银行服务讲话

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近一段时期以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。为此，我们组织各会员银行对各自的营业网点进行调研，协会也于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。同时，我们又下发通知，要求全国各地银行业协会对本地区银行服务排队情况进行调查。现将调研情况及拟采取的措施通报如下。

一、基本情况

从我们的调研看：几家大型国有商业银行排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象不明显。

从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是代收费、小额存取等业务为主。

从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况要稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。

从网点布局来看，同一城市网点之间差异也较大。以北京为例，商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同。基本上一季度、四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费、发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。

最近一段时间，各银行已经陆续采取措施，解决客户排队问题。调查中，客户普遍反映，排队现象明显有所缓解。

二、关于银行排队问题的成因分析

1.银行承担了大量的社会责任。近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量爆增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。以工行北京分行为例，该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13-16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。由于特有的发展历程，工、农、中、建这样的大银行被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外、一推了之，造成大量微利甚至无利赔本的业务挤占了银行大量柜台资源。

2．居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。随着金融改革的不断深入，银行的个人金融产品和金融衍生产品的不断推出，客户的金融意识和理财意识的不断加强，对银行提供此类服务的依赖性也日益增强。近五年来，仅工行一家的年金融交易量就从60万亿元猛增到了260万亿元，日均办理的业务笔数从1000万笔劲升至4000多万笔，增长率都在300％以上。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加，特别在各支基金销售首日，此类业务客户激增，而该类业务办理流程较复杂、耗时，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员要占用时间对其进行解释，占用了银行工作人员大量处理业务的时间，造成柜台拥堵。

3．网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求。近年来，各家银行普遍加大了网点建设和改造力度，但现有网点相对于庞大的市场潜力而言，仍不能满足需求。首先，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求。其次，网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42．86％(目前这一状况已经得到有效解决)。另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，且主要分布在老城区客流聚集区，业务相对较多，而这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置不齐备，难以满足一般金融服务需求，也进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。

4．自助渠道利用率不高，对柜台业务的分流作用尚未充分发挥。近年来，各行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。如中行北京分行*年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔，自助设备的使用率不高。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助机具上的大规模开展。目前ATM客户每日每次取现额度较低，对使用造成限制。同时，由于客户对银行电子渠道认识不足，加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。

5．风险防范力度加大，业务办理环节增加。由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些烦琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂、烦琐，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。

6．个别银行网点大堂经理未充分发挥作用，未能有效分流、疏导客户。一是部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。二是大堂经理职责定位不准。目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。三是部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

7．客户的金融知识有待加强。一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。另一方面，大量客户，缺少基本的现代金融知识，办理业务时造成大量的时间浪费。比如我们在调查中遇到有客户拿着“中国农业银行”存单到“北京农村商业银行”办理业务；有客户购买基金时缺乏基本常识，不知道什么是基金，不知道基金有很多种类，不会填写单据，买完后还要询问自己买的基金利息是多少；还有客户到银行领取的工资时一定要排队登折，为的是折子上打出来了才放心。

三、关于银行排队问题的应对措施：

（一）各家银行高度重视窗口服务问题，积极采取有效措施，提高服务效率

对于排队问题，目前各银行都十分重视，并纷纷推出一系列措施来解决客户排队问题。主要包括以下措施：

1．加大投入，增加网点和柜台数量和质量；

2．优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求客户分流；

3．大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；

4．进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；

5．针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题；

6．加快金融创新，丰富支付结算手段；

7．加强网点大堂经理配备，加强客户引导；

8．加强员工培训，提高业务技能；

9．加大对网点服务的检查和督导；

10、整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口；在相关业务办理的高峰时期，银行窗口服务人员工作强度非常大，在调查中我们发现，有的银行窗口服务人员到下午3点多了，还没有顾上吃中午饭，由于没有上厕所的时间，不少窗口服务人员上班时间不敢喝水。

11．加大金融知识普及宣传，消除客户对现代金融服务手段的误解，引导客户提高对非柜面金融服务方式的认知度和利用率；等等。

（二）协会发挥自律组织作用，努力构建长效机制

作为行业自律组织，银行业协会对于银行服务问题一向非常重视，力求通过建立长效机制从根本上解决问题。我们采取的主要措施有以下几个方面：

1.组织会员银行贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则。早在*年10月，协会就组织会员银行共同签署了《中国银行业文明服务公约》，促使银行转变服务理念,创新服务手段,优化服务方式,全面提升银行业服务水平和服务质量。*年2月，协会第五次会员大会审议通过了《中国银行业文明服务公约实施细则》，并于*年6月开始在全行业开展了文明规范服务竞赛评比活动，去年在全行业评选出600家文明规范服务示范单位，树立行业服务标杆。同时，通过定期、不定期组织会员单位对银行营业网点的服务情况进行督促检查，推动银行网点服务质量提高。

2．制定《中国银行业文明规范服务工作指引》。今年4月6日，中国银行业协会自律工作委员会召开了常务委员会，专门就银行服务问题进行了研讨，提出相关意见和建议。本月19日，协会召开常务理事会，审议通过有关措施和方案，《中国银行业文明规范服务工作指引》。《指引》主要有七章三十九条内容，主要包括：要求各会员、准会员单位设置专门的服务工作管理部门；以客户为中心，合理配置服务资源，整合服务工作流程；加强客户金融知识普及宣传教育，使客户了解并能熟练使用银行自助设备、网上银行和电话银行；规范服务行为，提高服务效率；建立银行服务评价制度，开展文明规范服务示范单位评选和先进经验的推广活动；等等。相信该《指引》的有效贯彻，能够从制度上约束会员单位建立服务管理组织架构，完善服务管理体系，建立和完善各种工作机制，提高银行服务管理水平和服务效率，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

3．组织会员单位在全国范围内开展文明规范服务系列活动。从即日起，协会将在全国范围内拉开开展文明规范服务系列活动的序幕。主要内容有：1）4月29日将召开中国银行业文明规范服务大会，发出深入开展文明规范服务系列活动的倡议；2）在全行业推动《中国银行业文明规范服务工作指引》的贯彻落实；3）以“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题开展“文明服务月”活动(5月12日开始)；4）开展金融消费者普及金融知识宣传教育活动，广泛宣传银行服务产品和先进的服务手段；5）开展文明规范服务示范单位先进经验交流与推广活动。

4．深入开展职业操守宣传教育活动。规范银行业从业人员职业行为，提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准，倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，建立健康的银行业企业文化和信用文化，构建银行业文明规范服务的长效机制。

5．进一步推动银行业从业人员资格认证制度，提高银行从业人员整体素质和职业道德水平，建立长效机制。

作为国民经济建设有力支撑和备受社会公众关注的行业，银行业将勇于承担社会经济发展赋予的社会责任，进一步提高文明规范服务意识，弘扬以文明规范服务回报社会的精神，不断根据客户需求，开发更丰富的金融产品，提供更高质量的银行服务，以实际行动回报社会和广大金融消费者。