街道志愿者管理思考

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奥运会志愿者，是指在奥运会筹备和举办的全过程中以自愿为原则，以志愿服务为基本形式，在奥运会志愿者行动项目体系内，服务他人、服务奥运的各界人士。奥运志愿者包括赛会志愿者和城市志愿者。某种意义上说，赛会志愿者体现了社会公众、举办城市乃至举办国的体育精神，而城市志愿者则集中地展现了举办城市、举办国的国民素养。

从20*年6月城市志愿者召募开始，城市志愿者活动在社会的各个层面，带动了迎奥运的社会氛围，把参与奥运的理念通过自我行动渗透到整个社会。城市志愿者得到了前所未有的发展，但同时，如何应对奥运后，失去奥运赛事本身的强大吸引力后，如何拢聚、管理城市志愿者资源，继续推动城市志愿者工作，是城市志愿者管理工作必须破解的问题。

一、城市志愿者工作现状

（一）基层城市志愿者管理工作具有样本研究意义

在城市志愿者的招募、组织、管理中，乡镇、街道一级团组织起到了积极的作用。从招募对象上看，街道团工委集中了大量散落在社会上的潜在志愿者资源，形成了对志愿者资源的一次补充性开发，扩大了志愿者规模，使志愿者工作深入到社会的神经末梢。从组织上看，街道团工委依靠街道力量，把志愿者活动带入街道品牌工作，形成具有特色、具有社会影响力的别开生面的志愿者活动模式，进行了志愿者活动领域拓展的有益尝试。从管理上看，街道团工委召募的志愿者来源更为复杂、个体目标更加多样化，对志愿者管理的基础数据掌握、目标分析、活动设置都提出了更加详细的要求，为志愿者管理经验的积累提供研究对象。从影响力来看，街道团工委组织的志愿者活动更多地依托社区、深入社区，其社会影响力不求大而贵在社会面的影响，深入社会最基层，把社会上最基层的力量带动起来，最终形成全社会参与奥运的社会氛围。无论从对象、组织、管理和影响力，街道的志愿者管理都具有各独特的特色，因此具有独立的样本研究意义。

（二）地区城市志愿者现状

地区现有奥运志愿者申请人500余人，从身份上看，包括大学生、非公企业员工和社区居民；从性别构成来看，男性占到40%；从年龄结构来看，35岁以下的占总人数的80%；从知识结构来看，大学以上学历占70%。志愿者结构基本合理，所体现出的最主要特征：①主要构成成分代表了本地区的人才结构，涵盖了本地区主要的人口成分，具有一定代表性，且在志愿活动开展中，相互补充，维持并推进了志愿活动的持续开展；②大学生志愿者所占比例高，达60%，其高素质、执行力强、团队意识队强的优势，带动了整个志愿者队伍的素质提高；③个体目标分散性明显，主要成分中，大学生志愿者的参与目标在于志愿者身份的确认和社会参与经验的积累；非公企业员工的目标在于通过社会活动参与扩大企业知名度，这也是非公企业老板支持志愿者工作的目的和非公企业员工得以参与志愿活动的前提条件；社区居民的目的在于参与社会活动，丰富生活，这是最为单纯和积极的目标。

二、志愿者管理社会化转型的客观必然性与优势

（一）志愿者管理社会化转型是志愿者管理工作20*年后的客观必然要求

从近一年的志愿者工作运行中，我们看到，20*年前，奥运赛事是带动志愿者工作的核心，依靠奥运赛事本身的吸引力，城市志愿者的招募、活动蓬勃开展，志愿者的影响力伴随着奥运的临近与日俱增，某种意义上说，全社会对奥运赛事本身的关注度是城市志愿者工作得以顺利开展的有力保障，可以说，这一阶段城市志愿者活动的主题更多的是奥运主题。但不可回避的是，20*年后，奥运主题不能再成为城市志愿者活动主题；赛事所引起的对奥运的关注度会无可避免的降低，必然引发对志愿者活动的关注降低，志愿者资源面临可能出现的大量流失的威胁；由此，将志愿者资源更加深入地引入社会，使志愿者活动更为广泛地深入社会，将志愿者管理转型向社会化管理，是20*年后奥运志愿者工作运行的客观必然要求，是实现现20*前后志愿者工作的无缝对接、顺利过渡的无从回避的课题。

（二）街道层面志愿者管理转型所具有的优势

街道层面的志愿者工作，为吸引社区人力资源，充分利用地区优势资源，在人文奥运精神的大主题下，一直开展系列的主题活动为特色。奥运大主题下设置具体项目主题或者说附属主题，是街道团工委根据地区实际顺利开展城市志愿者的客观要求，而这种客观要求却无形中为20*年城市志愿者管理的社会化转移提供了机遇。首先，附属主题的设置不但没有冲淡奥运主题，反而使志愿者活动更加地丰富、更加地贴近地区公众、更能吸引志愿者。其次，附属主题与大主题有机结合，每个附属主题都贯穿以奥运的精神内核，更为贴近实际地、有效地宣传了奥运精神。最后，附属主题以其贴近地区实际的优势，在20*年后将城市志愿者活动引入社区，将志愿者逐步转向社会化的大趋势下，街道层面志愿者组织所具有的优势。具有这种优势，是街道实现转型的一个优势条件。

三、奥运会前地区城市志愿者工作运行机制

（一）项目制运行，葆有鲜活生命力

如前所述，项目制运行是基于街道层面志愿者活动蓬勃开展的客观需求、有效模式和有益探索，在应对志愿者目标分散、吸引志愿者参与、稳定志愿者资源、发挥志愿者作用等方面起到积极的作用。针对三大类不同志愿者，街道团工委分别采取创新项目、树立和支持典型、发展品牌活动项目三种不同措施，推进志愿者活动项目制逐步成熟。

1、创新项目，吸引和稳定大学生志愿者资源

街校共建，建设稳固的志愿者队伍。大学生志愿者有其自身独有的优势，最明显的在于其自成组织，独立行动力强。针对这一特征，通过街校共建的模式，先后与人民大学、首都经贸大学等6所大专院校签定共建协议，迅速组建起6支以高校为主的结构稳定、目标一致、素质高、行动力强的志愿者队伍。

创新项目，巩固大学生志愿者资源。针对大学生志愿者的特点和参与诉求，街道团工委新设了一系列志愿者活动项目，如礼拜寺英语志愿服务、民族特色街英语志愿服务、大学生社区主任助理、青少年假日学校等。创新志愿者活动项目在充分发挥大学生志愿者的优势，调动其积极性，满足其参与社会的利益诉求，防止志愿者流失的同时，丰富了志愿者活动载体，提升了志愿者活动质量。近一年来，礼拜寺英语志愿服务、民族特色街英语志愿服务等志愿者项目深受礼拜寺阿訇和参观来访者的好评。

2、支持典型企业志愿活动，引导非公企业志愿者资源

地区共有非公有制经济组织895家，企业员工志愿者以专业技术见长，从结构上优化了志愿者构成结构，可以说，企业志愿者部分，可待开发的潜在资源丰富。

①寻求企业目的与志愿者活动宗旨的契合点。企业以寻求利益最大化为目的，志愿者活动的非强制性，不足以约束企业志愿者参与志愿活动。但奥运志愿活动又是一个社会影响力巨大的公益性平台，其奥运的、公益性的声誉，都使企业看重这一平台在提高其知名度和美誉度方面的无可比拟的作用。在保障志愿者活动宗旨的前提下，允许企业以非积极的方式进行合法、合乎社会公德的企业宣传，是企业和志愿者组织双方目的的交集部分。所谓非积极的方式，即企业可以树立企业标识、标语，但不得与奥运标语要冲突，企业志愿者不得以志愿者身份进行企业宣传，即保障志愿者活动不受干扰。这种方式吸引了企业积极参与志愿者活动，地区志愿者活动在数量、质量和社会覆盖面上有了不小的提升。

②支持典型企业，引领社会氛围。申同健身中心是地区知名度较高的非公企业，也是全区首个以团体身份加入城市志愿者的企业。在志愿者活动中，街道团工委本着支持、引导的原则，发挥自身企业优势，搭建平台，促成了申同健身中心承办我区大型体育活动、文体展示，培育地区奥运啦啦队。在这一系列活动中，我区的文体活动得到了专业的、无偿技术支持，而申同健身中心提高了自身的知名度、树立了良好的公益形象。此后，申同健身中心参与志愿者活动的积极性更为高涨，街道团工委以此为契机，引导其加入站点服务、社区奥运宣传等一系列社区志愿者活动，用好、用活了这一资源，同时，申同的成功带动了其他非公企业参与奥运志愿者活动，形成了地区志愿者活动的一个新高潮。对申同的例子进行分析，不难看出，虽然这一个案带有一定的独特性（即其企业自身的属性决定了其企业理念与奥运精神相吻合），但并非不可借鉴或复制。首先，奥运精神含有一定的普世价值观念，其对于企业文化的补充和提升对于大部分企业都适用。其次，奥运志愿活动所带来的社会影响力、影响范围都是其他公益性活动不可比拟的，同时，对于不少以地区群众为主要消费群体的企业，地区影响力尤为重要。最后，绝大多数企业的专业技术为社区公众所需要，为企业进入社区志愿服务领域提供了前提条件。鉴于此，街道团工委围绕奥运城市志愿者活动内容和要求，发掘企业自身优势和特色，提供机遇、搭建平台，鼓励、支持企业参与大型志愿者活动，在双方寻找到利益契合点后，增进合作与互信，逐步地引导企业参与社区活动，促使企业志愿者活动深入社区，融入到社区环境中，为奥运后的企业志愿者活动转型做准备。

3、保持品牌项目活力，巩固社区志愿者资源

城市志愿者是伴随奥运产生的新生事物，但志愿者服务在街道由来已久，并且存在大量的品牌活动项目，吸引着大批的社区志愿者资源，长期以来受到社区居民的好评。如何保持这些品牌项目的生命力，将其引入到志愿者活动中来，整合资源出精品，是街道团工委面临的新课题。对此，街道团工委将其中一些成熟的，适合志愿者承担，并且由志愿者承担能够发挥更大作用的志愿服务项目引入志愿者活动项目中来，通过品牌文化内涵的再提炼，将这些志愿活动归拢到奥运人文精神的大主题下，使这些服务项目的生命力更持久、意义更深远、社会关注度更高，对服务对象谋求更大的利益。经过整合，我们以三大工程延续和发展了原有品牌志愿服务项目，包括：扶贫助困工程、助老爱才工程、绿化美化工程。这一措施保持了原有品牌活动的生命力，扩大了社区志愿服务队伍，提高了社区志愿服务的影响力。

（二）培训

针对志愿者活动的特点，将传统的集中的单向传授为主的大型会议式或授课式培训，转变为分众的、内容多元的、互动的活动培训模式，以活动代培训，把培训内容注入到现场的志愿者活动当中，取得潜移默化的培训效果。

1、传统培训模式难以适应当前志愿者培训的要求

传统的培训模式单向性、大众化、会议化，在当前志愿者人数众多、目标诉求多样的前提下，不难适应并承担志愿者的要求。表现在：①志愿者人数众多，大型的现场培训受场所限制，难以实现；②志愿者成分复杂，个体素质、能力结构、参与目标不同，都决定了培训的内容和方式应有针对不同群体的需求而有所不同，决定了志愿者培训工作应该是分众化而不是大众化；③志愿者活动内容丰富多彩、形式灵活多样，会议化或讲堂化的单向传授模式，难以表现志愿者活动这些吸引人的特质，一定程度上掩盖了志愿者活动的魅力；④志愿者整体年龄偏低，平均在23岁，年龄特点决定传统的培训模式难以吸引志愿者听完整个培训，而获得成为一名志愿者相应能力和知识。

2、以活动代培训的优势

以活动代培训，可以根据不同的培训目的设置不同的活动项目，通过活动取得相应的培训效果，其优势表现在：①分众化培训，受众分类明晰，同一类群体目标诉求相对集中，能力结构、知识水平基本相同，接受能力大致相当；②活动人数有所限制，培训规模相应缩小，培训者对被培训者的关注相应提高，有益于保持被培训者的注意力，提高培训效果；③活动中，培训者与被培训者之间，被培训者相互之间交流沟通不受限制，增强了培训的互动性，有益于团队凝聚力的培养和巩固；④活动开展紧紧结合区域特色，如礼拜寺参观等，使志愿者了解地区环境，为地区志愿者活动打下基础，同时也引导志愿者深入社区，为将志愿者活动引入社区、融入社区做铺垫。

（三）站点活动主题化，赋予其新内涵。

截至目前，街道志愿者组织有一个奥运宣传站点，承载招募城市志愿者，提供语言服务、信息咨询、应急服务等内容。为更好地发挥站点作用，扩充站点活动内容，团工委组织站点展开主题活动，一年来，开展了“五一”主题活动、“十一”七天一天一主题活动、助残日宣传活动等主题站点活动，将地区特色灌注在站点活动中，发放街道自制的“五福英语口袋书”、“民族知识读本”、“助残宣传手册”、“北京市清真饮食地图”等宣传材料，通过主题活动，使站点活动更为丰富、更有吸引力，调动了志愿者的积极性、聚拢了更多的社会资源、影响了更多的社会公众、营造更好的地区奥运氛围。

四、20*后志愿者工作新模式

20*年后，城市志愿者工作面临的后奥运形式，要求志愿者管理社会化转型；志愿者工作深入社区、发挥更大的社会影响力要求志愿者管理社会化转型。为适应这一形式，促使地区奥运志愿者管理工作在20*年后顺利转型，避免志愿者资源流失，街道团工委立足做好五个管理，支撑城市志愿者管理构架，促成志愿者管理的社会化转型。

（一）底数管理

加强对基础数据的即时性管理、跟踪管理、人性化管理，随时掌握住和管理好城市志愿者资源，了解和把握志愿者结构、目标诉求等特征变化，以此为基础，设置活动项目，利用志愿者资源。

1、即时性管理。20*年后，城市志愿者结构预计将有一升一降两个趋势，升，新志愿者将有小幅度提高。经过奥运会的锻炼，知名度和社会影响力将大大提高，将有不少公众加入到志愿者队伍。降，原有城市志愿者资源，其中大学生部分存在毕业分流情况，志愿者资源将存在不可避免的减少。一升一降，一进一出，将事业人员构成的集中变化和随之而来的不断的零散的变动，这就要求街道团工委的底数管理做到即时变更，随时掌握志愿者基本情况，为更为合理地调动志愿者资源，合理设置志愿者活动项目和服务奠定基础。

2、跟踪管理。延伸志愿者管理的触角，在街校共建的基础上，将志愿者在志愿活动中的表现反馈给学校，对志愿者的综合学分产生一定的影响，加大对志愿者的约束力度和管理力度。要求志愿者对活动项目内容设置、活动效果等内容进行反馈，重视和参考志愿者提出的意见建议，提升志愿者的自主地位，改善志愿者活动项目设置。

3、人性化管理。不断扩充志愿者基础数据涵盖范围，除基本情况外，逐步加入志愿活动意愿、知识和能力结构、对志愿者活动的希望等等，为志愿者培训、志愿活动项目设置、志愿者资源分析和配置奠定基础。

（二）计划管理

在20*年后，奥运的大主题过后，城市志愿者活动的自主性将大大增强，对计划性的要求将极大提高，计划管理成为志愿者活动有序地、有活力地开展下去的基本保障。

1、系统化。纵向：年计划、季计划、月计划层层相套，做到全年项目一盘棋，统筹安排志愿者资源、合理利用时间，使志愿者活动全年有安排、有侧重、有亮点，实现志愿者活动管理的有序性。横向：项目计划详细，做到每个项目都有详细的策划书，项目目的明确、组织有力、开展顺利、效果明显。

2、自主权下移。在志愿者队伍成型、成熟的基础上，给予志愿者队伍更多的自主权，使志愿者在项目设置、项目运行、项目最终效果取得上获得更多的自主权，充分发挥主动性，使志愿者活动更灵活。

3、支持特色志愿者活动项目。在年度志愿者活动总计划上对特色志愿者活动给予大力的支持，特色志愿项目贯穿整个志愿活动、贯穿全年，更好地发挥特色志愿活动的影响力，以此提升志愿活动的美誉度和地区知名度。

（三）培训管理

延续以活动代培训的培训模式。①走出去，主动培训。针对大学生志愿者在志愿者中比例较高的实际情况，走到校园中开展以宣南文化、民族特色文化为主题的宣传活动，把握机遇在大学生范围内弘扬宣南文化，宣传民族团结进步。②加强思想道德引导，引导80后群体。针对志愿者中的大量80后青少年，尤其是80后群体所表现出来的自我意识强而合作能力差、目标明确但计较付出、知识储备足但动手能力较差等特点，加强思想道德的宣传教育引导。

（四）使用管理

完善志愿者活动项目体系，逐步形成志愿者自主形成队伍，自主选择如果把志愿者资源比喻成水，则志愿者活动项目体系是水池里飘浮的一个个的水杯，这此水杯中具有共同特色和属性的成为一个小组，所有的小组横向构成志愿者项目体系，水杯之于水，依靠自身的吸引力吸引水向杯中聚集。这种使用模式加大了志愿者自身的主动性，同时对志愿者活动项目的设置起到了检验和筛选的作用。团工委在志愿者资源的使用中起到引导和提供项目的作用，这种看似松散的使用管理，依靠项目体系的良好管理和项目吸引力的有效维护，将得以有序运行。

（五）激励管理

1、开展表彰活动。依靠和充分利用地区资源，发挥百颗星、民族团结表彰会、形象大使等表彰活动，以社区公众的认可和荣誉，激励大学生参与志愿者活动尤其是社区志愿活动。

2、拓展大学生实践基地的内容。结合地区特色，拢合地区企业资源，为大学生和企业之间搭建平台，为大学生提供就业实习基地。切实为大学生解决实习难问题，是最有效、最人性化的激励方式。