电力系统科学高效营销管理体系调研报告

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为全面推进集团化运作、集约化发展、精细化管理，构建适应公司发展方式转变的营销管理体系，国家电网公司早在2006年就提出了建设电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心（以下简称“三个中心”）的工作任务，并先后下发了三个《指导意见》和三个《建设规范》，吉林省公司高度重视，快速响应，在公司系统内八个供电公司及时组建了“三个中心”，取得了阶段性成果。

一、全省“三个中心”建设现状

（一）基本情况

1、地市级供电公司的机构设置（见附件一）。各供电公司主要以“一部三处三中心”为表现形式，其中：市场开发处主要负责电力市场开发与电力需求侧管理，是售前行为的管理。营业处主要负责营销日常的营运管理，是售中行为管理。用电检查处主要负责客户依法用电、节约用电、安全用电管理，是售后服务管理。电费管理中心主要负责电费的统一核算发行、抄表质量的监控，电费的集中归集。电能计量中心主要负责各类电能计量设备的检定、测试和资产管理等工作。客户服务中心主要负责95598呼叫中心、优质服务管理、客户工程管理等职能。

2、县级供电分公司营销系统的机构设置（见附件一）。在主管营销副经理的领导下，设立经营部和考核科，在经营部下面又设立抄表班、核算班、用电检查班、用电维护班、报装接电班等班组。

（二）目前的机构设置存在的不足。一是地市级供电公司设立的“三个中心”与县级供电分公司之间的管理控制机制没有有效建立起来；二是在县级供电分公司内部存在管理层级多、职能交叉、传统分工过细、流程繁琐等问题。

二、创新做法

在营销系统引入“运检分开”的理念，就是在县级供电分公司内部，参照生产的送电、变电、配电专业按照运行和检修分开管理的方法，取消县级供电分公司营销专业的经营部、考核科、抄收班、核算班、用电检查班等职能型班组建制，重新划分为两大专业：即“营销运行”和“营销检修”，将现有客户的抄表、核算、收费等业务整合在一起，定义为“营销运行”，与市级公司的电费管理中心的业务相对应；将新增客户的受理过程以及故障报修等业务整合在一起，定义为“营销检修”，与市级公司客户服务中心的业务相对应。在县级供电分公司内部，“营销运行”和“营销检修”分别作为分公司不可分割的一部分独立存在，同时对上接受市级公司电费管理中心和客户服务中心的专业垂直领导，可以分别命名为电费管理分中心和客户服务分中心。其中，“电费管理分中心”专业设立营销站和营运部；“客户服务分中心”专业设立供电报装站、供电报修站。（具体机构设置见附件二）。

1、电费管理分中心（营销运行专业）。营销站是一个综合性的班组，整合抄收、核算、收费、台区考核等多个专业的职能于一个班组内部，在一个营销站内完成抄核收流程中所涉及的抄表、换表、线损考核、核算等全部业务的处理。各供电分公司可以一条或多条10KV综合配电线路为单位适当分设几个营销站。在营销站内的人员是一个利益共担的完整团队，整条线路的线损、电价、电费回收等经营指标的完成是大家的共同愿景，营销站长则可以按台区对每个营销员的台区线损、电价、电费回收情况进行业绩评价。

营运部是监督考核部门，设置经营专责、线损专责、数据传输员等岗位，对营销站的各项经营指标进行考核。

2、客户服务分中心（营销检修专业）。供电报装站是一个流程型的班组，将业扩报装所涉及的业务受理、现场勘察、确定供电方案、图纸审核、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等实体业务环节整合在一起。通过取消原有用电检查班、考核科等职能型班组达到真正压缩客户办电汇签环节，将配电设计电源方案的人员纳入其中，彻底实现“站内流程”。供电报修站负责处理来自于95598客服中心、营销站、上级公司等各方面的检修任务，将故障报修、日常维护、各种台区改造工程整合在一起，既整合了人力资源、维护设备资源，又使专业管理更加集中。

3、效益分析

一是管理界面更加清晰。在“三个中心”建设的过程中，县级供电分公司的专业整合是个难点，同时也是重点。在县级供电分公司中供电、收费、服务三大任务对应三个大的专业，即“配电”、“营销运行”和“营销检修”（其中营销运行和检修属于营销专业），这三者逻辑上可以分成三个专业，但实际上是不可分割的一个整体，只有三者有机配合，才能发挥应有的作用。而对于营销系统的两大专业，如果从加强电费的集中归集管理、建立面向客户为中心的快速反应机制的角度出发，成立电费管理分中心、客户服务分中心无疑是最佳的选择。基于以上两点考虑，将县级供电分公司营销系统划分两个大的专业，与市级公司的电费管理中心和客户服务中心相对应，建立双重领导。在不打破县级供电分公司整体机构的前提下，形成一种自下而上、上下互动式的营销组织体系的变革，既符合吉林省公司的实际，又符合科学发展的要求。

二是管理流程更加优化。通过引入“运检分开”的理念后，实现了组织机构由行政职能型向业务流程型的过渡。现有的营销业务流程有上百种，但是主体流程无外乎有三个：即抄核收流程、业扩报装流程、故障报修流程，其它流程都是这三个流程所衍生的。其中，抄核收流程的周期性非常强，又非常稳定，相当于“营销运行”；业扩报装流程和故障报修流程随机性大，集中作业多，工作完成后，交付“运行”部门管理，相当于“营销检修”。按照运检分开的流程对应设立相应的机构，即营销站、运营部、供电报装站、供电报修站等流程型班组。设立这些班组的同时取消了用电检查班、考核科、经营部、抄收班、核算等计划经济时代形成的行政职能班组。原有的行政职能型班组既有必需的实体业务操作，又有无谓的行政型审批，二者互相交错，真假难辨。事实证明，职能机构不取消，围绕职能机构的用电会签环节就不可能真正被压缩。将原有的专业职能部门所从事的实体业务都整合在一个报装站内部，使真正的流程优化方成为可能。

三是专业管理更加强化。供电企业的经济效益主要体现在营销专业，营销专业的管理主要是对营销员的管理，但是原有的机构设置实际上无法实现对营销员的专业管理，对营销员的专业管理除抄表班长外，还有用电检查员、台区考核员、核算员、计量员等。这些负有专业管理权限的人员分别分布在用电检查班、考核科、核算班等不同的班组里，一旦出现问题，最终要上溯到经营部，经营部每天都要协调各职能型班组的运转，无形中增加了沟通成本。组建营销站之后，所有的专业管理都可以在营销站内部实现。营销站长对营销员负有的管理责任和享有的权利是对称的。将管理重心从经营部主任转移到营销站，实现了管理重心下沉，破解了“上热下冷”、政策执行不到位的难题，无形中强化了专业管理，提高了执行力。

四是客户服务更加个性化。流程型班组建立以后，打破传统的专业分工成为了可能。在供电报装站内可以不必按照现场勘察、确定供电方案、审图、装表接电、供用电合同签订等专业设立岗位，具备条件的单位，完全可以设立多个客户经理，一岗全责，全权负责受理用户用电申请的全过程。客户的需求是多种多样的，越来越个性化，需要不断的交互式沟通，而传统的专业分工在供电分公司内部细分成多人、多专业的服务链来负责，无法真正实现对客户的个性化服务。同时，对多人共同合作才能完成的工作任务进行量化考核也会相当复杂，考核成本也会加大。而按照客户群体，分别设立不同等级的客户经理，便于对客户经理的业绩进行考核，同时也强化了客户经理的综合业务水平。

三、需重点把握的问题

一是避免形成大的专业壁垒。运检分离，打破了多个分立的小班组之间的专业壁垒，但是形成了两个规模比较大的专业，要注意形成新的更大的壁垒，需要建立一套与之相适应的管理制度，要用刚性制度来约束，否则容易产生“解决了多个小矛盾，产生了一个大矛盾”的新情况。

二是避免交叉领导。按照《管理学》原理，一个员工应该只有一个上司，只听命于一个领导，这样的管理会很有效。而原有的个别岗位设置所从事的业务是跨运行、检修两个专业的，应利用包括技术措施在内的所有办法，一定要彻底分开。比如用电检查员岗位，原来既负责客户工程的验收，又负责事故换表的处理。按照运检分开的需要，这两部分职能必须分开。先分工专业、后分工领导。

三是坚持以人为本，稳步推进。必须要先试点、后推广。选择有代表性的分公司，进行试点，总结积累经验。实施前要进行广泛宣传，做细致的思想工作。新的营销组织模式，相应减少了班组长的数量，是一项涉及职工切身利益的改革，在调整过程中，要避免在人员任用上的不规范，导致整个改革的失败。

四是坚持合理用人，避免权力集中。要从以下几个方面解决营销站长权力集中、缺乏有效监督的问题。组织上一定要选择业务能力强、道德水准高、有责任心人担任营销站长；技术上必须充分利用台区集抄自动抄表等技术手段实施有效监督；机制上要真正建立起所长承包线路损失、抄表员承包台区损失的互相监督的激励机制；管理上，营运部要充分发挥监督考核职能，及时发现问题，解决问题。

五是坚持自下而上，上下互动。实行运检分开是营销专业的重大改革，是一次组织结构的全面改变，理论上讲，任何组织变革都是一把手工程，是自上而下的，但就我省“三个中心”建设的实际情况，“自下而上，上下互动”更加符合各地发展的实际。在县级供电分公司实施新的管理模式，短期内会很快因为流程的优化而焕发出新的活力，在此基础上，市级供电公司的“三个中心”也才会相应发挥其应有的作用。如果一味地追求自上而下，势必长时间陷入求全责备的两难境地，反而会影响整个“三个中心”的建设进程。