银行业迎奥运动员讲话

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各位代表，同志们：

今天距第*届奥运会开幕只有-天了!第一次在我国举办的这届奥运盛会必将给我国带来难得的发展机遇，同时也是对我国改革开放成就的一次检验。各行各业都在为做好奥运服务工作积极准备着。刚才，中国银行业协会已对如何做好迎奥运金融服务工作进行了周密部署，向会员单位和准会员单位了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》，中国银行和北京市银行业协会代表会员和准会员作了表态发言，我觉得工作思路清晰，重点突出，措施到位，部署周密。今天的大会将正式拉开中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动的序幕，在此，我代表银监会对大会的召开表示祝贺!

为奥运提供文明规范服务，是中国银行业展示改革开放成就、提高金融服务水平、塑造良好国际形象的难得机遇。为把活动开展好，切实做好银行业奥运各项金融服务工作，借此机会，我就银行业文明规范服务工作讲几点意见。

一、把握机遇，全力以赴，积极努力做好奥运会金融服务各项工作

奥运会是世界瞩目的大舞台，银行业金融服务将受到严格检验。中国银行业应把握机遇，全力以赴在奥运金融服务的平台上，积极努力做好各项准备工作，大力提高文明规范服务管理水平，共同为奥运金融服务贡献力量，充分展示中国银行业的和谐诚信形象。

各银行业金融机构，各地银行业协会，要按照中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动要求，做好工作。北京、青岛等六个奥运赛区城市，将承担奥运会金融服务的主要工作，必须充分准备，确保万无一失。各银行、各地协会，特别是赛区城市、重点旅游城市的银行业协会和银行服务窗口机构，必须对奥运金融服务工作早部署、早行动。各单位要将国家利益和银行自身利益高度统一，增强大局意识、责任意识、声誉意识和风险意识，共同做好奥运会期间金融服务工作。

二、以科学发展观为指导，切实做好银行业文明规范服务工作

各银行和各地协会，要以科学发展观为指导，扎实推进文明规范服务系列活动，采取积极有效的措施，切实提高银行服务管理水平和服务质量，向世界展示中国银行业和谐诚信服务形象。当前重要的工作任务：

一是要加大服务设施投入，完善服务渠道。商业银行要认真整合各类服务资源，科学合理布局服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系。要加快物理网点综合化改造，增加自助服务设备的投入，延伸银行服务空间。要科学合理设置柜台服务窗口，建立弹性窗口和弹性岗位制度、业务等候时间预告制度、业务分区服务制度，加强大堂引导和服务。要不断改善服务网点环境，力求做到分区合理，设施齐全，美观舒适。

二是要整合服务流程，提高业务办理效率。商业银行要注重服务基础工作，根据市场需求和客户需求，科学合理地制定本系统中长期服务发展规划、管理制度、规范标准，优化个人金融业务服务，在防范操作风险前提下，科学、合理地进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现业务流程的标准化、自动化和集约化，最大限度地缩短单笔业务办理时间。要从业务操作规程以及考核管理等方面入手，整合服务资源，优化人财物资源配置，切实改进和提高银行服务工作效率。

三是要改进服务手段，提高服务水平。商业银行要完善规范服务标准，做好业务宣传、公告和提示，规范服务收费。要加强培训，大力提高员工的服务素质和操作能力。要建立完善的服务投诉和应急处理工作机制和流程，切实提高客户投诉处理工作效率。要加强金融知识宣传和普及教育，加强对服务工作的检查监督，及时发现和整改服务工作中的问题，切实提高银行服务质量和水平。

四是要加强离柜业务服务，提高银行卡各项服务功能。商业银行要加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，提高银行卡业务各项服务功能。奥运会期间，银行卡业务量将大幅度增加，面对世界金融消费者高标准、大规模、综合性的银行卡业务需求，商业银行必须做好充分的准备。对于银行卡服务，要重点做好以下几个方面的工作。第一，要提供流畅、完善的金融服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”，避免出现国内操作程序与国际一般规则不一致，不衔接的地方；第二，要提供充分的语言支持，保证奥运期间境外客户使用银行服务语言交流“无障碍”，各金融机构要提前配置、培训可应用国际主要语种的银行服务人才，并组织实地演练；第三，要建立及时、便捷的投诉处理机制，保证奥运期间境外客户问题处理，争端解决“无障碍”；第四，要建立完善的客户服务跟踪机制，对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得将问题拖延或遗留；第五，对奥运事务主管部门实施的应急方案和工作要求，各金融机构要积极配合，加强协调，严格落实；第六，提前组织演练，实地检验各类服务方案效果，各金融机构要积极组织客户，特别是邀请境外客户模拟奥运期间情景，检测各种流程的便利性、合理性和安全性，及时进行补充完善。

五是要全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。商业银行要着力加强银行业信息科技风险监管体系建设，做好业务系统压力测试工作，切实提高银行业信息科技风险管控能力，全力保证信息系统的安全可靠和稳定运行。

三、以奥运为契机，进一步完善银行服务，积极承担社会责任

银行服务涉及千家万户，影响着广大社会公众生活的各个方面。我们必须以高度的责任感和使命感，以奥运为契机，把积极履行社会责任，作为金融企业必须的承诺和选择。在包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次的社会责任体系中，银行业金融机构要始终把对客户的责任置于基础性地位。银行服务，最终的检验者是金融消费者，银行客户满意不满意，是惟一的判断标准。中国银行业只有诚信经营，为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持自身长期可持续发展，为构建和谐社会做出应有的贡献。

作为现代服务业，文明规范服务是商业银行回馈股东和社会的主要方式，是检验改革开放成果的重要标志，是银行业竞争的生命线。银行业金融机构要在国际竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题和基本职责，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上。因此，各单位要加强社会责任研究，勇于承担社会责任，大力促进银行与社会的和谐发展。当前情况下，要积极响应银行业协会的倡议，深入开展文明规范服务系列活动，实施服务制胜战略，强化文明规范服务理念，建立优质服务平台，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，切实加强诚信自律建设，创建合规服务文化，不断提升服务规范化水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。

银行业金融机构各级管理人员要统一思想，提高认识，强化银行服务的社会责任意识，正确处理业务发展与服务管理的关系。要认真贯彻落实银行业协会制定的《中国银行业文明服务公约》及其《实施细则》，《中国银行业文明规范服务工作指引》、《文明规范服务示范单位管理办法》和《考核标准》等一系列规章，切实加强服务工作组织领导，进一步完善服务管理工作组织架构，明确工作职责，使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。

最后，希望银行业协会和各家银行机构，增强大局意识、责任意识、服务意识和风险意识；着眼全局，放眼世界，共同携手，全力以赴，支持北京*年奥运会，勇担社会责任，做好文明规范服务工作，着力提高中国银行业核心竞争力和可持续发展能力，为构建和谐社会贡献力量。

谢谢大家!