酒店管家部员工大会讲话原稿

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这个月开房率很高，客房取得了较好的收益，同时说明管家部各位员工辛苦了，我们有近半年没有开大会，有很多的知识和部门规程需要重新回顾和温习。

我讲过了开大会是一件严肃的事情，在会人员不得交头接耳、不得接听电话，必须聚精会神，因为大会的内容是平时的制度程序没有落实出现问题的总结，也是部门最高层直接指示，如果你忽视的话可能就会犯下不可弥补的错误。

我先总结自二千零三年九月到二千零四年三月工作失误和工作不足。

一、自2003年十月起我们改换了班次、早班分AB班

实施近半年来，效果如何？当时我提醒大家，既然是各位自发性建议就应该自主自觉遵守规则，不要我过多的批评。现在看看，沟通矛盾、协调的矛盾、推拉扯皮；B班拖A班的时间，早前竖立的团队观念那去了？你知道什么是小人吗？易反易复就是小人！这种没有团队精神的人整天受集体的谴责难道就一点内疚都没有。

领班带几个人？督导效果哪去了？这种无效的督导时间一久，反过来就责问部门经理，虚报工作督导程序，没有按规程去做而说是按规程作了；然后把没有效果成绩的责任往上推，这就是平时所讲的玩小聪明。

各位兄弟姐妹，我们参加工作是求财、是希望改善我们的生活环境、充实自己的人生旅程、获得广阔的人缘关系，不是要与有缘在一起的同事扯皮闹矛盾，刻意去制造命运不顺的阴影。

二、酒水物品投诉长期不减：

这已成了一个严重问题，说得不好听就是部分员工脸皮厚的问题；卢小英扣完全月奖金被辞退就是长期出酒水物品问题所导致的，经常赔酒水，然后就想多报酒水来弥补，又经常不看交班、不带工作表查房，现在也有个别这样的员工到了危险期。

杜绝酒水出问题先要按程序做好以下几个事情：

1.在当班规定的时间内补齐房间酒水物品，早班下午四点前，续住房也要务必补齐。

2.因缺货而无法补进的酒水物品要写清交班报告上司及时处理。

3.交班时准确转抄有关事项到工作表对应的房号备注栏、特殊事项栏、物品借入借出栏、维修栏，（房间事宜写在对应的房号备注栏，楼层三间通道事宜写在下边特殊事项栏、物品借入借出、维修栏）。

4.查退房时坚决带工作表入房边查边登记，遇有疑问的地方，要先报前台说清楚尚需时间细看、以免前台误会查房超出时间。

5.下午四点后早班领班坚持全检每间消耗过酒水的房间，核实酒水物品补入情况，中班领班全检每一间空房的酒水物品情况。

物品易损坏未换、未补而致投诉的多数是衣架、杯具、水壶、四巾。

三、16F客房的问题也同样严重：

常识上来讲，房间开到十六楼一般是客房开满，所以房价也随之提高，按道理房间应该舒适过客房；可是偏偏却让人心寒，我们员工根本就没有考虑到酒店和部门的利益，只顾自身的工作轻松，自顾自己的工资有没有按时发、所付出的服务却是百分之百的不足、百分之百的投诉，连一点小小的整理都不愿做，客人投诉不是易耗品没有，就是四巾不全，枕头不放，纸巾不补，或者是臭熏熏的。可以看出上夜班时的自觉性有多强？自我管理的能力有多差？

?因此要求，没有搞好成空房状态不可以转电脑空房，服务中心要认真记录，报了空房到服务中心，责任在楼层员工；没有报空房到服务中心而服务中心转了空房，由服务中心负责；没有转空房，没有报空房，房间开出去由前厅接待负责；有投诉坚决处分，决不留情、房间不卖是小事，卖出去有问题影响声誉赶走客人是大事。

籍此，我这奉劝各位兄弟姐妹，不要有缺少监督任我欲为的心态，没有领班、管理人员监督检查，工作就没有标准，质量就不保证；想做就做，不想作就不做？

俗话讲：能自我完善的叫贵气，要人监督鞭策的叫*格，虽然这是每个人的缺点，但我希望大家包括我自己贵气多点，*格少一点，命运自然就好些。

四、自我完善什么呢？

我不是叫你们只知道念经，不懂得实践，嘴上天天念你好，对不起，可是心里却念要您坏，才对得起，好像又满肚子怨气没地方发？于是工作当中撞坏东西（布草房的布草柜变成什么样了？通道的墙纸变什么样了？劳动工具吸尘器成什么样了？工作车推不动也不懂调整报修、吸尘器没有吸力也不去清理或疏通管道，电线都快断了还在玩猴一样，百货件物品乱堆乱放？洗手间垃圾臭死人也不倒？这些所有的小问题，用得着我们去讲吗？）毕竟大家不是三岁的小孩？工作职责、程序、教材里都教了，天天要作的事情逃避不如面对。

五、客人遗留物品和小费上缴的落实情况

这是两个不同性质的问题，遗留物品小到一叠文件，大到几干、几万元现金，容不得我们半点的忽视，有些员工把客人放在房间的钱物当小费索取，我告诉大家，法律上是可以当盗窃行为处理的。

什么叫小费？所谓的小费是客人以当面的行式赠予的小额作为酬谢的现金。不能证明是客人当面所给的就是盗窃行为，所以在去年十一月份强烈要求各位员工自认为的小费，必须全部上缴，（退房时第一时间报到前厅再报服务中心，等到下班报或不报者查到一次即时开除；在住房除客人当面给具有领班证实，否则不得索取动用，而且对客人外露的现金、贵重物品必需要登记在工作本上，提示客人保管好，同时报告上级。）上缴一个月后确实无客人反映、确实是小费则退回上缴人员，只有形成了上缴的习惯，你才能过得了安全测试关，工作起来才能心安无愧。

六、做房要善于区分酒店物品和客人的物品

防止把客人自带的毛巾、牙刷、梳子、须刨等，当酒店一次性用品扔掉，客人的用品与酒店用品是有很大区别的，酒店的物品多数都有酒店标志，请大家留意看看。

不要再出现上次日本客人自带的牙刷、梳子给服务员当垃圾收走了，我们在培训课里面也有比喻：比如客人放在小盒里的隐形眼镜、放在杯里的假牙，客人自己泡的茶、酒、奶之类的都要注意区分，不能动，也不要倒；特别像上次1402的茶壶人家养了十几年（价值无法估量），却给你毁了，连一声招呼都没有打过。

客人自带的茶壶你不要去动，也不用你去清洗和倒渣，还有客人的一些纪念品，有些东西我们可能看起来很平常，但有可能是客人的朋友送给他很有纪念价值的物品，比如说一些画框、玻璃、陶瓷、艺术品，这些都是很容易损坏的，所以我们要特别留意和小心。

七、上下班的例会内容收听检查

每天上班或者下班例会的时候都要抽查前一天或前一次例会的主要内容，如果一点印象都没有或者回答不出来，我们会要求你下班以后在办公室抄写几十遍以提高你的记忆力和责任心。

八、正确看待公平问题：

有些员工看到其他人员请假而自身的假期得不到批准时就说不公平，或者人家得到好处而自身没有得到时也说不公平。

我们共有一个地球，共同拥有一个太阳，看起来是很公平的，可是也有盲人终生看不到太阳，太阳普照的时候地球上也有潮湿阴暗的角落。

在一个旧社会家庭里面，姐姐经常穿新衣服，妹妹只有穿她的旧衣服，姐姐以前想读书也没有书读，而到了现在我们有书读也不去读；爸爸妈妈以前连咸菜都没得吃，而我们现在有猪肉也吃不下；这些事情很公平吗？所谓的公平是由条件和环境制约的。

在我们管家部淡季的时候，员工的假期要提前休，而在旺季的时候员工的假期却要推迟休，如果说每一个员工都按照自己的意愿去做事，那我们的企业还能生存吗？我们还能像现在一样幸福地拥有一份工作吗？我们平时所学的职业道德还用讲吗？

总之经常犯的小问题，我在以上八个主题中都讲到了，希望大家好好理解并改正自身的不足，做一个有成绩，能获得良好口啤的员工！