信息部长通信服务年会致辞

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各位与会代表，各位专家，新闻界的朋友们，同志们，大家上午好！今天我们在这里隆重召开*年通信服务年会，总结过去一年的通信服务工作，并以通信服务与社会责任为主题，研究探讨进一步提高通信服务质量水平的对策、措施。对于加强政府监管部门，电信运营企业与消费者之间的沟通，共同构建和谐的通信消费团体，具有重要的意义。尤其是我们全国的运营企业，在党中央国务院的领导下，抗争在斗争，还在继续。这个专题在现在来说更有实际的指导意义。我代表信息产业部，代表王旭东部长，代表与会的代表，向媒体的朋友们表示热烈的欢迎。借此机会向全国亿万电信用户致以诚挚的问候。向长期以来关心、支持电信改革与发展和服务工作的社会各界人士，表示衷心的感谢！

首先我想向大家简要介绍一下当前我国通信业的发展情况，*年全行业继续保持快速协调健康发展，累计完成通信业务总量1.93万亿元，同比增长26.4%。完成通信业务收入8052亿元，同比增长11.8%，从总的来看这个量增长的幅度要大于收入的增长幅度，也说明了通信业实实在在给消费者带来了好处。像移动通信业务，*年本地电话通话时长同比增长35.3%，长话通话时长增长59.6%，短期业务量增长37.8%，而移动网业务收入同比增长是17.8%。量增长的幅度远远高于收入增长的收入。在提高服务方面，我们给消费者带来实实在在的好处。目前中国的电话用户总数已经突破了9亿户，达到了9.13亿户，其中固定电话3.66亿户，移动电话5.47亿户，互联网上网人数突破2.1户，*年电信资费总体水平比上年下降13.6%，五年来总的下降了53%，大家都知道近年来，物价普遍上涨，通信业对价格指数过快增长发挥了积极的作用，据测算在*年居民消费价格指数，就是大家都知道的CPI增长非常快的8月份，当月的CPI是6.5%，拉低价格指数0.38个百分点，同时信息通信新技术，新应用层出不穷，在各领域的应用越来越广泛，为推进经济结构的调整，改造传统企业，改善人民生活质量发挥了重要的作用。随着我国通信业的快速发展，通信服务水平不断提高，*年我们组织各基础电信企业和2万多家增值电信企业，开展了诚信服务，放心消费活动，采取多项有效措施，切实解决通信服务中，人民群众最关心，最直接、最现实的问题。自觉维护广大用户的合法权益，取得了积极的成效。各基础电信业务去年对社会了全面实现市话差距服务等30项服务承诺，都全部落实。各企业在推动服务保证方面取得良好的服务。业务管理机制运转流畅，增值电信服务方面，前期社会反映强烈的不明资费，为明码标价等服务热点问题，得到了有效的治愈。短信息服务代码统一工作进展顺利，各类信息服务业务，服务流程逐步规范。信用管理机制不断完善，业务创新进一步加强。同时进一步提高了电信服务水平，缩小了数字鸿沟。

*年以来，我们组织基础电信运营企业实施村村通电话工程，实现了显著的成效。农村通信发展水平得到有效的改善。*年全年共为3759个无电话行政村，新开通电话。全国已通电话的从上年的98.9%上升到99.5%，已有29个省、自治区，直辖市，实现了所有行政村通电话，目前除了西藏、四川之外，所有的省的行政村已经实现通电话。在推进行政村通电话的基础上，*年5月，我们正式启动了自然村工程。*年底，全国97%以上的乡镇具备了结构条件，其中92%的乡镇开通了宽带。全国各类涉农互联网站，已经超过六千个，为各地农村提供了形式多样的服务，种类达到了7万多种，各类农村信息平台注册农户达到2700多万户，农村通信的快速发展，使广大农民朋友可以使用先进的信息服务，为了促进农村的信息发展，发挥了积极的作用。

同志们，*年是全面贯彻落实党的*大，作出的战略部署的第一年，是实施信息产业*规划承上启下的一年。

今年我们还将迎来改革开放30周年，第29届奥运会将在北京举办，做好通信服务工作，意义重大，任务艰巨。我们要进一步创新思路，转变观念，站在构建社会主义和谐社会的高度，牢牢把握通信服务与社会责任的主题。增强服务意识，倡导诚信，推动全行业服务水平持续提高和行风持续好转。

我想今年一开年，我们各电信企业在处理社会责任和服务方面，应该说迈出了可喜的一步。特别是抗冬灾，我们除了保证通信以外，还积极配合各级政府，各有关部门，做好社会的公益信息的服务。在社会上取得了良好的信誉。因为王部长委托我到了湖南、到了广东，地区党委政府，对于我们通信部门，抗冬灾里面，确保通信畅通，给予了高度的评价。尤其配合党委政府组织有关抗冬灾工作当中，我们发挥了重要的作用。给予了非常积极的肯定。现在广东一个省在抗冬灾的公益信息就发了四亿多条。中国移动、中国电信，联通、网通、铁通，包括我们的卫通，按照当地党委政府和有关部门的要求，向滞留的旅客，受灾户的灾民，发放公益信息4亿多条。而且在广东火车站，我们各家运营企业提供了免费的报平安电话，得到了社会的一致的好评。我想这是我们在关键的时候，我们企业把社会责任放在第一位。更好地服务于我们的国家的社会经济的发展。我想今年我们在抗冬灾当中的服务方面，我们迈出了可喜的一步。

所以希望在新的一年里要继续发扬这些好的方面，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的电信服务。享受到电信改革与发展带来的实惠与便利。

下面谈几点意见，供大家参考。

第一坚持以科学发展观为指导，进一步加快发展，从深层次上解决影响电信服务质量水平提高和通信业务创新的问题。同志在党的*大报告中，明确指出要始终把实现好、维护好，发展好，最广大人民群众的根本利益，作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，做到发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享。电信行业来说，服务是永恒的主题，加快发展的根本目的就是提高服务质量，更好地服务于社会生产和人民生活，让广大人民群众享受到优质、高效的通信服务。我们要认真贯彻落实党的*大精神，坚持以科学发展观为指导，继续大力推进电信强国建设，积极推动技术业务创新和行业转型。加快信息通信技术的应用与普及，促进通信业实现又好又快的发展。让全国的老百姓，使用上更先进的更便利的通信业务。使信息通信技术和服务更广泛的惠及亿万民众。电信资费管理是我们工作的一个重点，为让广大消费者更好的享有电信技术发展，技术的进步成果，前不久我们通过召开听证会、座谈会，开展网上调查等多种形式，征求各方面意见，决定降低移动电话国内漫游通话费上线标准，今年我们将继续推进电信资费管理改革，完善在政府宏观调控之下，主要由市场竞争加快的机制，实行上线管制外，逐步实现由经营者自主确定，要抓紧建立高效公平的电信资费监管机制，进一步规范收费，积极推动用户反映集中的资费热点问题的合理解决，依法严肃查处价格欺诈严重的资费违规行为。

电信业是一个新技术、新业务层出不穷的行业，对电信监管工作提出巨大的挑战，要求我们创新管理模式方法和手段，努力为行业发展创造良好的环境，要把促进技术业务创新放在突出重要的位置。完善绿色通道，搭建交流平台，促进信息协作，加强商用实验形成，要尽快出台加快增值电信业务发展的相关扶持政策和措施，引导产业链各环节正确处理相互之间的利益关系，积极营造有利于增值业务发展的繁荣和良好环境。因为增值信息服务是一个潜在的市场，也确确实实对社会经济发生了越来越大的作用。这次我们的救灾中，像在火车站，有几十万的群众在滞留，根据移动联通的定位，对几十万户的滞留的旅客，作用定向的信息服务提供者。所以在信息的沟通方面，确确实实对稳定整个秩序发挥了重要的作用。尤其在抗灾中，很多滞留在公路上的很多的驾驶员，都通过移动电话的定点的服务，来沟通这些点和政府有关部门的信息的沟通，这个方面的作用发挥的越来越多。所以我讲增值业务将来的个性化服务，会更好地服务于社会经济的方方面面，服务于人民群众。我们这一点，将积极推出有关政策，促进这个方面的发展。

同时最近经国务院同意，广电总局与信息产业部联合了互联网视频节目服务管理规定，各地电信监管部门和运营企业按照有关要求，加强管理和规范，积极推动IPTV和手机电视，以及相关业务的发展。

第二牢固树立以人为本，发展为民的理念。进一步增强服务意识与社会责任意识，这些年来我国通信业有了很大的发展，政府监管工作逐步加强，通信企业的市场意识服务意识也不断增强，消费者能够切切实实地感受到通信服务质量水平的提升。但我们也要清醒地看到从两会代表委员的提案、议案，广大用户的申诉、投诉，社会舆论的批评意见当中，可以看出老百姓对进一步改进通信服务还有比较高的期待，对此我们要再接再励。从反映的意见来看，有一些问题是属于行业发展到一定阶段后，用户期望值相应提升后形成的差距，对于这些问题我们要深刻认识和广泛宣传通信行业在国民经济发展当中，所应兼顾的社会责任，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，虚心听取用户意见，关注民生和谐，扎实做好各项基础性工作，使通信业的改革发展与人民生活改善更密切地结合起来。另外有一些问题，是出于行业发展过程当中的问题。由于新技术、新业务的不断推出，市场不够规范，企业营销管理存在不足产生的，特别是在增值电信服务领域，存在某些行业不正之风，违规经营，价格欺诈，虚假宣传等事件，时有发生，对此我们要促进行业协调，可持续发展的角度，不断深化对社会责任的认识，坚持经济效益和社会效益并重，坚持以人为本，发展为民的理念。推动通信行业整体风气持续好转。各相关通信企业要紧密围绕经济社会发展对通信行业的要求开展工作，增强社会责任感和时代使命感，抓紧抓好员工的工作还有企业社会责任感的教育，以及岗位责任的宣讲培训，牢固树立科学发展观，和以人为本的经营服务理念。要从事和抓紧对合作经营者、代营、代为人员的教育培训。这个方面的培训和管理特别重要。以次提高全体从业人员的经营意识和行业责任感，把行风建设的总体思想和总体要求落实到每个岗位，每位员工，和通信服务业的每个环节。

第三切实抓好行风建设，进一步完善电信服务长效工作机制，着力解决社会关注的服务热点和难点问题。改善通信服务必须把解决社区人民群众切实利益问题放在重要的位置。坚决纠正行业不正之风，注重疏导和化解通信纠纷和矛盾，主动承担维护社会和谐稳定的社会责任，各通信监管机构要继续健全和完善服务质量问题，问责和督办机制，畅通申诉处理渠道，敦促企业有重点的加以改进。各通信企业要继续针对客户反映比较多诱骗消费，服务协议不规范，以及售后服务等问题展开综合治理。以及个别通信企业单方面更改服务协议、服务差错等影响用户服务感受等方面的问题进行改进。我们要从维护社会和谐稳定，对用户利益高度负责的角度出发，不断完善各级客户的服务政策，建立健全用户和谐机制，有效地提高解决用户纠纷，化解矛盾的能力。改善通信服务，必须加强通信服务规范建设，建立长效工作机制，各相关通信企业要针对*年电信服务中存在的问题，特别是结合*年奥运通信服务保障工作，以恪守服务基本规范为基础，以提升服务质量为重点，按照电信行业的基本要求，建立健全企业管理体制，规范各级电信监管机构加强对企业资费行为的日常监管，健全和完善、发现、提醒、通报、处理、跟踪的资费监管长效机制，指导电信企业规范电信资费方案管理，改进资费宣传行为，力争做到如实全面不断提高资费套餐的力度。

第四，继续加快农村通信和信息服务发展，大力推进信息无障碍事业，推动社会弱势群体，能够公平享受信息社会带来的先进成果。

我们要牢记通信行业在实现通信普遍服务所兼顾的责任，统筹城乡发展，缩小城乡差距，消除数字鸿沟。

今年我们将继续推进农村通信基础设施建设，工程建设重点由行政村向自然村延伸。计划为2万4千个已通电自然村开通电话，其中东中部省份实现所有乡镇通宽带，在推进村村通工程的同时，我们将把工作重点转移到发展农村通信信息服务上来，为建设现代农业创造有利条件。我们要牢记通信业在辅助弱势群众，关心残疾人事业，促进社会和谐方面所肩负的责任。在残疾人参与信息社会生活，提供通信服务关怀，在无障碍通信设施建设方面，各通信企业要在主要的营业场所设立残疾人专用的设施，为残疾人提供手语服务，建立残疾人通道，以及公用电话亭等多便捷措施，并且从终端设计，资费套餐，服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。在特色通信服务方面，各通信企业要注重不断创新服务方式，如针对听力障碍的独特需求，通过点对点信息的形式，提供就业信息，健康常识，社会新闻等实用生活咨询。针对盲人可通过实现实现在线读报，定位导向等功能的特色服务，在互联网通信服务方面，根据国家政务信息化建设的整体要求，各通信企业要结合行业特点，与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频，人工服务，以及互联网为一体的通信广告平台，努力为残疾人提供康复、医疗、就业培训，法律援助等全方位服务。

同志们，作为国民经济的基础产业，先导产业，支柱产业，通信业在全面建设小康社会中，理应承担更大的社会责任。让我们共同努力，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意，作为通信服务工作的出发点和立足点。不断提高服务质量水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明健康和谐的服务环境。为构建社会主义和谐社会作出新的贡献。

最后预祝会议取得圆满成功！谢谢大家！