营业部服务价值年启动会议情况报告

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为认真贯彻2014年工行关于服务价值年启动会议精神，营业部党委高度重视，迅速召开部门会议，传达、学习会议精神，研究贯彻会议精神的具体措施，并部署具体工作，要求营业部全体干部职工认真学习、深刻领会，在工作岗位上严格遵守纪律，确保服务能力有新的增强，服务形象有新的改变，服务价值有新的体现。按这次会议精神要求，结合营业部工作实际，调整了营业部工作的工作思路，出台了新的措施，并迅速进入工作角色，各项工作正在有条不紊地进行。现将营业部贯彻落实工行关于服务价值年启动会议精神的工作情况汇报如下：

一、加强思想，提高对服务工作的认识

自工行关于服务价值年启动，营业部领导高度重视，按照工银营办发号文件精神，健全机构，确定营业部2014年，服务工作的指导思想是：以客户为中心，以“软实力”提升为基础，以卓越服务创造价值为手段，以把我部打造成“西安金融市场上客户满意度最高和客户首选银行”为目标，努力构建“大服务”格局，重点解决服务工作中存在的突出问题，为营业部加快发展和业务结构调整提供有力支持。并要求各支行根据营业部统一部署，结合自身实际，在元月底以前召开服务工作会议，抓紧研究、制定和完善各项服务管理实施细则。

二、完善制度，加大服务监督考核力度

采取现场服务管理与电子监控管理相结合、内部检查和外部检查相结合的方式，加强对网点服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。并继续执行现行的服务绩效考核办法，实现一级管一级，层层落实责任的管理体系。完善二线为一线服务承诺，将上级对下级、中后台对前台的服务要求制度化，解决或避免部门之间各自为阵、相互推诿、效率低下的问题。在营业部“网讯”上开辟服务工作专栏，及时传导总、省行和营业部有关服务工作的办法和主题活动开展情况，交流服务工作经验，对服务好的先进典型进行宣传，对服务工作差的机构和个人进行批评。

三、加强培训，增强员工服务思想素质

为确保网点规范化运营管理项目稳步实施工作，适应金融业务发展的需要，更好应对市场经济的挑战，提高员工的综合素质，打造一支高塑造、专业化的员工队伍，根据《营业网点一日工作规范手册》和总行《核心竞争力项目4.0版本管理手册》，制定2014年一线员工服务技能培训计划：一是集中培训阶段。第一季度，以西大街支行、街道营业室为重点，从班前晨会、班中服务礼仪和班后会入手，重点从岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等进行培训。二是全面铺开阶段。第二、三季度，1.在以上两个网点培训的基础上，结合《营业网点一日操作规范》的要求，对支行其它的网点进行培训。2.在网点开展“百日优质文明服务竞赛”活动。3.在一线员工中开展“服务明星评比”活动。三是服务技能展示阶段。第四季度，根据营业部的安排，积极组织、选拔、培训优秀员工参加营业部的服务技能展示竞赛。

四、严格整治，改善部门整体服务面貌

营业部服务管理办公室配合客户投诉主管部门，做好客户投诉的协管工作，并结合正在实施的运营体制改革、人员分流、产品计价和业务流程再造，进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整，增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度，加强客户引导与分流，制定措施，明确任务。

五、加强宣传，深入开展服务主题活动

开展多种形式的主题活动、服务“双十佳”评比活动、客户体验活动及工行品牌形象宣传活动。使工行服务价值年工作深入人心，得到广大客户的认同与肯定。