住房保障局督办投诉处理情况的报告

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2013年8月，我局督办投诉中心（以下简称“投诉中心”）积极协调解决了居民反映的有关供热管理、物业管理、老旧小区改造、房产交易、经济适用住房、廉租住房、房改、房地产违规执法、开发建设等群众反映的急难问题，为创建“两宜”城市做了大量的工作。

一、受理市督办局批转的督办件的总体情况

2013年7月21日至2013年8月20日，投诉中心共受理市督办局批转到我局的督办投诉件264件，,同上月相比，增长了3.5%。对涉及的投诉件，投诉中心在规定时限内全部办结，办结率为100%。对督办局批转的部分不属于我局业务范围内的投诉件，投诉中心按照相关部门责任分工，已将不属于我局业务范围的督办件转交市督办局，由市督办局安排相应的责任单位处理。

二、受理督办件的处理情况

（一）在受理的264件市督办局转办件中，反映物业方面的督办件共86件，占受理总数的32.6%，与上月相比，下降了14%。主要反映在小区安全管理、供水供电、车辆管理、卫生管理等问题。其中，针对住户反映无物业管理小区管理混乱等问题，我局已建议督办局转交小区的辖区居委会，进行协调解决。对有物业管理小区在服务过程中存在的问题，我局供热物业办要求相关物业公司加强整改落实，对不作为的物业公司下发限期整改通知书。

（二）督办件中反映供热问题的督办件共8件，占受理总数的3%，与上月相比，下降了65.2%。反映的主要问题为暖气不热导致的费用纠纷问题。对上述问题，我局供热物业办已安排人员现场查看，并要求供热单位及时协调解决热用户提出的相关供热问题。

（三）督办件中反映产权交易及办证的督办件10件，占受理总数的3.8%，与上月相比，增长了150%。反映的问题集中在部分小区住户违反《市房屋租赁管理条例》有关人数的规定出租房屋，导致扰民。对此类督办件，我局产权交易中心租赁科及时安排人员现场督办。对确定违规租房的，责令限期改正，减少该房屋内居住人员的数量，以改善居民居住环境。

（四）督办件中涉及保障性住房的督办件15件，占受理总数的5.7%，与上月相比，增长了50%。反映的焦点集中在申请廉租房、经适房等保障房信息已审核通过，但至今未分到房屋。对此类投诉，已按政策规定向住户解释，即我局分配保障房实施轮候打分政策，根据得分高低排序分房，并非审核后就能直接分配上房屋。

（五）督办件中涉及老旧小区改造的督办件2件，占受理总数的0.7%，与上月相比，下降了100%。

（六）督办件中涉及阅海万家三期工程和已交工保障性住房工程问题的39件，占受理总数的14.8%。反映的问题主要集中在：一是不满意阅海万家三期部分户型，要求重新设计一事。就该问题，我局现已确定对住户反映集中的户型进行局部调整；二是盈北家园小区水压小、经常停水和电缆被盗等，导致无电使用的情况。就该小区用电问题，小区物业公司已经安排维修人员，将该处楼房被盗电线重新检修更换。目前正在检测，预计下周可恢复供电。水压问题已由市督办局牵头组织我局、中铁水务、小区物业公司等部门现场协调，分清责任，预计月底前可解决该小区的居民用水问题；三是刚交付使用的满春宜居苑小区水、电不通问题。经我局多次协调督办，现水卡已交付居民使用。针对电卡问题，现物业公司正与供电部门协调办理，预计月底交付使用。

（七）其他类投诉件100件，占受理总数的37.9%，与上月相比，增长了4.2%。市长接听件4件，占受理总数的1.5%。

三、热线受理市民直接来电及上访的处理情况

（一）受理市民来电投诉的具体情况

本月共受理各类来电1669件，同上月相比，增长了80.8%。其中，涉及物业投诉176件，供暖投诉33件，咨询产权交易859件，咨询住房保障223件，其他类378件。

接线员对于投诉热线所受理的投诉，能电话解释的，立即进行答复处理；需相关单位解决的，及时反馈到相关单位督办解决；对产权交易、住房保障类咨询，已告知主管部门业务办理和政策咨询电话，建议住户电话询问。

（二）接待市民上访的具体情况

接待市民上访合计5次∕11人，主要集中在供热问题上。主要反映部分供热企业因供热质量差、温度不达标导致的费用纠纷等问题。针对上访用户反映的问题，供热物业办通过现场协调、召开协调工作会议及监督检查等方式，基本解决了热用户所反映的问题。