领导质量管理体系发言

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同志们：

刚才，各部门负责人汇报了推行贯标工作以来的情况，根据会议安排，作为管理者代表，我先对我局推行ISO质量管理体系工作做个总结并对下一阶段工作提出一些要求，供大家讨论。等一下，郑局长还要作重要讲话，请大家认真领会，抓好落实。

一、高度重视，精心组织，认真开展贯标工作。

根据市机关作风办《*市*年机关作风建设活动工作意见》的要求，*年7月起我局开展了推行ISO9000质量管理体系工作即“贯标”工作，市局机关9个科室以及纪检组、执法大队共11个部门纳入本次贯标工作。贯标工作按照体系策划、文件编制及试运行、第一次内审与管理评审以及第二次内审与认证评审等四个阶段计划稳步推进，目前已完成前三个阶段工作，将进入第二次内审与认证评审即第四阶段工作。在贯标工作中，我局高度重视，精心组织，认真开展了各项工作。

1、提高认识，加强领导。

贯标工作强调全员参与，但顺利推进很大程度上要靠局领导的重视和支持，特别是“一把手”的重视和支持。在推行贯标工作之初，我们就成立了由党组书记、局长郑潮龙担任组长的“贯标”推行工作领导小组，召开了全局推行贯标工作动员大会，由党组成员、纪检组长胡红光负责指导“贯标”工作，组织编制全期推行计划，进行体系策划。在推行过程中，郑潮龙局长多次召开会议，研究部署贯标工作，并专门召开局党组会议，研究确定局管理理念、质量方针以及质量总目标。为协调推进日常工作，还在信息中心设立了贯标工作领导小组办公室，安排专人负责跟进各部门贯标工作。

2、精心组织，有序推进。

一是加强人员配备。选派了一批工作积极肯干、综合素质较高的业务骨干担任内审员和文件编写人员，从日常工作安排、会议讨论等方面提供便利条件，为贯标工作的顺利开展提供了组织和人力保障。

二是认真编制体系文件。为使贯标工作与业务工作紧密结合起来，通过贯标工作促进我局行政效能的提高，提升我局的服务质量和服务水平，我们花了相当多的时间、精力和人手放在贯标体系文件编制上面。我局贯标体系文件由质量手册、程序文件、作业文件（岗位工作流程）三部分组成，含相应的职责范围、工作流程和记录表格，工作量大、业务多，工作流程也多，其中仅工作流程就多达54个。在体系文件编写过程中，我们先后召开了近10次小型会议进行研究讨论，并于1月初组织各部门负责人、内审员以及咨询公司集中封闭两天时间对体系文件特别是部门作业文件进行认真研讨，不断修改完善，部门作业文件三易其稿。期间，咨询公司邵老师给了我们很多的指导。从前段试运行以来的情况来看，这套体系文件比较符合我局实际，对我局的业务工作具有较强的指导性和可操作性。

三是抓好第一次内审工作。从去年12月18日贯标工作开始试运行以来，是不是各项工作都按照ISO要求开展，效果怎么样，这就需要通过内审来进行检验。在进行内审之前，围绕局的质量方针和目标，结合各部门实际，认真设计内审检查内容，每个科室检查都涉及到了20多项条款、近40个问题。同时还集中各部门的内审员进行内审培训，对怎么去检查都作了认真研究、讲授，以提高审核质量。各科室的负责人也对此次内审高度重视，事前都做了充分的准备，多数同志在检查中都能很好地回答问题，取得了较好的效果。通过5月29－30日两天的内审，全局共发现了19个不合格项，各科室都能认真地分析原因，并按要求采取有效措施对不合格项进行了整改，效果不错。这从刚才大家的汇报中也可以看出来。

二、贯标工作的实施效果以及存在的问题。

贯标工作使全局的基础管理工作得到了有效的加强，整体管理水平得到了提升。主要体现在：

1、工作流程得到规范化和优化。开展贯标工作以来，各部门的岗位职责、工作流程、工作制度作了进一步的梳理、更新和修订，较好地建立起了自我约束、自我改进、自我完善的质量管理机制，质量管理体系覆盖了全局各项业务。

2、内部管理得到加强。在推行贯标工作中，各部门都明确了每个工作岗位的职责、权限、具体工作要求，规定了每个工作人员的责、权、利，管理目标进一步明确。同时，各部门还制定了年度质量目标，对工作任务进行了量化和细化，有效地保证了岗位职责的正确履行。

3、工作效率和服务质量逐步提高。在办理各项业务时都有章可循，有据可依，减少了管理过程的随意性，有效地控制了各种差错和失误，各项工作的有效性和效率得到了提高。

根据5月份进行的顾客满意度调查，社会对我局的服务效率与服务质量整体评价较高，对我局的办事效率、服务质量、职责任务落实情况以及服务基层、群众、企业方面都较满意，各项满意度指标都达到了局制定的质量总目标，顾客满意度达到87分。虽然我们贯标工作取得了较大成效，但还存在不少的问题，必须认真对待，不断改进。

一是认识不足。质量管理体系认证以往多在企业推行，在行政机关进行质量管理体系认证，由于服务的内容（提供的产品）、服务的对象等方面有较大的差别，在观念上需要有一个逐步接受和适应的过程。因此，少数工作人员还没有真正领会推行贯标工作的意义，认识不到位；有的因不重视，对体系文件的内容和要求的不学习，不熟悉；有的因不习惯、怕麻烦而产生抵触，这对贯标工作的推行有一定的影响。

二是执行不严。部分科室在贯标体系试运行中，执行标准不够严格。容易做到的，就执行的比较好；对比较繁琐的，就没有很好的执行。同时，许多工作过程没有记录，有的有记录填写，但不太规范。

三是体系文件需要进一步完善。我们这套体系文件虽然经过多次的修改，但从它的试运行以来的情况以及从第一次内审中发现，还有很多需要完善的地方，特别是这是一套从企业移植过来的体系文件，在机关中套用有较大的差异。因此如何使它在运作中更加符合我局的实际需要，我们必须在实际工作中不断地去完善它、去改进它。

三、对下一阶段贯标工作的要求。

一是加强学习培训。质量管理体系覆盖了全局各项业务工作，涉及机关所有科室和每名干部职工，任务重、要求高。对此，我们必须有足够的认识，要加强全局干部职工的学习培训，不仅部门负责人和内审员要了解熟悉这套体系文件，其他各位工作人员也要了解贯标工作情况，要落实“全员参与”的要求，使每个部门、每位工作人员都能按体系文件的要求,认真地完成自己的岗位职责，确保贯标工作收到应有的效果。

二是抓好问题整改。部分科室反映在推行ISO9000标准过程中，程序虽然规范了，但却繁琐了很多。如果是这样，那就违背了我们推行贯标工作的初衷。我们花这么大力气推行贯标工作，肯定有它的重要意义，但在运作中大家又感觉到有一些问题。问题到底出在哪里？我们要认真研究。我想主要的问题还是与我们对这套体系文件的运用不熟悉、不适应有关系。从整个体系文件的修改过程中发现的问题，到5月底第一次内审中发现的近20个不合格项的情况，反映了我局在整个贯标体系文件的运作中还有很多需要修正的地方。尽管大家都对查出来的不合格项进行了改正，但较深层次的问题还有没有？是不是通过第一次内审都已经暴露出来了呢？大家都要认真进行思考，认真查找这套体系文件在运作中我们还有什么问题，特别是这套系统在与实际工作的衔接中还有什么问题？只有把问题查清了，并且及时加以整改，这套系统的运作水平才会有进一步的提升，我们下一步的外审和认证才能得以顺利进行。

三是抓好认证审核。这次会议后，8月初我们将进行第二次内审，接着就要进入认证审核了。认证审核是由*评审中心对各贯标单位体系建立和运行情况进行外部审核和评估，是对我们建立的质量标准体系是否科学、适用、高效的一个检验和确认。因此，大家必须高度重视认证审核工作，除了要认真研究贯标体系的运行情况和对第二次内审的不合格项进行及时整改外，还要积极主动地联系咨询公司和认证机构，虚心听取他们对有关推行ISO9000标准工作的专业咨询和指导，及时吸纳和补充好的意见和建议，充分做好各项准备工作，从形式上和内容上再一次进行梳理，务必符合ISO9000标准认证要求，确保顺利通过认证。

同志们，贯标工作是一项长期的工作，需要我们不断地对这套系统进行修正和改进，不断地去提升这套系统的运作水平和质量，以更好地搞好我们的国土管理工作。开展贯标工作意义重大，希望大家再接再厉，继续努力！