公路收费站营运调研分析报告

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公路自从2000年底开通以来，各级管理部门不断尝试摸索，积累了不少营运管理的经验。**管理处在营运管理的实践中，通过“走出去、请进来”，学习兄弟高速公路的先进办法和经验，结合本路段高速公路的实际，从四班三运转转换为四班二运转；开展打击假行驶证和车型小改大并实行奖励的措施；组织业务技能卷面考试和技术比武；实行竞聘上岗、末位待岗；推出“窗口规范服务考核办法”，以此来规范窗口的优质服务水平；实行星级收费员、等级管理人员考核办法，用分值量化考核每位员工，实行绩效挂钩，取得了不少成绩。当前，在营运管理中，**管理处各个收费所均能够做好文明服务工作，均能够严格按照法律开展收费工作并出色的做好应收不漏工作。车型小改大能力，辨别真假、新旧行驶和打击假行驶证能力较强。**收费所就2005年3月份出口付费车辆N辆，小改大N辆，车型小改大率达到N4%；**收费所2005年3月份出口付费车辆N辆，小改大N辆，车型小改大达到N%**收费站出口付费车辆N，小改大也达到N辆，车型小改大达到N%；两个收费所自从2003年10月份开始开展打击假行驶证工作，到2004年5月接省交通厅通知暂时停止打击为止，**所收缴超过N本，**所收缴假行驶证N余本。营运过程中，当前各个所存在的突出问题经过调查分析，是车道畅通问题，究其原因，主要有以下几个方面，管理处营运管理部门和处领导已认识并着手解决这些存在的问题。 一、改判率考核办法制定缺少经验，各所各个类别之间车型判别难易度不同却按照相同考核办法进行考核，产生考核偏差的问题

**开通后，各所在实践中不断摸索营运管理的办法，车型判别的统一问题始终是贯穿于我们营运管理的各所的棘手问题。两年来，各所相互之间通过会议交流、监控电话通知等办法力争提高车型判别能力和准确率，减少车型改判率，取得了很好的效果。管委会同时也将车型改判率的高低作为2004年度考核我们全线各所的营运管理能力的重要依据。在全处各所领导和员工的共同努力下，就去年下半年来，两个收费所三个站点的车型改判率均逐渐降低，虽然我们还未达到管委会的考核控制在千分之二内，但这由客观的原因存在。我们**和**还没有开通，目前还是断头路，**是终点站，车辆多；去年6月全国开展整治超载超限**设置固定检测点来，很多**、温州来往金华方向的大货车改行**互通上下高速，所以两个站点的车型结构都比较特殊，二类车以上车型均占总车流量的百分之五十以上，判别难度大。

各所为了确保车型改判率达到上级要求的标准，均制定各种考核办法对收费员进行严格考核。收费班组、收费员为了能够降低个人的车型改判率，想尽种种办法。一方面通过交流沟通学习提高，一段时间还出现不同所收费员个人之间相互沟通，私人感情的对于对方错判车型车辆不改车型的包庇行为；另一方面，采用核对行驶证的办法（据了解，目前N%的二类车以上的货车均查看行驶证），原来的凭肉眼和经验判别车型转变为依懒行驶证判别车型。对于收费员来说，车型改判率考核重，压力大，不看看行驶证心里总不塌实。查看行驶证一方面增加了收费员的工作量，最关键的是造成车道不畅通。

怎么样解决这个问题，究其原因，就是车型改判率考核的偏差问题，如何找到一个更合理科学考核车型改判率的办法，是我们的解决办法。改判率要控制，两年多来，在我们全线各所的努力下，目前改判率较低，取得不少成绩。但是就目前收费车道实际和收费员收费过程中压力最大的也是改判率。怎么样减少收费员这种压力，如何保证车道畅通又能够控制住改判率，既要按照采用“进口高判、出口韧收”，又能够让改判率不能过高，是我们当前需要解决的问题。在流量少的时候，对于疑难车辆看看行驶证未曾不可，还能够提高收费员的认识和经验，但当遇到车辆高峰时，就应该采用就高原则判别车型，从而减少出口收费员的收费难度又确保畅通。管理处营运管理部门目前对**出口和**出口的各个类别之间的改判情况，从2004年4月开始到2005年的3月份一年的资料进行计算并分析。按照各个类别之间的改判情况以及权重，分析发现各个类别之间的改判率差距甚大，就**出口对其他所改判车型一年来的数据显示，一类车的改判情况相对较少，为千分之N，说明目前收费员由于工作失误错判教少，对于一类和二类小货车之间的判别也已经相当准确；而二类车型的改判为千分之N，三类车型的改判率为N，四类车型的改判率为N，五类车型的改判率为N，三类车改判率最高，为一类车型改判的N倍。（省联网中心要求全省联网单位努力将车型改判率控制在千分之N以内，但从**所显示的资料，均大大的超过N%，是因为**对于疑难车型采用就高原则判别收取通行费的缘故，所以将其他高速公路的判小车型改大很多，故提高了其他站点的改判率）

管理处营运管理部门按照以上实际情况，对车型改判率考核办法进行调整，首先按照各所一年来的出口各个类别其他收费所误判被更改比率折合相同标准计算各个类别的车型改判率，用车型改判率考核得分10分计算，车型改判率少的前二分之一位得满分，之后用10去除改判数量超过前二分之一位的最后一位的改判比率为收费员考核得分，科学计算每位员工的考核分，使得各所按照不同实际用相同的办法对员工进行合理考核；另外，按照所辖各所汇总计算制定管理处考核各个收费所车型改判率考核办法，用所有员工的得分情况进行汇总累计计算考核所得分数来权衡各所的车型改判率考核情况，实现科学对比和评价。

管理处营运管理部门及时调整车型改判率考核办法，科学合理考核每位员工，努力营造收费员对于疑难车型实行“进口高判、出口韧收”的氛围，实现入口不看行驶证，确保入口车道畅通，从而也减少其他站点出口收费工作的难度，为出口车道畅通打好基础。

二、出口车型小改大考核分值偏重，出现出口车道堵塞现象

在营运实践中，我们发现由于车型判别水平或者是操作失误，大的车型类别判小的比较多，而这直接关系到我们的收费额，关系到我们的利益。如何做好车型小改大，确保通行费应收不漏也就成为营运工作管理中的重要工作。管理处从2003年10月份开始推出实施每小改大1辆奖励N元的措施，取得很好的效果，从原来各所站每月小改大200余辆上升为五六百辆。从2004年10月份起，**所试行星级收费员考核办法，用分值量化考核每位员工，将车型小改大作为一项重要内容列入考核（**所今年1月份也将之列入考核），小改大的数量增长惊人，目前，各所的小改大数量每月均超过N辆，**收费所3月份达到N辆，达到N%。

两个所均在试行将车型小改大列入考核，小改大考核指标采用弹性对比得分的考核，因为缺少经验，刚开始考核分值设置比较大，员工之间竞争非常激烈。为了能够得到高分，收费员在出口收费时，对于二类以上车型的车辆就特别的慎重，仔细查看车型，核对行驶证等，确保了应收不漏。但是在实际操作中，**、**所的车型结构均有N%以上车辆为2类车型以上，所以就也伴随着车道堵塞的现象。

如何解决这个问题，我们在试行中摸索经验，找出原因，逐步按照实际情况进行调整，缩小小改大高的和低的之间的分差，提高其他考核内容的考核力度，从而使得考核办法各项内容力度相对适中，避免出现单单一个小改大或者改判率就确定一个收费员综合业绩的好坏，从而更好的综合考核每位员工，解决出口车道畅通的问题。

此外，加强入口管理，也是营运管理工作中的一个重要课题

以便查询、分析，又能使出口收费员按正常程序操作，减少车辆在出口的滞留时间，缓解出口出现堵车、改道等现象。控制好入口收费员的操作规范，是保证站口收费秩序良好的关键；其次，入口车辆车型判断准确，可以减少车型改判，减轻出口压力，防止车辆改判类型，特别是小改大而引起的堵车和纠纷，还可以防止出口收费员因繁忙不纠正车辆类型而引起的费款流失。把握好入口车辆车型的判断，是出口安全畅通和减少费额流失的保证；再次，加强入口优质文明服务，可以吸引更多的车辆上高速，是企业增加经济效益和社会效益的重要举措。因此，加强入口管理是搞好联网收费管理的重要课题。

**开通后，各级营运管理部门学习其他高速公路营运管理并结合实际经验制定了一系列的操作规范，但重点在出口收费的管理，而对于入口管理与经济效益和社会效益的重要关系相对来说没有出口收费这样重视，管委会一直以来重视车型改判率，其实已经也说明有重视入口准确判别摘自文秘部落车型减少出口收费难度，只是在实际操作中，过于粗而出现一些偏差，各级对于入口管理不够精细，而对于入口考核除了车型改判率和文明服务外没有其他内容可以量化考核，所以存在一定的难度。事实上出口车型改判、堵车、发生纠纷等很大一部分原因是由于入口判断不准或失误操作造成的，所以目前有必要重视入口管理，寻找解决加强入口管理的办法。

1、加强学习，提高认识

加强入口管理，首先是全体员工要加强学习，提高认识，解决思想问题，特别是各个所的管理人员和收费员要提高加强入口管理重要性的认识。一是管理人员要加强政治学习，树立全局意识，不要只关心本所收费额的高低，要锐意创新，想办法出新招，加强优质服务，提高入口车流量，增加企业的收费额，以企业效益为本所效益，只有管理人员树立了大局意识、全局观念，才能搞好入口管理；二是对员工要加强思想素质培训及引导教育，树立配合意识。入口管理的好坏直接影响着兄弟所出口的收费秩序和管理难度，可以说入口收费员在某种程度上是在为出口的管理打基础，因此入口收费员在摘自文秘部落工作中要加强与兄弟所的配合，要将信息的输入像存款一样的认真对待，将优质服务当作像存款保息一样的去深刻理解，将车型判断像取款一样的认真核对，尽量减轻出口的工作压力，为出口安全、快速、有序的通行打下良好的基础。各个收费员在出口时对于其他所过来的由于卡无信息、输错信息、车型错判等的感受，开展换位思考，只有这样才能形成全局一盘棋，才能保证出口快速安全、树立站口良好形象。三是要提高业务素质，增强危机意识。目前之所以入口工作较马虎，主要是业务素质还要进一步提高，如输错信息、发空白卡、车型误判都是素质问题，要提高业务素质，另一方面，上级管理部门也要重视入口的设备投入问题，在入口也设置监控探头，有利于开展入口稽查工作。

2、完善目标考核，实行远程挂钩

目前公司对入口发卡进行每辆一分钱的奖励，这个决定很科学。事实上入口车流量的大小与各个所开展优质文明服务和按劳分配是有很大关系。公司不但对入口发卡实行一分钱奖励，还要将之纳入各所的考核目标，并加重比例，以促进各所加强优质服务，加强入口管理，想办法、出新招吸引车辆上高速，以提高**的整体效益。同时对入口的考核可以实行远程挂钩，比如公司、管理处在每月的检查中将因入口误操作引起出口堵车、排队、发生纠纷等情况落实到入口所，由所落实到具体操作人，实行连带责任，以此提高各收费所、入口收费员的工作责任心，使入口为出口创造良好的收费秩序打下坚实的基础。

3、加强硬件管理，统一车型标准

由于**开通不久，目前设备处于试运行阶段，系统不够稳定，出现故障的频率较高，因此相关部门要加强巡检，增加检查密度，经常保养，同时对各个所的设备管理员加强培训，确保设备管理落到实处，为收费工作创造良好的条件；其次要统一车型判断标准，多增加疑难车型库可查车型，正确解决好内部矛盾，创造良好的收费环境。

随着社会的进步和高速公路建设管理的发展，社会对高速公路服务的要求也就越来越高，只有通过不断加强员工队伍建设，在确保出口管理的同时，狠抓入口管理，才能确保高速公路窗口形象，确保高速公路通行费收入，才能实现“一流的管理、一流的服务、一流的效益”。