻研科学的工作方法，那么办法就比困难多，就能彻底地履行职责不负众望。于是我们立即行动，依法对无照玉器加工户进行查处，尽管在执法过程中遇到加工户的抵触和围堵，但通过我们的耐心解释、安抚，全面公开群众的呼声愿望与法规依据、工作要求，还由地方政府出具了委托我所查办、有关部门配合的通知，最后绝大部分经营户都接受了我们的处理，主动搬往玉石加工集中点经营，恢复了住宅小区宁静、和谐的生活环境，这一长期困扰百姓问题的顺利解决，赢得了群众与政府的高度称赞，好评如潮，认为我们的服务既是动真格，又能见实效，是一个为百姓办事、为政府解忧、为社会添安的工商所。
（三）发展线人，以案挖案。在严格遵守相关规定的前提下，积极培养线人，依靠线人掌握更多的大、要案件线索，通过“以案挖案”，促使“线人效能”持续体现，进一步开拓案源，扩大工商执法触角范围的广度和深度，强化了对市场流通领域不法行为的打击力度。近年来，我们通过这些“外人”的帮助，挖出了一批大、要案，不但大大地提高了执法效能，而且较明显地改善了案件的结构，如多年以来一直占案件总数达*%以上的无证照案，去年就降到了约*%。
（四）抓大放小，人性监管。围绕“执法就是服务”的理念，我们在工作中坚持推行“人性化执法”。如在执法方式上，注重刚柔并济，对情节轻微、影响不大的一般性违法经营行为以事前防范、事中规范为主，寓服务于执法工作中，积极引导经营者守法经营。如对于已经立案的不涉及前置审批的无照经营案件，只要当事人在案件办结前主动前来办理营业执照的，我们立即作销案处理。*年以来，我们作出此类销案近*宗。但对涉及民生、群众反映强烈、社会危害大的案件，我们坚决从严查处、决不姑息，做到“攻大奸，诫小过”。同时在执法尺度上，做到宽严适度，突出抓好自由裁量权的规范行使，根据当事人的实际经营情况和承受能力，合法、合理确定处罚幅度，对有困难的企业与个体户，允许其提出申请，经查实后适当减轻或不予处罚，做到“能不罚的不处罚，能轻罚的不重罚”，为工作对象的发展提供必要的空间，树立执法形象和权威。
（五）回访跟踪，接受监督。为确保办案质量和服务到位，我们积极实行案后回访制度，规定对被处罚的企业必须在一个月内进行回访，督促企业改正违法行为，指导、帮助其办理工商登记注册和有关前置审批手续，提供政策咨询服务，并听取企业对我们工作的意见，接受企业监督，与企业建立起友好互动关系。而在接受监督方面，我们除了原来的一些透明化手段之外，还公开承诺“现场录像交当事人”，凡较大的案件，全程摄录，并可当场或事后交当事方查看，请当事方找不当之处，让对方心服口服，也让某些一心“挑刺”者无话可说，更让群众明白真相，同时也避免一旦出现争执甚至对簿公堂时“无据可证”现象的出现。实践证明，回访工作与接受监督只要认真对待，将之做严做细做全，而不是机械应付，粗心敷衍，我们不但能发现自身仍需改进的工作漏洞，而且还具有其他强大的综合效益，如进一步去开拓案源，了解与征集民意民情民智，并让工作对象更理解我们真诚服务之心，从而成为我们助力而非阻力，如前述提到的废旧金属案的当事人，就有感于我们的良苦用心，在被查罚之后竟主动前来与我们交朋友、谈情况。一些原先气咻咻地前来我所“论理”的群众，当看到了我们接受监督的诸多做法和有关的证据、法规之后，大都恼怒不解而来、心平气和而归。其中不少人事后还成为我们的工作的热心人与理解者。
