民政局完善便民服务调研报告

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取消农业税后，乡镇干部如何转变工作方式，更好地服务农民群众？最近，我到大木厂镇进行了调研。今年3月1日，这个镇在全县率先成立“便民服务中心”，具体履行为群众提供“全天候、无休日、一站式”服务的职责。几个月来，这一便民形式已取得初步成效，在转变干部作风，密切党群关系，促进农村改革发展稳定等方面发挥了积极作用。

一、主要做法

*县大木厂镇由原大木与板桥两个乡镇合并而成，辖13个村、总人口3.2万，镇域面积438.8平方公里，与十堰两区一县及县内7个乡镇毗邻，最远的村离镇政府40多公里。乡镇合并和小村并大村后，随着行政村规模的扩大、区域面积的增加、原板板办事处的撤销，农民群众普遍反映到镇上办事比以前更难了：要么不知到哪里办，找不到门；要么不知找谁办，找不到人；有时为办“一个证”要跑三四趟，远的地方一个来回要跑一天，误工误时又增加开支；农民群众还反映，实行8小时工作制，办事早不得、晚不得，碰上双休日、节假日又办不得。受传统意识和乡镇传统工作方式的影响，在部分镇直机关和干部中还不同程度地存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题。针对农民群众的要求，为加快政府职能转变，最大限度地方便群众办事，大木厂镇党委、政府决定成立镇“便民服务中心”，让老百姓少跑一趟路、少跨一扇门、少走一道程序，在最短的时间把想要办的事办好。主要做法是：

1、实行集中办公。在镇政府一楼设立便民服务大厅，将与农民群众生产、生活息息相关的来信来访、优抚民政、计划生育、劳务输出、城镇建设、司法调解等7大类28个服务项目，统一纳入中心，抽调7名工作人员，设立7个便民工作台，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。

2、实施阳光操作。在为群众办事和服务的过程中，服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。阳光操作，明白交费，群众的许多顾虑打消了。

3、明确办事规范。服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。制定了考勤制度、办理登记制度、效绩考核制度、首问负责制度和责任追究制度，要求中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要详细登记备查。

4、延长服务时间。工作日8小时内，7名办事人员集中办公；工作日的中午、双休和重大节假日，7名办事人员轮流值班，实行随到随办或预约办理，确保群众每天到中心都能办事、办成事。

5、领导带班接待群众来访。为了切实加强对便民服务的组织领导，镇成立了以常务副镇长为组长，分管政法工作的副书记为副组长，信访、民政、计生、城建等相关部门负责人为成员的便民服务工作领导小组，明确由1名副书记专门负责中心日常工作。镇领导班子成员每周轮流在中心值班，专门负责来信来访的接待处理工作。镇党委、政府每周召开一次例会，听取中心运行情况汇报，研究解决中心在工作中遇到的疑难问题。

6、切实解决群众反映的问题。对群众到中心反映的问题，能够当场解决的立即解决；需要某个部门调查处理或给予答复的，由带班领导安排分流到相关部门，限期调查处理和答复到位；需提交党委、政府集体研究的，由党委、政府集体作出决定；需调查后拿出具体处理意见的，由党委、政府组织有关人员深入实地调查，并提出处理意见，经过必要的决策程序后及时答复当事人。

二、初步成效

为了深入了解大木厂镇便民服务中心的工作情况和实际成效，我们对随机抽样的36名群众进行了问卷调查。结果表明，便民服务中心已初显成效。具体表现在五个方面：

1、提高了办事效率，方便了群众办事。便民服务中心自3月份开办以来，已提供各类办证服务373人次，接待群众反映生活困难等问题620人次，介绍劳务输出6批次135人，设计城镇规划2份。实践表明，采取“一个窗口办理，天天服务群众”的办事方式，群众再也没有以前那种只能定时办、分散办、节假日办不了的苦恼事了。大木村群众江龙说：“过去办个证，到这儿批，去那儿审，腿都跑细了，几个月也办不下来。现在，到乡镇便民服务中心办事，只要手续齐全，一会儿就能办妥，既省心又节约开支。”在问卷调查对象中，认为成立便民服务中心比以前办事更方便的有34人，占94.4%。

2、化解了矛盾纠纷，维护了社会稳定。便民服务中心在开办以来的3个多月时间内，共接待群众来访38人次，已调解终结32人次，正在办理6人次。尤其是通过实行领导带班接待信访和推行首问负责制，先后将3起多年缠纺和1起集体访成功予以化解，有力维护了全镇社会大局稳定。元至5月，该镇刑事发案和治安发案分别同比下降75%和90%，没有出现重大刑事案件、治安案件、群体性事件和安全生产事故。

3、优化了发展环境，促进了招商引资。设立便民服务中心后，不仅使全镇干部进一步明确了自己的职责，而且也让普通群众都知道每个干部身上的责任，从而促进了部门之间协作和工作人员之间的配合，有效地防止了推诿扯皮现象。89%的问卷调查对象表示愿意到便民服务中心办事、愿意到便民服务中心反映问题。办事环境的改善和办事效率的提高，进一步优化了发展环境，有力促进了招商引资。元至5月，该镇已引进外商8家，协议引资额2000多万元。在招商引资的推动下，新增商业铺面32家，新增个体工商户32家，镇域经济迈出了新步伐。

4、规范了办事程序，推进了廉政建设。通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作。问卷调查对象普遍认为在便民服务中心办事，收费标准清楚，过去的“三乱”问题得到了有效遏制。

5、密切了干群关系，改善了党委政府形象。长期以来，由于办事不公开、不公正、不方便，加之“门难进，脸难看，话难听，事难办”问题的存在，群众意见很大。成立便民服务中心后，从根本上改变了过去各自为战和惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效地改善了干群关系，进一步树立了党委、政府的良好形象。调查显示，群众对便民服务的满意率达到99%。

三、几点启示

成立便民服务中心，既是农村税费改革后加快乡镇政府职能转变的客观要求，也是广大人民群众的强烈愿望。大木厂镇的积极探索，给我们以深刻的启示：

1、乡镇政府职能转变必须立足于“便民”。只有“便民”，才能使乡镇政府更好地履行为民服务的职能。设立乡镇便民服务中心，创新了服务群众的方法和手段，是乡镇政府职能转变的有益探索。便民服务中心的服务模式以方便人民群众办事为前提，将与群众服务相关的一些分散的、互为独立的职能集中起来，集中一个口子为群众办事，实行了办事权的统一，防止和克服了乡镇工作“机关化”。

2、乡镇干部工作重点转移必须围绕“为民”。只有为民，才能使乡镇干部把“三个代表”重要思想落实到行动中。成立便民服务中心后，乡镇干部的工作重心真正转移到了为民服务上。同时，日常事务性工作由便民服务中心办理后，其他干部可以集中更多的时间和精力深入基层了解情况、思考问题、化解予盾，这既促进了乡镇干部为民服务能力的提高，也促进了乡镇党委、政府为民服务水平的提高。

3、乡镇便民服务中心的一切工作必须做到“利民”。只有“利民”，才能体现便民服务中心的价值，便民服务中心也才有生命力。乡镇便民服务中心要坚持“以民为本”的工作理念，把“让农民群众满意”作为各项工作的出发点和落脚点。这样，既有效维护了农民群众的根本利益，又可以提高群众对党委、政府的信任度和满意率。