行政服务窗口管理考核机制工作汇报

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为加强我局窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，不断规范审批行为，简化审批环节、压缩审批时限，坚持以人为本、以服务为本的窗口形象，积极推进和深化行政审批制度改革，积极为人民群众提供快捷、高效、优质的服务。建立“行为规范、运行协调、公正透明、廉洁高效”的行政管理体制，建设科学、规范的卫生服务窗口，制定窗口服务考核办法势在必行。

一、加强卫生窗口服务考核机制的意义

随着经济体制的转变，医疗卫生系统以服务为重的工作职能显得日益重要，医务工作者和工作人员的角色也从过去比较单一的“治病救人”转换到要求各方面综合素质较高的“人民服务员”的位置上来。随着服务职能的强化，医疗卫生事业今后发展得如何，能不能越做越好，关键在“服务”，因此,创建优质服务窗口,不仅是全面提升医疗卫生工作水平的突破口,而且是关乎医疗卫生事业兴衰的大问题。

卫生服务窗口是直接为群众服务的窗口，是联系群众的桥梁和纽带。卫生局窗口从“高效、便民”的角度出发，坚持以“三个代表”重要思想为指导，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，狠抓队伍建设，进一步完善各项工作制度，采取各种有效措施，扎实开展创建优质服务窗口活动，工作人员的服务意识、工作作风、服务质量和水平不断改进和提高。不断转变工作作风,创新服务方式，努力为办事群众提供便捷、优质的服务，精心做好窗口服务工作，并坚持“服务理念求新、服务内涵求深、服务业务求精、服务态度求好、服务形象求优”的宗旨与目标，努力建设创新型卫生审核窗口，进一步擦亮窗口展新貌。制定窗口服务考核办法，建立“行为规范、运行协调、公正透明、廉洁高效”的行政管理体制，推进依法行政、转变机关工作作风，提高办事效率，改善投资环境，扩大对外开放，是为了更好的为广大人民群众和投资者提供便捷、优质、高效的政务服务。

二、我（市）县卫生窗口管理机制建设的现状及存在的困难和问题

（一）卫生窗口的现状

（市）县卫生局成立于年月。目前办理的事项有：卫生局窗口的食品卫生许可证、餐饮业经营卫生许可证、食品经营企业卫生许可证、生产加工卫生许可证、公共场所卫生许可证、医疗机构卫生许可证、健康证等具体事项。共办理各类许可项目件。

（二）存在的困难和问题。虽然我局非常重视窗口服务工作，但在工作中还存在很多具体的困难和问题：

1、办理证件时间较长。由于办理部分证件后还要送到省里办理，所以时间较长。特别是护士办理时人数分散，我们需要先送市里审核，再送省里盖章，所以办理时间较长。

2、工作难度较大。虽然《食品安全法》已于去年6月1日正式实施，但许多配套的法律法规至今没有出台，使我们的工作十分被动。有的许可工作，如蛋糕店等到底该由哪个部门承担，现在还没有明确，所以我们也无法答复，使我们工作难度有所增加。

3、当前我局窗口政务公开工作还有所欠缺。今后应加大公开办事制度、公开审批程序、公开审批条件、公开办理时限的，将告知单摆放到窗口明显位置，使办事群众对我局审批事项的办事流程、示范申请材料都能够清清楚楚，一目了然。

三、如何优化行卫生窗口服务管理机制的建设

要进一步开拓创新，不断提高卫生行政审批工作质量和效率，在承诺的时限内高质量、高效率地完成群众申请的审批事项办理工作；要进一步改进窗口工作、完善制度、强化纪律、规范行为，大力争创红旗窗口，努力建设标准窗口；特别要强化窗口工作人员培训，熟练掌握有关法律法规和政策要求，为群众热情周到地服务；窗口工作要特别注意形象，工作人员的仪表、语言、举止等一定要规范得体；要把卫生厅高效、便民、规范、廉洁的良好形象通过窗口充分展示给群众，全心全意为群众服务，让群众满意。

（一）加强监督激励，建立长效机制

建立健投诉举报、工作考评、责任追究内部监督机制，对外实行服务监督电话、维权热线电话公开制度，加强组织监督，群众监督和自我监督，不断改进、完善服务工作；同时，建立公共服务督察考核体系，加强服务质量综合监控和考评，统一安装视频监控器，每天不间断地对窗口服务环境、工作人员仪容仪表、服务态度、工作秩序进行全面监管，以此提高服务质量和效率，避免不良现象的发生。

（二）强化服务意识，创建一流队伍

为建设一支“业务精、作风硬、工作实、效率高”的工作人员队伍，卫生局坚持把群众满意度作为全部工作的出发点和落脚点，围绕“定一流标准，创一流服务，上一流水平”这一目标，组织开展思想作风整顿，查根源、找不足、定措施，强化了主动服务、诚信服务、高效服务的服务意识，制定了接待群众热心、解答问题耐心、办事处事细心的星级服务标准，为更好地服务群众、效力群众奠定了坚实的思想基础。其次，狠抓业务素质的提高，强化执行力。通过举办业务知识讲座、定期组织应知应会专业知识考试、开展多种形式的岗位练兵竞赛活动，在全体工作人员中掀起的学习热潮，培养一批好学习、懂政策、善管理、会服务的工作骨干，增强基层服务的生机和活力。同时，加强作风建设。认真落实党风廉政建设有关制度，加强党风廉政建设教育。通过发挥电子监察系统功能、完善考核办法、强化政务公开、实行规范化收费等方式，约束工作人的行政审批行为，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”等现象。

（三）重视服务管理，打造服务品牌

一是加强硬件建设，优化服务环境。按照场所建设合理、规范、美观、实用的要求，大力加强基层设施建设，努力改善窗口服务环境。在科学规划、合理布局的基础上，统一设置窗口服务、自助服务、援助接待、特殊服务等专属区域。同时，按照行政公开、公正、公平的原则，实施办公区域、业务流程、服务标准公开上墙，增强窗口服务的透明度和诚信度。

二是建章立制，量化细化服务。按照服务用语温馨化、行为礼仪化、态度和蔼化的基本要求，结合窗口工作的特点，制定文明用语、规定窗口工作人员统一着装、佩带工作牌上岗；对服务对象做到主动问候、微笑服务、双手接送物品等，切实做到用制度管事管人。

三是建立值班长制度。将服务的关口前置，在大厅进口处设立值班长岗，由了解面上工作、熟悉各项政策、精通本职业务的热源担任值班长，保证前来办理事务的群众办事顺利。

（四）实施便民措施，提高群众满意度

实施一系列便民措施。由于服务工作是无止境的，我们将进一步出台便民措施，实行免费指导、免费提供资料、免费送证下乡等服务，为群众提供更优质、更高效的服务，真正做到急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难、帮群众之所需。群众当天能办的事我们一定当天办，绝不拖到第二天；能一次性办好的事，绝不让群众跑第二趟。

不断提高群众的满意率。按照“公正、公开、高效”的原则，一如既往地秉承良好的服务模式和工作作风，进一步优化审批流程，简化审批手续，减少申报材料，压缩承诺时限，实现行政许可服务提速提效，并积极探索创新，以优质服务取信于民，力争群众的满意度有更大的提高。

（五）控制审批时限，执行优先审批

许可审批时限一直是服务相对人比较重视的一个环节，窗口本着“规范审批行为、简化办事程序、提高办事效率”的原则，通过对各行政许可事项的不断梳理，内挖潜力，自我加压，不断压缩审批时限，对一些简单的许可变更业务事项资料齐全的做到当场办结，逐步提高工作效能，体现便民、高效的原则。