商场诚信经营汇报

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购物中心是XX市首家中外合作的集超市、百货、休闲娱乐为一体的现代化综合性大型民营商业零售企业，现有营业面积6万余平方米，员工近6000人。百盛自1999年8月开业以来，坚持以高起点起飞，引进国外先进管理理念，通过商圈分析和消费者需求分析，本着“尽如您意”的经营理念，为顾客提供最优良的服务。百盛深知明了“顾客的满意就是百盛的成功”的道理，训练员工利用最先进的销售终端条码系统及电脑化百货管理技术，以最高的服务水平为顾客提供迅速、友善的服务，并以货品齐全、品质优良、价格合理及环境优雅获得广大消费者的赞许，为每位顾客带来物超所值的购物回报，也为百盛带来良好的经济效益。自开业至今，累积完成销售收入40亿元，实现利税9000万元。为社会提供就业岗位近6000个，先后被省市有关部门授予“中国百家企业质量承诺单位”、“中国诚信经营企业”、“中国质量检验协会团体会员单位”、“质量信得过单位”、“消费者信得过单位”、“百城万店无假货示范店”、“全市税收十强单位”、“全市零售总额十强单位”、“诚信单位”、“全市先进单位”、“重合同守信用企业”、“诚信经营、最佳商厦”、“进口商品信得过单位”、“XX市商贸系统十佳商厦诚信单位”、等多项荣誉称号，在2005年百盛荣获“全省消费者最满意品牌”在XX省零售企业是唯一一家。通过诚信经营，百盛取得了良好的经济效益和社会效益。

百盛之所以能够在如此短的时间里取得如此骄人的业绩。首先是得益于中央西部大开发政策为企业提供了良好的发展环境；其次是省市各级政府和部门对百盛的一贯支持和关怀，同时还在于我们坚

持把消费者的利益放在首位，重视企业与消费者的亲密伙伴关系。坚持以人为本、诚信经营，形成了百盛独有的特色经营和特色服务。

一、全程的质量保证是百盛经营的重要方向。

作为XX乃至西北的百货零售巨头，百盛为社会提供商品质量的优劣，是衡量其诚信经营的重要依据，也是企业应承担的社会责任和义务。百盛目前在XX市零售业的迅速发展，主要在于抓住了时机，充分为顾客着想，运用先进的百货业电脑营运与管理系统，把质量管理作为电脑控制下的一条龙服务体系的最重要元素。

百盛依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及《国家内贸部关于到厂进店管理办法》等规定，制定了《供应商管理工作的有关规定》《商品退换货规定》，对供应商的审批、管理做了详尽的要求，力求引入符合国家有关质量标准，企业知名度高，信誉好。有严格质量保证的名、特、优、新商品进店，供应商必须对新商品提供详尽、有效的证明文件。凡对制销假冒伪劣产品，冒用认证标志、名优标志的产品，全部予以清除出店，永不合作。对供应商不执行“三包”或因质量问题造成投诉的，均予以重罚。同时也对中心商品部负责人连带处罚。通过这样严格的筛选，XX市百盛严格了进货管理，引进了确有实力，且信誉好的企业，为广大消费者提供了物美价廉的放心商品。为了保证进店商品的质量和实惠，百盛对商品质量的全方位动态、全程管理，并特别设立了总经理领导下的综合业务部及服务品质管理办公室，负责统一管理，组织协调，监督检查全公司的商品质量及服务质量的管理工作，定期组织各级管理人员深入卖场检查商品质量和服务质量。学习有关质量管理方面的法律法规，加强质量宣传，从行动上、观念上提高全员质量和服务意识，并制定了上至总经理，下至导购人员的六级岗位质量标准的办法，严格按照《质量检验制度》、《商品销售质量管理工作的有关规定》，确保商品质量。同时还设立了专职商品质量监督员，负责全商场商品质量检查和监督工作，对发现有质量问题的商品，并有权做出停止销售，下架处理的决定。

通过这样一整套系统，完善的质量保证体系的运作。百盛在思想上、经营理念上、制度上、分析上都有明确的质量要求。切实为顾客到百盛放心满意购物做了许多扎实的工作。六年来，我们的顾客投诉呈明显下降趋势，在获得显著的经济效益同时，也获得了良好的社会效益，在顾客的心目中树立了百盛商品质量的良好口碑。

二、运用科学化的管理体系和先进的经营理念

百盛的发展和飞跃，是科学化的管理体系和先进经营理念结合的具体运用的结果。百盛在引入外资品牌的同时，更明白仅仅靠品牌是不行的。为此，百盛提出了“全心投入、正直诚实、团队精神、顾客导向、相互尊重”的企业理念，以优质服务来赢得顾客和社会。并本着“尽如您意”的经营理念，着重加强内部管理，在向发展要效益的同时向服务要效益。

百盛要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色服务”。为强化百盛特色服务品质管理，达到标准化、规范化服务，在顾客心目中树立百盛形象。在内部服务管理上，百盛推出了特色服务强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则，实行逐级分工考核，奖优罚劣；从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。

针对人员的强化考核，百盛从开店迎宾至闭店送宾的全过程服务均有详尽的工作流程和标准要求，制定了十个方面100条服务规范和细则，对顾客提出的问题，力争做到不出班组、不出部门、不出百盛就可得到迅速、圆满的解决。同时还制定了三级管理制度，充分发挥管理部门的检查监督作用，强化商场的自我管理，实行违纪连带责任处罚，确保办事效率。

针对卖场的量化考核，百盛制定了卖场五大管理标准，就售前、售中、售后管理做了详尽的要求，由服务品质管理办公室人员组成的值班经理每天在卖场巡回检查，对卖场环境、商品、人员、销售、顾客管理等方面六级打分，及时将查场情况反馈到楼层及各级管理人员，以晨会形式向全体员工公布，动态掌握和及时解决卖场出现的各种问题，确保卖场商品质量，服务动态和环境的规范、标准。量化考核的结果与员工的个人收入与工作情况的好坏直接挂钩，真正体现出百盛在制度面前人人平等，奖惩严明的监督考核管理体系，使之形成优质高效的管理效率。全面提升了“特色服务”的品质管理意识，涌现出了一大批服务明星、优秀导购、销售状元等先进班组。通过树典型立标榜，激发了全体员工的工作热情及荣誉感，为百盛服务水平的提升打下了良好的群众基础。在2004年11月2日百盛开展了“2004比你行”智力竞赛，更好的提高了广大员工的岗位技能和服务水准，同时也活跃工作气氛。2005年百盛第六届运动会服务技能赛区也在紧张的筹备过程中，将在11月中旬与广大员工见面。

为了使管理体系更加完善，百盛还制定了《计量管理规章》、《物价管理标准》，以及《购货管理规定》、《收货记帐管理规定》、《出入库管理规定》、《员工培训管理规定》等共计几十万字的规章汇编，形成了一整套科学的管理体系。落实了百盛的基础管理，从而使百盛能够在现代化经营理念和制度指导下，直接从高起点起飞、以高品质服务赢得顾客和社会的认同，为企业的腾飞打下了良好的基础。

三、认真贯彻执行《消法》，把消费者的利益放在首位是百盛的动力和源泉。

百盛本着“尽如您意”的经营理念，认真贯彻和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》，为提高消费者的购物期望与生活水平积极努力。国芳百盛设立专门的机构——服务品质管理办公室负责接待顾客投诉。2005年百盛与皋兰路工商所共同建立投诉联络站，通过公开监督电话，认真答复和解决顾客意见，把售后服务工作作为一个重要的内容来抓。六年来，已受理顾客投诉逾千起，都得到圆满解决。

为提高全体员工对消法的认知水平，百盛不定期邀请省消费者协会、技术监督局和工商局等专业人员对中层以上干部进行培训，使员工从思想深处认识到对《消法》的认真遵守，是贯彻《消法》的根本保证。并且每年都制定详尽的员工年度培训计划，对全体员工进行《消法》等相关法律法规的普及教育，并在培训后进行考试，考试合格率达98%，对考试不合格的也及时补课，直至合格后方能上岗，整体提高了全体员工自觉维护消费者权益的意识。

四、加强组织建设，发挥党、团、工会组织作用。

百盛作为一家民营企业，其成长壮大的过程，始终离不开各级党团组织的关怀和支持，因此成立党团工会组织，一直是百盛人多年的渴望和梦想，但由于其性质为民营，始终未能如愿，党、团、工会组织建设一直为空白。随着党的十六大的召开和同志“三个代表”重要思想的发表。2002年5月8日，百盛工贸集团党总支、国芳百盛工贸集团公司工会、2003年4月百盛工贸集团团委相继成立，组织成立后，立即发挥出他们的强大优势。在公司经营活动中，党团员大多成为各个部门的工作骨干，同时就有党团员将自己的组织关系转移到百盛，在百盛过起了正常的组织生活，一些要求入党入团的积极分子也得到了培养。共产党员、共青团员的先进模范作用很好地有组织地发挥了出来，成为了百盛精神文明建设的主力军。

五、坚持为政府解忧成为百盛浓墨重彩的大手笔。

百盛购物中心开业之时，正值我国经济体制改革进入攻坚阶级，打破了国营经济一统天下的局面，非公有制经济异军突起，资源重新配置的时期。党和政府把非公有制经济地位从国民经济的补充地位推到了国民经济的“重要组成部分”，为民营经济创造了参与国民经济做出应有的贡献，而且要千方百计的回报党和政府对民营企业的支持和关怀。基于这种考虑，董事长深切关注政府遇到的大批国营企业职工下岗，社会就业困难，严重影响改革发展与社会稳定的问题，为减轻社会就业压力而尽一份力量，为社会提供就业岗位近6000个。自一九九九年开业至今，解决安排下岗的职工及残疾人待业青年近6000人。成为西北地区为社会提供就业岗位最多的民营企业，为政府解了忧，为许多家庭解了忧，为改革发展的社会稳定作出了自己应有的贡献。

合法经营，照章纳税是百盛一贯的准则，百盛自开业至今，始终坚持依法经营，照章纳税的好传统。自觉贯彻“爱国、敬业、诚信、守法”八字方针，坚持学法、懂法、守法、依法经营。开业至今经省市有关部门多次审计，没有违法犯纪行为发生。坚持把国家利益放在首位，依法纳税，反对偷税、漏税、逃税、抗税。开业六年来，累计纳税9000万元，坚持公平竞争，维护正常市场秩序，反对互相欺诈，互相排斥的不正当竞争，坚持守信用讲信誉，反对唯利是图，坑蒙拐骗，销售假冒伪劣商品。为维护市场经济秩序，报效国家做出自己应有的贡献。

六、加强企业文化建设，塑造企业形象是百盛永恒的主题。

企业文化是企业在长期的生产经营中，逐步形成自身特点的价值取向，行为方式，企业精神，道德规范，诚信经营，经营战略，发展目标等诸多因素的有机结合体。因此，百盛把加强企业文化建设，塑造企业形象，培育企业精神，增强企业凝聚力，促进企业发展作为日常工作，持之以恒，常抓不懈，并把企业文化建设的重点放在培育企业精神上，把培育弘扬企业精神同培育弘扬民族精神有机地结合起来，从宣传教育、企业管理、卖场环境、文体活动和服务方式等多角度，多层次、多方面注重企业文化建设，销售优质产品，提供优质服务，塑造优美形象，建立优良信誉，创造优异成绩。全面提升企业文明程度和经营业绩入手，开展了丰富多彩的企业文化建设活动。为了提高员工整体素质，每年坚持不懈地进行员工岗前、岗中培训。

七、积极参与公益事业，积极回报社会

百盛大力培育和发扬“致富思源，富而思进，扶危济困，共同富裕，义利兼顾，德行并重，回馈社会”的光彩精神，在企业发展，效益增加的同时，没有忘记那些生活在贫困线下的人们和失学的大眼睛们。截至目前为止，百盛工贸集团累计向社会捐款350余万元。

2003年3月，百盛斥资百万余元，在东方红广场南侧，修建了百盛休闲健身广场，免费供市民锻炼

另外，百盛还制定了完善的退、换货规定，对顾客不满意的商品实行退换商品无障碍、售后服务有保障、处理问题不拖拉、接待投诉有结果。并根据《消法》的有关规定，对各大类商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定。我们不但创造了一流的商业品牌，而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖。

所有这一切，使得消费者深深感觉到，在百盛购物除了能享受舒适与贴心的服务，更重要的是对所购商品可以有完全的信赖，从而形成企业与消费者的朋友关系。

实践证明，为顾客提供最佳的购物环境、最佳商品系列有助于提高消费者的品位与生活水平。当百盛对国民经济做出不懈努力的同时，日益丰裕的国民经济也滋润了百盛的进一步成长。我们坚信，在各界朋友的支持和广大消费者的厚爱下，百盛会以更丰富的商品、更诚信的经营、更优质的服务为金城人民做出应有的贡献。