客户投诉处理状况工作报告

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意味着我服务存在不足，客户的投诉意味着什么？意味着客户对我服务不满意。意味着我可能失去这些客户，意味着。

久而久之，这一连锁反应令人生畏。客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我梦魇，相反它一种无形的资源。

因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，任何企业都不能保证他产品和服务永远不出问题。不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

要冷静分析事情发生的原因，接到投诉工单后。要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的要做出时间承诺。处理过程中无论进展如何，承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

还要对客户进行跟踪回复调查，投诉处理完毕后。解他满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，这种情况下我必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

总结发生这次投诉的原因，最后要做的总结。从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

一些投诉是由于网络弱覆盖导致，例如本月我组处理基础通信的投诉。暂时无法解决的将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的及时的周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

企业生存和发展的源泉。因此，客户是企业最重要的资源。处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。