以服务创新实现效益最大化演讲稿

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营业部，作为公司的经纪业务部门，应积极发扬“忠诚拼搏,艰苦创业”的精神，加强咨询研发的能力，通过个性化服务保持行业内的高佣金率、高收入、高利润。未来的竞争应当是创新服务层面的竞争，因此，只有人性化、个性化的服务才能给证券企业创造利益的最大化。

目前对于中低层客户，佣金率是其最大的价值体现，对于顶尖客户，必须对其提供具有针对性的特殊服务，才得以保证佣金率保持在适当的水平。仅靠营业部客户经理有限的能力，有限的资源是不能够给公司带来太大效益的。因此，如果能提供很好的理财服务，投行咨询能力能比较强大滴作为后盾，这样才能给公司的效益给予较大的扶持。发展新客户，开拓新业务，如果公司集合理财、研发产品都能有限开展，并能得到市场认同，对营业部市场份额的提高、佣金率的提高都会有好处。营业部未来就会成为一个信息派送点、产品销售点，这样才能有效提高市场竞争力。

什么事服务？服务就是根据客户需求，力所能及的提供人力和财力，以满足客户的需求。本人认为，舒适的营业环境，稳定快速的交易系统，方便快捷的委托方式，正确无误的股票交割和清算，及时的信息更新和披露，耐心细致的解答客户交易疑问，安全存放客户的保证金，盘后的股评，盘中大户管理员和客户的交流，代办股民的开户和转托管，这些都是我们提高服务的出发点。但是作为服务的终极目标，应该有更高意义上的广度和深度。

根据服务客户的分类不用和服务的功能不同，客户服务服务体系应该包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。

一、现场客户服务系统

1、客户经理每日必须对定量客户进行重点拜访，及时定量的访问进行重点巡视，并做好表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户的沟通频率不因为客户经理的个人喜好产生偏差。

2、客户经理需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日资讯服务的对象作出计划，并将每位资讯对象的持仓明细、抢仓价位等信息做好记录并提供给咨询人员。咨询人员每日根据管理员提供的信息对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间内客户经理和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。这样可以再客户经理和咨询人员之间有效构成监督，并使咨询服务有的放矢、根据客户的需求提供咨询信息。

3、建立客户交流会模式。定期召开客户交流会，一方面由营业部的分析师讲盘、推荐，另一方面，邀请客户中的高手一起交流、分享，这样可以使营业部与客户之间，以及客户与客户之间实现充分的沟通与交流，逐渐建立起一种融合的团队氛围，提高客户群的稳定性。

二、非现场客户服务系统

专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。对回访的数量必须有规定，对回访工作也要做好记录。针对当日有服务需求我们却没有拜访到的客户，我们应设立专项服务专线，一个是投资咨询服务电话，另一个是基数支持服务电话，以满足非现场客户的服务需求。

三、高端客户服务系统

对于高端客户，应以经纪人为桥梁，依托营业部的研发平台为客户提供一对一服务。由研发人员提供内容，由经纪人为客户作相近的解释和指导，使客户受到完美的服务。

四、潜在客户的开发

有的客户注重服务价格而不太关注服务质量，对于此类客户，我们可以与周边的银行、分析公司、软件公司、电脑公司、咨询公司等企业合作，通过他们的产品结合营业部较低的佣金水平来开发客户。有些客户愿意付出较高的佣金得到专业性指导，针对这类客户，营业部应与高端服务结合，使这种为客户提供的高价格、专业、个性化的服务在投资群体中产生广告效应，树立起证券营业部的投资顾问品牌，从而达到吸引潜在投资者前来营业部操作的目的。

总之，营业部应通过建立客户服务体系将证券营业部对客户的服务做到内容个性化、服务标准化，是整体服务流程可控、过程可监，将自身的服务提高到一定层次才能在行业中具有竞争力。以创新、优质的服务赢得客户群体，从而创造效益的最大化。