陶瓷市场业绩报告

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一、素质与销售技能提升。

1、知识

如果没有相关方面的知识就像“巧妇难煮无米之炊”一样，而作为陶瓷专卖店的导购员笔者认为应该掌握这几方面知识：完整的产品知识、竞争品知识、厂家企业知识、陶瓷基本知识、装修基本知识等等。

2、心态

一个人在所从事的活动中,有85%以上是由自己持有的心态所决定的,所以心态决定一切，这句话无论用在哪里都不为过，所以我们要想做一个出色的导购员必须要有良好的心态。只有树立好正确、积极的做事和做人的心态才会成功。心态主要包括:正直、诚实、公平的交易，重视、关怀、照顾每一个顾客的态度，追求卓越的表现，个人自我尊重的态度等等。

3、技巧

技巧是起到画龙点睛的作用。一个导购人员不但要有专业知识，心态也须端正，如果没有良好的销售技巧的话，有可能在“临门一脚”关键时刻也会把煮熟的鸭子弄飞。这里讲的技巧主要体现在：会说，即“能否说到点子上”；会听，即“理解顾客心声，把握顾客需求”；会看，即“从细节观察顾客需求，准确把握成交时机”；会干，即“善于处理顾客异议,巧妙促成顾客购买”；会想，即“想客户之所想，急客户之所急”。

4、习惯

习惯形成性格，性格决定命运。这说明了一个人习惯的好坏对他成功与否有很大影响。做为一个导购人员我们应该养成好的工作、生活习惯。主要体现在：做好自己的本职工作，定期总结，保持良好的服务习惯。

二、加强专卖店店面的管理

专卖店店面管理是影响店面业绩的重要因素之一，重点是把握好店面的硬件建设和专卖店的软件建设。

1、加强专卖店硬件建设

这里就不去谈专卖店选址的问题了，店面的硬件建设主要做好专卖店的设计和卖场物料的管理。当顾客走进店面时，如果看到的是一个杂货店而不是一个有灵魂、有主题的专卖店时，谁还敢在你这里买砖呢？笔者下终端市场调研时发现我们有些经销商专卖店就没有做好这方面的工作，所以针对这情况我们营销管理部出了一本名为《终端氛围布置规范手册》,其目的就是为了规范我们专卖店的终端氛围布置,使其成为展示、宣传兴辉品牌的良好窗口，成为顾客体验瓷砖生活空间的场所。我们在专店面设计、装修时就应该围绕品牌的定位和经营理念而展示，与瓷砖空间展示主题相融；产品的陈列方式、色彩的运用、店面的空间划分、店内装饰品、灯光、道具、乃至海报的设计、工作人员的服装等都要注意，都要紧紧扣住设计风格,特别是产品的陈列。

专卖店物料的管理是一个重要的工作，是细节的问题，而细节往往决定是否成交的重要因素。主要包括：样品、宣传单页、海报、POP等的摆放和张贴以及整个卖场的CI形象，这里就不再去细化了，具体可以参考《终端氛围布置规范手册》。

2、加快公司化管理进程

“经销商公司化管理”是当前新形势下经销商突破发展瓶颈的必走之路，也是提高专卖店门店销量和利润的秘密武器，只有从过去那种夫妻店型、事必躬亲型的经销模式提升到公司化运作层次上我们才能适应进一步竞争的要求。

当前摆在我们面前最迫切的工作就是如何把“公司化管理”深入到日常工作中去，而不是仅仅停留在口号的革命上，但这一切的关键是我们经销商在意识上要给自己来个180度转变，只有观念、意识转变了，一切都好办。当然我们知道公司化管理提升是一个系统工程，不是三言两语就可以解决的问题。当前我们首先要做的工作主要是建立架构明确、制度健全、流程清晰、执行高效的运作体系，具体来说包括六方面：明确组织架构、部门设置、岗位编制、岗位职责；建立招人、育人、用人、留人的人力资源管理机制；完善各部门管理制度、运作流程，业务运作机制；确立公司使命、经营理念、企业文化；完善财务管理体系，深化各渠道的业务运作。

三、终端的促销与服务

日日有活动，月月有促销，这是当前陶瓷行业市场的真实写照。终端的促销与良好的服务已经成为提高门店流量和成交率的重要因素，所以如何做好终端的促销与服务也是我们提升专卖店销量的重要砝码。

1、终端的促销是卖场活化的秘密武器。

中国的消费者从众心理较为明显，这就决定了卖场中的第一要素不是卖产品，而是先怎样聚拢人。专卖店只有来了顾客，才会有与顾客沟通和交流的机会，如果顾客没有到来，没有人流量一切都是空谈。而目前吸引人流最有效、最直接的方法就是促销。当然很多人认为促销就是让利给顾客，来一个多少折扣，那是初级阶段、低层次的促销；真正高水平的促销活动就是能够吸引顾客，并且让顾客感到占了“便宜”而自己利润有增无减的促销，那才是高水平的促销。但是无论是高水平的促销还是低水平的促销对卖场的活化就会起到重要作用，所以我们经销商应该重视促销，做到日日有活动，月月有促销。只有这样才可以活化我们专卖店的卖场气氛，有人流量了，把顾客吸引到店面了，剩下的事情就是导购如何促成顾客成交了。

2、服务是异议的润滑剂，成交的催化剂。

服务是“异议的润滑剂，成交的催化剂”，我想说百货生意的小老板都会明白这道理，但是我们有的经销商认为陶瓷是使用周期长、耐用的产品，这次买了可能一辈子也不会买，搞

什么售后服务呢？简直就是浪费公司的资源，但是他们知道吗？在销售中有40%的顾客是通过朋友介绍来的，连我们的百货小老板都懂做“回头客”生意，难道我们还有理由不重视服务质量？

我们在上期的《和谐XX报》一篇《一个终端店长的日记》里提到店长的危机公关问题，实质上就是售后服务没做好。当然我这里谈的服务是包括售前、售中、售后的服务。之所以重点强调售后服务，我想因为大多的老板们都懂的搞好售前服务，店员都懂的售中服务，因为不搞好就没有人来他店面买产品，但是他们中有些人却不知道售后服务的重要性，所以应该重视。

在我们XX公司，我们提倡一种服务叫做“五服临门”，什么叫“五服临门”呢？就是测量上门、送货上门、指导上门、退货上门、验收上门。详情可以上公司网站查阅，我想如果这“五服临门”做好了，那我们的机会才会更多，店面的销售量自然也会上升。

当然，提高专卖店店面销售量是一件艺术性加管理性的工作，它需要厂家、公司、导购员等所有相关人员的共同努力和协作奋斗，更需要终端执行人员的高度责任感和执行力，所以提高专卖店店面销售量不仅仅是笔者在这里提到的三方面内容。让我们共同努力吧！