前台资料员工作汇报

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我要定期优化整理资料库,编辑资料的同时对新、旧资料进行对比，年将始终抱着认真、细心、负责的工作态度做好资料的编辑工作。每天对资料及时进行整理、校对、审核、录入；对动态的信息进行跟踪、修改、及时汇总上库；定期收集话务员的意见。对已过期资料进行备份储存；对分布在不同的目录但有关联关系资料的运用超连接的方式编辑，方便查询。为了使到资料库更完善和方便前台话务员使用，会继续努力做好资料采编工作的并接受前台话务员的意见，不断整改完善。

不断搜集资料和完善资料库是工作和任务，不知不觉在资料员岗工作差不多一年了作为10000号前台的资料员。更是可以提高前台话务员查找资料的准确性。总结来说，今年在资料采编工作有如下几方面：

一、做好日常的资料编辑及维护工作

通过邮箱和OA系统共收到724份业务文件，截止至年月日。

同比增加了60%也就是说平均每个工作日对34份业务文件进行整理、校对、审核、录入，比去年增加了份文件。同时对动态的信息进行跟踪、修改、及时汇总上库。

统计“客服查询单登记系统”从年月日至月日共处理532条业务问题，每天及时对前台的业务问题进行答疑。平均每个工作日要处理23条问题解答，并将有代表性的问题通过常见问题解答的方式整理上库，使话务员对业务的解进一步加深。

以便后台同事进一步向其他部门进行核实情况和答复用户。对后台同事转派一些需要资料员协查的华为电子流工单进行及时回复.

二、定期参加前台聆听会议

10000号班组定期组织前台话务小组、资料员及支撑人员参加聆听会议，今年开始。该会议主要通过交流，让前台话务员与资料员可以直接沟通、反馈咨识库存在问题。收集了相关问题后，并及时完善咨识库。

三、完善业务处理标准

不断完善业务处理标准。如“防止超级投诉”欠费申告期和非欠费申告期受理规范”移动业务受理标准”等。根据前台话务员及后台人员的反馈的情况。

四、完善知识库系统

第一为了完善新咨识库平台，今年已配合测试新咨识库管理系统。

第二针对现行的咨识库存在问题，已向相关人员提出需求。

第三为方便前台话务员查询知识库，已根据话务员的反馈的情况，已完善咨询库目录结构。

五、线客服处理

都需要实时处理在线客服，今年至7月份。线时间为每天的用户通过网上营业厅的线客服提出电信业务问题，例如：如何网上兑换积分？现在办理宽带有什么优惠？为何我话费这么高？小灵通是否有送话费优惠？等等，都必须实时在线为用户解答，如遇到需出电子工单处理的则记录用户情况在华为工作流出单跟进；另外，晚上非在线时间，用户通过在线客服系统留言需要咨询的问题，于次日在线后需要及时进行回复，解答用户所需。

六、中国电信移动业务

联通CDMA业务的经营主体由中国联通变更为中国电信。因此，由年月日起。需要不断完善中国电信移动业务资料。首先我需要将原联通C网的旧资料、电信过渡期和现行电信移动业务资料逐一区分整理，以便话务员和后台同事方便查询和区分C网用户的资料情况。

七、继续沿用表格形式编辑资料

各市的营销方案及各类资费也会因此存在个性化差异，由于电信业务种类多。话务员对各市的方案很难凭记忆作答，现资料库一直延用表格形式进行编辑资料，以时间、目标客户、方案内容、业务办理方法注意事项、10000号受理指引等作为提纲，重点内容以颜色区分，利用视角效果使话务员方便查看，容易查找。由于该种形式前台话务员反馈效果也不错，因此今年继续沿用表格形式编辑各类资料。

八、协助市场部做好营销方案的推广

协助市场部在新方案推出前提出一些的意见，参与市场部和业务部门的方案整理和新方案的讨论会议。通过OA邮箱进行问题提出和反馈。

九、做好话务应急配合工作

做好10000号前台话务应急工作。如出现片区性故障，对突发话务急增情况。导致话务员突增，即急时签入华为系统应急话务。