供电优质服务发言稿
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刚才,**副总经理宣布了国家电网公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”。这“三个十条”是公司开展先进性教育活动的重要成果，是国家电网公司大力加强行风建设、全面提高电力优质服务水平的重大举措，是公司内强素质、外塑形象的重大基本建设，是公司贯彻科学发展观，维护改革发展稳定大局、积极促进构建社会主义和谐社会的具体行动。公司上下必须积极认真地贯彻落实。
下面，我讲五点意见。
一、充分认识新形势下“三公”调度和供电优质服务工作的重要性
国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业，在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是公司的宗旨和使命，是公司一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。
按照“公开、公平、公正”的原则实施电力调度、不断提高供电服务水平，是服务发电企业和电力客户的必然要求。国家电网公司党组高度重视“三公”调度和供电优质服务工作，一直作为事关电力改革和发展全局的重点工作来抓，不断取得新的成绩。
在“三公”调度方面，统一调度、分级管理的五级调度管理体系不断完善，电力调度技术装备水平不断提高，驾驭和运营大电网的能力不断增强，初步形成了“三公”调度工作规范。电力调度在贯彻国家能源产业政策、保障电力系统安全、实现资源优化配置、支持经济社会发展的过程中，发挥着越来越重要的作用。特别是在电力供应持续紧张的形势下，国家电网公司坚持团结治网，主动加强网厂协调和信息，积极为发电企业服务；坚持科学调度和优化调度，充分发挥现有发输电设备能力，大力推动跨区跨省资源优化配置，合理引导电力客户错峰避峰，最大限度地缓解了电力供需矛盾，确保了我国连续多年没有发生系统稳定破坏事故和大面积停电事故。
在供电服务方面，国家电网公司认真实践“三个代表”重要思想，始终高举优质服务的旗帜，积极开展“优质服务是国家电网生命线”主题宣传教育活动，开设了全国统一的95598客户服务电话，制定了规范化服务标准，优质服务常态运行机制不断完善。面对严重缺电局面，公司系统推出了一系列有特色、重实效、得民心的服务措施，进一步拓展了服务内涵，提升了服务品质。今年春节期间华中电网遭遇了几十年罕见的冰冻灾害。为确保人民群众过一个欢乐祥和的春节，广大电网职工在十分恶劣的自然条件下，不畏严寒，不怕牺牲，迎难而上，千方百计抢修设备、恢复供电，塑造了“胸怀大局、高度负责，坚韧不拔、顽强拼搏，团结协作、无私奉献”的抗冰抢险精神，集中展现了公司广大共产党员和员工队伍全心全意为人民服务的思想境界和良好的职业素质。
在充分肯定成绩的同时，我们也必须清醒地认识到，与国家电网公司在全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会中应该承担的重要责任相比，与建设“一强三优”现代公司的内在要求相比，公司“三公”调度和供电优质服务工作仍然任重道远。
全面建设小康社会，是党的十六大确定的党在新世纪新阶段的奋斗目标，也是实现中华民族伟大复兴的重大治国方略。构建社会主义和谐社会，是我们党从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。经济要发展，电力要先行。国家电网公司作为电力行业的重要骨干企业，作为国家实施能源发展战略的一支重要力量，在推动经济社会发展中发挥着重要的基础性作用。从当前情况看，我国电力供需形势持续紧张，煤电油运依然是制约我国经济发展的“瓶颈”。公司“三公”调度和供电优质服务工作，关系到全面提高资源利用效率和国民经济发展，关系到电网安全稳定运行和电力有序供应，直接影响到人民群众的切身利益和社会秩序的稳定。国家电网公司做好“三公”调度和供电优质服务工作，既是一项长期任务，也是一项现实考验。
今年2月15日，总理签署第432号国务院令，颁布了《电力监管条例》，并将于5月1日施行，这对于进一步深化电力体制改革、促进电力市场建设、完善市场监督机制、推动电力工业健康发展将产生积极而深远的影响。以此为起点，新形势下的电力法规体系将逐步完善，“三公”调度和供电优质服务工作也将更加有法可依、有章可循。
建设“一强三优”现代公司，是国家电网公司党组在深刻分析公司内外环境和形势任务的基础上作出的重大决策，根本目的是为了更好地实现“四个服务”。“三公”调度和供电优质服务既是“四个服务”的重要内容，也是建设“一强三优”现代公司的内在要求。积极开展“三公”调度和供电优质服务，也有助于推进公司内质外形建设，塑造良好的企业形象，创造有利于“一强三优”现代公司建设的和谐环境。
总之，改革发展的新形势给公司“三公”调度和供电优质服务工作提出了新的要求、带来了新的挑战。国家电网公司在总结工作的基础上的“三个十条”，充分体现了公司各级党组织和广大共产党员保持先进性的新要求，体现了公司员工努力超越、追求卓越的新面貌，体现了公司严格管理和科学管理的新作风。
二、努力建设坚强的国家电网，为实现“三公”调度和供电优质服务打下坚实的基础
电网是连接发电企业和广大用户的桥梁与纽带，是电力市场的载体和物质基础。做好“三公”调度和供电优质服务工作，必须加快建设坚强的电网。长期以来，我国电力工业“重发轻供”，导致电网建设投入不足，网架结构薄弱。近年来，随着电源建设步伐的加快，电网发展滞后的矛盾更为突出。必须以科学发展观为指导，下大力气加快电网发展。要按照在发展的目的上坚持服务性、在发展的战略上坚持前瞻性、在发展的布局上坚持系统性、在发展的方式上坚持集约性的原则，统一规划、协调发展各级电网，大力提高现有电网输送能力，突出抓好特高压骨干网架建设，积极构建由不同电压等级、不同输电方式合理配置，网架结构坚强、资源配置能力显著的国家电网。
贯彻这一思路，一是要在国家电网规划的统一指导下，全面加强跨区联网工程建设和区域电网、省级电网以及城乡配电网的建设。目前城市配电网建设欠帐较多，已经成为影响电网安全可靠运行和供电优质服务的重要因素，我们要积极采取措施。北京、上海等特大型城市，要借鉴现代国际都市的先进经验，加强城市电网规划，加快电网建设和改造，确保奥运会、世博会等重大活动的安全可靠供电。县城电网改造和农网改造后续工程，要按计划加快推进。
二是要大力实施电网升级改造工程，全面提升现有电网的输送能力。近期，国家电网公司已经启动了提高500千伏电网输送能力工程。通过采取各种技术和管理措施，预计今年跨区跨省和网内重要送电线路的电力输送能力可提高140万千瓦，明年可再提高140万千瓦，具有显著的社会效益和经济效益。各单位要针对不同电压等级电网加快开展技术升级工作，全面提升电网运行水平和输送能力。
三是要着眼长远，加快推进由百万伏级交流和±800千伏级直流构成的特高压电网建设，实施跨地区、跨流域水火互济和全国范围的资源优化配置，从根本上解决电网输送能力不足和东中部负荷中心的电力供应问题。总体考虑是，以晋陕蒙宁煤电基地和西南水电开发为契机，在华北与华中率先建设贯通南北的百万伏级交流通道，构建联系紧密的同步电网，并向华东扩展，在华北、华中和华东建成坚强的交流特高压网架，与西南水电外送的特高压交直流系统一起，共同形成覆盖大电源基地和负荷中心的特高压电网。预计到2020年前后，可基本形成“四横六纵”的格局，国家电网跨区输送容量将达到全国装机总容量的25％以上，“四个服务”的能力将得到质的飞跃。目前特高压电网的规划建设工作已经得到了国务院领导和国家发改委等有关方面的高度重视与支持，示范工程前期工作正在积极向前推进。
三、进一步加强和改进“三公”调度工作
“三公”调度是我国电力市场化改革进程中出现的新问题。在当前开展的先进性教育活动中，从征求意见的情况看，网厂分开以后，发电企业对各级电力调度工作总体上是满意的，但也反映了一些需要高度重视并认真解决的问题。主要集中在调度运行管理、信息、并网电厂考核、辅助服务补偿等方面。深入分析产生这些问题的原因，除了电网结构薄弱的影响外，主要有三个方面：一是电网企业的服务意识还需要进一步增强，工作方式需要进一步规范；二是电力市场机制尚未建立，市场规则还不完善；三是各方交流沟通不够，对一些问题的理解存在差异。为更好地解决这些问题，我们组织制定了“三公”调度十项措施，积极推动电力市场机制的建立与完善。各单位在落实中，要重点把握好四个方面。
一是维护电力系统安全。电力系统安全事关国民经济发展和人民群众生活的大局，是国家、社会、发供电企业和电力客户的共同利益之所在。网厂分开后，如何加强网厂协调、确保电力系统安全稳定运行面临很多新的问题。但无论改革怎样推进，电力系统的客观规律不会改变，发、供电企业和电力客户共同承担的安全责任不会改变，调度机构对电力系统运行统一指挥、协调控制的作用不会改变。维护电力系统安全稳定运行，永远是电力调度机构最重要、最基本的任务。在电力系统安全和经济效益发生矛盾时，首先要保证电力系统安全。要依法坚持统一调度、分级管理的原则，严格履行调度机构在确保电力系统安全方面的职责，保证调度系统指挥畅通。
二是平等对待市场主体。各单位和各级调度机构必须严格执行调度规则和市场运营规则，切实维护正常的市场秩序。要充分认识电网、电源相互依存、互为支撑的关系，平等对待发、供电企业，平等对待各个发电企业，坚持风险共担、利益共享，真诚服务、共谋发展。严格按照《并网调度协议（范本）》与发电企业签订并网调度协议，规范上网管理、电力交易和资金结算，积极为各市场主体搭建统一、公平、开放的市场平台。在继续坚持网厂联席会议等有效沟通方式的同时，建立并完善问询答复制度，引入外部监督机制，努力形成电网企业与发电企业、以及电力客户的良性互动。在当前电力供应紧张、电煤矛盾突出的形势下，要通过扎扎实实地开展好“电力调度安全优质服务年”活动，进一步规范对并网发电企业的考核管理，从优化运行方式、挖掘发电能力、帮助协调电煤问题等方面，切实为发电企业搞好服务。
三是主动接受电力监管。各单位要认真学习《电力监管条例》，严格执行《电力监管条例》、《电网调度条例》和国家有关规定，认真落实《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，坚持“三公”原则，按时信息，主动接受电力市场监管和市场主体的监督，努力营造健康、和谐、有序的电力运营和发展环境。要进一步加强对信息工作的管理，规范信息的内容、形式和周期，严格信息流程，实现调度信息工作的规范化、制度化。
四是促进电力市场建设。当前我国社会主义市场经济体制还处在进一步完善之中，电力市场建设还处于起步阶段，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系，形成一套健全、有效的市场运行机制是一个长期的过程。国家电网公司和各网省公司作为电力市场的重要主体，要进一步加强对电力市场建设问题的研究，积极推进区域电力市场建设，并通过实施跨大区联网和建设以特高压电网为核心的坚强的国家电网，促进国家电力市场建设。要进一步总结经验，加强统一组织和统一规划，加快建设符合我国电力市场实际的技术支持系统。在电监会的组织协调下，结合电力市场建设的进程，认真研究并配合制定电力市场运行规则，配合做好《电力法》、《电网调度条例》等法律法规的修订工作，积极为电力市场的运营和监管创造基础条件。
四、进一步加强和改进供电服务工作
为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”的直接体现。当前在落实“十项承诺”的过程中，要认真分析和查找供电服务中存在的问题，针对管理中的薄弱环节，不断加大工作力度。
一是统一服务品牌。公司2005年工作会议明确作出了全面加强内质外形建设，塑造国家电网公司统一服务品牌的部署。要坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，按照集约化管理的原则，制定统一的公司品牌发展战略，结合公司企业标识系统的推广和公司企业文化的建设，统筹利用公司系统各种服务资源，全面推广“国家电网”服务品牌。要通过广泛宣传和使用，让“国家电网”品牌深入人心，深入客户。
二是公开服务流程。要进一步加强供电营业窗口规范化建设，优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为。加强对示范窗口的动态管理，确保示范窗口的整体质量。城市规范化服务窗口达标率要达到100％，农村规范化服务窗口达标率要达到80％以上。充分利用高科技和信息网络技术，采用现代化管理手段，积极构建方便快捷的服务网络。不断完善95598客户服务系统功能，实行24小时电力故障抢修服务和投诉咨询服务，健全对客户需求和故障处理的快速反应机制。积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，建设好客户服务中心。加强对用电市场细分，针对电力客户日趋多样化的需求，不断拓展服务领域，积极为城乡居民客户开展上门服务，探索为大客户提供个性化服务的方法和途径。在上门服务、售后服务方面，要积极向海尔学习；在为大客户搞好服务方面，要积极向银行部门学习；在技术改造、提高输送能力方面，要积极向铁路部门学习。
三是完善常态机制。要进一步加强对优质服务工作的组织与协调，建立健全组织完备、指挥顺畅、运转有序、反应灵活的供电服务体系，巩固和完善优质服务工作常态运行机制。公司总部成立电力市场建设及优质服务领导小组，研究公司优质服务重大事项，组织开展竞价上网、需求侧管理、电力市场运营等重大问题的专题研究，指导公司系统优质服务工作。领导小组办公室设在营销部。各网省公司也要设立相应机构，领导本单位的优质服务工作。优质服务是企业综合素质的体现。各单位要根据企业内部生产经营的特点，树立全员服务的理念，建立有效的工作协调机制，将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节。
四是严格服务监督。充分发挥纪检监察、审计部门的职能作用，加大对供电服务工作的监督检查。不断完善优质服务考核评价办法，逐步加强对规范化窗口达标率、供电可靠率、电压合格率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等指标的监督考核。建立健全社会监督评价机制，定期开展客户满意度调查和行业作风测评，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找、解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。
五是强化需求侧管理。要高度重视、大力加强电力市场分析和研究，坚持科学、严谨的态度，从基础工作抓起，积极采用先进的分析手段，不断提高供需形势预测的准确性和权威性。优化电力调度，加大跨区跨省输电力度，充分挖掘设备潜力，最大限度地满足社会用电需求。供电紧张地区，要按照有保有限的原则，在政府部门的主导下，加强需求侧管理，引导客户节约用电、合理避峰错峰，完善各项应急措施，全面落实不同负荷水平下的有序用电方案，及时公布限电序位表，努力取得客户的理解和支持。特别要重点做好今年迎峰度夏的各项准备工作，早安排、早部署、早落实，确保电网安全度夏和电力有序供应。要切实搞好农村供电服务，积极支持农村经济发展，确保农民生产生活用电和农业排灌用电。
五、加强队伍建设，提高服务水平
加强队伍建设，提高员工素质，是加强“三公”调度和供电优质服务工作的根本保证。公司各级领导班子要充分认识加强队伍建设的长期性和紧迫性，切实负起责任，不断加大力度，持之以恒地抓下去。动员和引导全体员工，严格遵守服务行为“十个不准”，不断提高服务水平，以实际行动落实公司各项服务承诺。
一是增强服务意识。各单位要从实践“三个代表”重要思想的高度，深刻认识公司优质服务工作对构建社会主义和谐社会的重要影响，不断加强对员工的形势教育和宗旨教育，使广大员工全面了解公司改革发展面临的新形势、新任务，充分认识做好本职工作对建设“一强三优”现代公司和全面建设小康社会的重要意义，切实增强推进“四个服务”的使命感和责任感，不断提高做好“三公”调度和供电优质服务工作的自觉性和主动性，努力在构建社会主义和谐社会中发挥积极性、建设性作用。当前要特别重视安全稳定工作。没有电网安全和企业稳定，就没有对客户的优质服务。各级负责同志要增强政治责任感、政治敏感性和工作悟性，切实抓好安全稳定工作，做到不出事、不惹事、不添事。
二是强化职业道德。良好的职业道德是员工基本的职业素养。做好“三公”调度和供电优质服务工作，要求公司每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。各单位要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。要结合开展保持共产党员先进性教育活动，努力解决各级党组织和广大党员作风建设中存在的突出问题，并通过党员先锋模范作用的发挥和先进性的体现，带动整个员工队伍服务作风的转变。
三是提高职业能力。公司上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。重点抓好基层班组建设和车间建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。要坚持培训和考核结合、学习与实践结合、总结与创新结合，在全面提高员工基本素质的基础上，进一步提高员工在“三公”调度和供电优质服务中的快速反应和专业服务能力。
四是严格队伍管理。依法经营企业、严格管理企业、勤俭办企业，是公司工作的基本方针。加强队伍建设，必须坚持从严治企，严格要求，严格管理，严格监督。要认真执行中央关于党风廉政建设的各项规定，层层落实党风廉政建设责任制。尽快完善各项奖惩制度，严格考核，重奖重惩。对于有令不行、违反“十个不准”和行风建设各项规定的人和事，坚决从严从快处理，切实纠正行业不正之风，努力防范和打击各种形式的职务犯罪。
同志们，加强“三公”调度和供电优质服务工作是一项长期而艰巨的任务。各单位要深刻认识其重要意义，切实把思想和行动统一到国家电网公司的决策和部署上来，服从大局，坚定信心，克服困难，严守纪律，严格执行员工服务“十个不准”，认真落实“三公”调度“十项措施”，切实履行供电服务“十项承诺”。要认真按照“三个十条”的要求，对当前工作进行总结梳理，找出差距和不足，制定切实可行的实施方案，层层落实责任制，主要负责同志要亲自过问、亲自抓、亲自开会部署。要建立完善相应的内控制度，定期对本单位贯彻实施“三个十条”的情况进行自查和考核，切实将各项要求落到实处。国家电网公司将建立完善相应的考核监督办法。
让我们在以同志为总书记的党中央正确领导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照保持共产党员先进性的要求，大力发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，从自身工作做起，从现在做起，通过扎扎实实的工作，不断提高“三公”调度和供电优质服务工作水平，努力实践“四个服务”的宗旨，充分展现国家电网公司的良好形象，为国民经济发展和人民生活水平提高作出新的更大的贡献！
