司法局发展消费维权调研报告
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消费维权工作是一项与国计民生息息相关的社会工程，是“以人为本”科学理念的直接体现，对维护社会稳定与和谐有着深远的影响。消费维权的调解必须坚持“以人为本”理念，立足于“科学发展”的前提下，全面认识、有效地开展消费维权工作。如何落实消费维权调解工作，笔者认为首先要从消费者保护协会的法定职能进行探讨。
一、从法定的职能确立调解工作必须遵守的法理原则
消费者协会的职能在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有具体的规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体”。这一法律规定，意味着消费者协会的职能开展，必须置于国家法律的现有框架之下，这是消费维权工作者必须要有的第一点清晰认识。可以说，依法维权是一个“颠扑不破”的工作准则，这个工作准则与党和国家推进“依法治国”、“以人为本”的科学发展理念是相适应的。
有了上述这个认识的前提，再来看看我们日常工作中一些更为具体的操作性规定。中国消费者协会对消费维权工作人员受理投诉，在《受理消费者投诉导则》中规定：“要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例、使消费纠纷得到公正、合理、及时的处理”，“受理投诉是指消费者协会运用法定职能处理消费纠纷争议的工作”。
上述规定，是从法定职能确立调解工作必须遵守的基准性的法理原则方面的理解，是开展消费维权工作必须遵守的基准性的法理原则，也是融“深入贯彻落实科学发展观”以应用于构建和谐社会，在“依法治国”精神层面上具体的体现。
在清楚我们工作的准则性规定的同时，作为一名消费纠纷调解人员应该知道，调解工作是符合科学发展的前提下的工作开展，解答消费者咨询、受理投诉是一名分会干事的基础性工作，要科学地将调解工作落到实处，要求从事调解人员都能科学地掌握相应的调解技能。
二、掌控调解技能，科学开展消费维权调解工作
调解消费纠纷，工作人员应根据受理投诉的性质、难易程度、证据的充分性，以及双方当事人的态度立场，选择调解的方式和方法，灵活、巧妙掌握调解技巧，尽可能缩小双方当事人的意见分歧，促成一致调解。在调解纠纷过程中，工作人员的处理态度、立场和技巧，对妥善化解消费纠纷起主导性作用。调解的操作：
（一）联系调解，力避早市。一般商家对开门迎客后的第一笔生意比较注重，若此时上门调解或电话调查投诉情况，往往会引起对方反感，成功率不高，所以应当尽量避免在早市的时段组织调解，这是对调解时机的科学把握。
（二）现场勘查，仔细取证。调解需进行现场调查时，应尽量注意搜集有助于解决投诉的相关证据，如照片，店堂告示或宣传，及有关资料等。同时要善于寻找线索解决关键和疑点问题，并认真做好记录，以便确定投诉事项双方当事人的叙述是否符合实际，合乎逻辑，注意除去其中的主观成分，抓住主要问题，询问当事人和知情者曾发生事件的过程，以便作出进一步的准确判断。
（三）抓切入点、迎刃而解。调解投诉应抓住产生纠纷的切入点，了解消费者的投诉目的，引导其提出合法、合情、合理的诉求，找到争议双方的“最大公约数”——双方皆容易接受的方案。
（四）热情接待，掌握火候。在接待上门咨询或投诉的消费者时，应做到“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水招待，一句好言抚慰，一番宣传释法，一声再见相送”。尤其对怨气大、语气激动的消费者或经营者，更要稳定其投诉和调解情绪。学会将接待咨询和处理争议的过程变为引导双方学法用法的过程。在调解过程中，若出现双方或某方语言偏激、情绪失控、立场悬殊的紧张状态，应采取“冷处理”措施，暂时将双方当事人隔离，分别进行单独谈话，对照法规让双方认识到自己的问题和责任，软化双方的立场，消除对立偏激情绪。待双方责任分配和赔付额度的意见逐步趋于接近时，再组织二次调解，促成矛盾尽快解决。
（五）把准角色，耐心聆听，处事公正。调解人员必须学会扮演聆听者的角色，聆听可让调解人掌握情况，也舒缓对立的气氛。同时，调解人与被调解双方当事人之间是处于第三者的关系，其角色必须做到客观公正。可采取引导协商的态度，不要站在当事人一边，与另一边进行辩论。
（六）分别调解、换位思考。对于事实不明朗、责任不清或双方意见分歧较大的投诉，应分别召集消费者、经营者单独进行调查和调解。在掌握投诉基本情况的前提下，找准调解纠纷的切入点，化解消费者的怨气，排除报复心态和过激行为，引导消费者提出合法、合情、合理的要求，引导双方要本着互信、互谅、包容的心态，放弃“寸土不让”、“斤斤计较”的心态，适度妥协，尽量消除双方的意见分歧。
（七）难得糊涂，以和为贵，学会“模糊”调解。消委会进行消费调解，好比是另一种民事“诉讼”的简易“程序”处理。消费调解意味着提供一种不同于司法程序下的选择予消费者和经营者双方。调解工作者对整个消费争议的法理关系要“心中有数”——对是非曲直要清晰，但在具体调解中要微妙把握——毕竟调解人员是要为双方提供一种风险与成本稍别于司法程序的服务，让对方选择，通过谈判与妥协取得争议的解决，所以调解要在某些法律责任方面，有双方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最终取得实质性的调解结果。
三、科学规范调解，保障维权服务的公信力和权威性
调解是在权衡合法、合情、合理的尺度进行的过程，除需注重调解技巧外，同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手，规范和完善消委会各分会受理投诉工作，端正受理投诉的态度和立场，提高调解质量和效率，及时、妥善处理消费纠纷，树立消委会维权服务的公信力和权威性，并做到四个坚持：
（一）坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉，不论消费标的额大小，有诉必接，有接必果，充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷；对不符合受理条件的投诉，耐心解释，明确指导，建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。
（二）坚持以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾。对已发生消费关系的事实，或客观存在的，要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。
（三）坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷，对于难以认定损害责任或损害赔偿额的，本着从“合法、合情、合理”的道义角度，平衡消费者与经营者之间的利益，灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源，学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中，对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉，调解难度较大，可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。
（四）坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议，工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”，积极为消费者排忧解难。同时，在开展消费者权益纠纷调处工作中，要注重规范化建设，建立完善的工作机制，规范消协调解工作。此外，工作人员要清楚知道，调解工作绝不是一个工作人员的事，调解工作及其相配套的各项工作的开展，是一个团队合作、紧密配合的过程。因为每一个投诉个案的处理，都关系着一个团队的荣誉，所以，调解工作人员必须时时以维护消费者协会的公信力，以切实维护消费者权益为依归，在严守法纪的前提下，合理、灵活履行职责，并认真做好调解工作。
