打造企业品牌服务促进地方经济发展

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随着我国国民经济不断持续快速增长和社会的进步，人们的物质生活和文化生活水平日益提高，市场竞争日趋激烈，广大农村电力客户对供电质量、优质服务提出了更高的要求，为了更好地履行“人民电业为人民”的服务宗旨，我局以

“三个代表”及十六大精神为指导，以“五看五比创最佳”、“三整顿三促进一树立”活动为有效载体，以服务人民，奉献社会为宗旨，以提高职工素质，实行优质服务，提高办事效率，树立行业新风为主要工作内容，打造了一个良好的服务环境和服务品牌，收到了良好的效果，得到了社会的充分肯定。

一、创新服务理念，提高职业技能

党的十六大提出全面建设小康社会的奋斗目标，对电力建设提出了更高的要求。为了尽快适应电力体制改革，我局从抓人员素质入手，开展各项工作。一是加强思想政治学习，提高理论水平。扎实深入地开展了“三个代表”和十六大重要思想学习教育活动。党委坚持做到“制”，并定每月第一个星期五下午为党员学习日，认真抓好精读原著、摘记要点，撰写体会、交流座谈等关键环节，明确了党在新时期的宗旨、性质和根本任务，增强了党性观念，坚定了政治方向。二是加强业务知识学习，提高经营管理水平。尽管我局农网改造工作任务十分艰巨，班子成员还是坚持抽出时间不断丰富自己的知识，注重加强了对加入世贸农电企业管理体制与国际接轨的有关理论的学习，同时在局机关干部中普遍开展了以学电脑、学外语、学新科技知识为主要内容的“新三学”活动。以适应新形势，解决新问题，提高班子的领导水平、决策水平。三是用实际行动贯彻落实“三个代表”

重要思想，积极参与县委、县政府开展的“三整顿三促进一树立”活动，采取“整体推进、重点突破、点面结合”的办法,抓好反腐倡廉各项工作任务的落实。严格企业内部招待制度，无极特殊情况一律在局自办的食堂用餐，机关工作人员下乡检查工作就餐一律从简，每人就餐标准10元钱，网改期间检查工作不准在基层就餐，几位班子成员身体力行率先垂范，深受职工的好评。并经常开展批评与自我批评，自觉贯彻民主集中制，工作作风严谨，求真务实，形成了强大的感召力和凝聚力。

职工是企业的主人，是企业发展的决定力量，其整体素质直接决定着企业的健康发展，为此，我局一直注重加强职工队伍建设。一是加强职工的思想政治教育。用“三个代表”、十六大精神教育广大干部职工。二是加强了业务素质教育。为了使农电职工适应新形势，满足新需要，学习各项安全规程，举办了二期安全员、运转员、工作票签发人、负责人、许可人的培训班，学习各项安全规程，进一步提高了各所电工的安全素质，掌握了安全作业常识，强化了安全意识。全局一线职工444人，获得进网作业证书328人，技能型职工高达45%，实施“知识武装工程”

时代在发展、知识在更新。我局结合农电行业提出调度自动化、办公无笔化、营业mis网建设等创建一流企业目标，组织职工开展学理论、学文化、学科学、学技术、学管理、学法律的“六学”活动，举办了窗口营业人员、微机操作员、财务人员培训班，还分期分批组织基层所长到市局参加培训学习，通过培训增加了技术知识，提高了劳动技能，增强了服务本领。同时出台了《绥中县农电局考核办法》对在职各岗位人员的业务水平进行综合考评，奖优惩劣，在很大程度上调动了广大职工的学习积极性，为企业创造了更加浓厚的学习氛围。三是加强了优质服务知识教育，结合农村供电营业所规范化管理活动，我局重新修订了《营销人员岗位行为规范》,

进一步使营销人员服务行为规范化，努力培养“懂技术、会管理、懂经营”的知识型电工，建设一支职业化、专业化、正规化，适应社会发展的全新农电职工队伍。

二、选准有效载体，完善服务措施

为了使服务常抓常新，开展的有新意、有特色。我局选出了5个有效载体，即学习“三个代表”新高潮活动、农村供电营业所规范化管理活动、争创文明行业示范点活动、“五看五比创最佳”活动，公民道德建设两周年宣传活动。进一步提高职工的业务素质、服务水平、工作效率，强化职工的职业道德。我们首先完善服务设施，建设好舒适、温馨、功能齐全、优美的服务环境。客户服务厅标识规范明显，实行面对面与客户零距离服务，让客户感觉受到尊敬。在服务台上定置摆放了办理各类业务的标示牌。如投诉、咨询、售电、报修等服务功能，使客户办理业务一目了然。还在服务厅内添置了样式美观的休息座椅，提供了饮水器具，配备了客户书写台和必要的文具，还准备了老花镜、急救箱、针线盒等便民措施。制作了查询资料柜，整齐地摆放着供客户免费查询的各种资料，还将服务承诺、电价标准、业扩流程、用户办电须知、电工服务守则等内容，营业时间、事故报修、投诉监督电话醒目的在墙上公示，将职工的姓名、照片及工号公布于公开栏内，使客户办理业务一目了然。其次，加强职工队伍建设，提高职工的经营理念和服务水平，在“窗口”建设中，坚持与时俱进，力求管理创新，力求服务规范。继续开展“诚信服务杯”竞赛活动，以及“优质服务是国家电网生命线”活动宣传，让职工树立新的诚信服务理念和服务就是经营的理念；重新制订了《营业人员服务行为规范》，修订了文明规范服务用语17例，并对全局职工进行了专门训练，增强了敬业意识和服务意识。目前,我局已创建省级示范窗口19个，今年又新建省级示范窗口2个，塔山供电营业所通过了国家电力公司命名的“为人民服务，树行业新风”的农电示范窗口复验；高岭供电营业所新创建国家农电示范窗口单位。

三、解决群众热点和难点问题

“客户的利益无小事”,面对客户反映热点、难点问题，我局及时勾通解决。我局两期农网改造，总体投资21152.05万元,表后农民自筹资金2183万元,共改造66kv线路13.39km,变电所2座,10kv线路789.52km.0.4kv低压台区1008个，目前我局已全部完成网改工程。全县城乡实现居民生活照明电价相同，每年为农民减轻电费负担850万元。随之而来也产生了很多问题，比如同网同价生活照明用电由原来的0.67元/kwh降到0.45元/kwh,降价幅度较大，老百姓不理解，认为其它类别电价高，如养鸡、小卖店等用电。针对这一问题我局派出有关科室人员向老百姓进行耐心的解释。由于用电类别不同，所以用电价格不同，我们是按省、市两级物价部门的文件执行电价的，执行的没有错误，并出示文件给用户看，用户也就理解了。另外，关于网改期间农民集资140元的问题，也是热点问题，我们在二期网改中，总结一期网改的工作经验，为避免收费中用户不理解，出现误会，我们就印制专用收费票据，增加透明度，让老百姓交费放心。

四、政务公开、加强调研、强化监督

为了增加用电管理透明度，拉近与客户的距离，让客户用上满意电、舒心电。上至局机关下至基层供电营业所一律实行政务公开，将各项工作流程、岗位职责、服务标准、电价政策均公开透明，向社会公开报修、咨询、服务、报装接电限时承诺，全面实行“三公开、四到户、五统一”，特别是在“同网同价”后，针对客户最关心的电价、电费问题，我局一直坚持电费张榜公布制度，基层单位按时将每月电费发行账张贴在村务公开栏内，向客户公开，设立了29部咨询服务电话；树立尊敬客户、善待客户的理念；认真开展服务质量测查工作，对基层单位进行明查暗检，以确保承诺兑现、行为规范；认真开展供电服务质量调研，深入客户，走访重要客户，并对重要投诉客户进行回访，以倾听社会各界意见和群众呼声，改进工作。在全县及各有关单位聘请用电服务质量监督员的基础上，还在县人大、县政府、宣传部及文明办聘请了行风评议监督员来民主评议我局的行风工作，通过召开民主评议行风工作会议对我局行风工作情况进行面对面评议。

五、响应号召、热心公益、服务社会

认真贯彻落实“三个代表”重要思想，上为政府分忧，下为百姓解难，为社会做了许多好事、实事。积极响应县委、县政府号召，在农村公路网化建设和村村通油路工作上做出了巨大贡献。仅商业路改造移杆、架线、让地等就花了几十万元。积极参加“扶贫帮困”、“抗旱救灾”、“尊老助学”、“支农存款”、“抗击非典”等活动。在“扶贫帮困”活动中，我局为王家店乡张杖子村贫困户送去人民币1万元,捐助棉被40条，棉衣40套；在“秋冬攻势”活动中，为各乡镇减免施工费数万元；在为“三老”建房安电工作中，免收施工费近3万元,为叶家、高岭敬老院安电免收材料费、施工费近2000元，并在八月节为他们送去了价值2000元的钱物。为支援农村经济发展，在县委、县政府开展“支农存款”的活动中，仅用两天时间，局科级以上干部就完成存款额达6

.5万元。“非典”时期，为保证乡镇政府防疫站卫生院等重点防非部门用电，县农电局采用重点部门重点服务，特事特办，急事急办，不计报酬，不讲条件，全力以赴保证电力供应。为了预防非典从我县北大门传入，宽帮镇政府在马侉沟设立了防治非典检查站，为保障该检查站的电力供应，县农电局宽帮供电营业所接到任务后立即组织人力、物力，突击架设线路，仅用一天时间，他们就架设线路400m，

立杆5基，减免材料费、施工费近4000元，同时该所为了有力配合各村的防非检查工作，还为该镇杨树等15个村的防非检查站安装电灯15盏，减免材料费、施工费达3000元，而且对这些用电户实行跟踪服务，随叫随到，即使在半夜出现故障找到电工，电工也会马上赶到，及时修复，确保供电。此外，县农电局网户所在该乡部署完防治非典工作会议的第二天，为该乡凉水、台南两处防治非典检查站安装水银灯2盏，免收灯具、电线、计量表等材料费及施工费2000元。王宝所在政府部署完工作任务仅仅5个小时的时间里，免费为该乡立交桥、农机站两处防治非典检查站安装电灯，免收材料费、施工费1000元。为了让全县广大农民朋友及时能收看电视节目、收听无线广播，及时了解疫情，保证人心稳定，及时学到预防非典常识，消除人们恐惧心理，农电局在防治非典期间打破刚刚理顺的预购电制，对欠费用户不做欠费处理，保证用户连续用电。8月6日，我县王宝明水等地遭受罕见的风雨、冰雹及雷暴袭击，电力设施遭到严重破坏，9个乡10kv及以下线路断杆1522基，直接经济损失达647.77万元，其中王宝乡灾情最为严重，85%的10kv线路被破坏，全乡供电陷入瘫痪状态。局有关领导带领一线职工，雨停后对电力设施立即进行抢修，经过8天的艰苦奋战，终于将所有电力设施抢修完毕，恢复了正常送电，得到了各级政府和社会各界的好评，展现了新时代农电人的崭新风貌。。此外，在全县的“秋冬攻势”活动中，为各乡镇减免施工费数万元，得到了各级政府和社会各界的好评。

我局连续7年保持了省级文明单位称号，2000年荣获国家电力公司“三为服务”达标单位称号，计量管理达国家二级标准，档案管理步入国家二级先进行列，被中国社会事务调查所辽宁分所授予“社会公认满意单位”称号，连续两年被两锦农电局评为工作先进单位。连续四年被县委、县政府评为纠风工作先进单位。2001—2002连续两年被县委、县政府评为“最佳服务机关”、文明行业。综合治理工作连续多年被市、县评为先进单位，多次被葫芦岛市总工会评为“模范职工之家”。社会的赞许和上级部门的肯定，会使农电人更加欢心鼓舞，以百倍的热情和活力打造一个全新的企业服务品牌，为绥中的经济发展做出更大的贡献。