XX银行服务学习心得

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通过学银行，我懂得了xx银行自XX年建立。跻身全球前100家大银行之列的原因，就是做到了四个回报：以良好业绩回报股东、以优质服务回报客户、以有效激励回报员工、以关注民生回报社会。通过交行和招行在服务上的对比，我们交行存在一定的不足，招行在全面提高业务技能、服务规范和服务态度上的先进做法值得我们交行学习。

一、全面提高业务技能。

良好的业务技能是做好服务工作的基础，招行要求员工扎实开展业务练习，着重开展“各类票据，打字练习，假币辨识”等基本技能训练，全面提高业务技能，具有扎实的基本功，为客户提供一流优质服务。具体做到五点：一是能够按照招行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。

二、全面履行服务规范。

做到服务规范是实现优质服务的保证，招行要求员工认真学习和掌握服务规范，在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具体做到五点：一是正确佩带工号牌，按规定穿统一工作装上岗。二是保-持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。三是提前5分钟上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放有序，工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑，客户临近台席前1米处主动招呼，做到四声服务（来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声），运用“十字用语”（请、您好、谢谢、再见、对不起）。四是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，无客户申告。

三、全面改进服务态度。

招行要求员工全面改进服务态度，以良好的服务态度赢得客户的满意与赞誉，树立文明优质服务形象。具体做到五点：一是热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听，友善亲切解答客户询问，回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业务，认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“首问责任制”，积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的客户业务，继续将业务办理完毕，不推诿、拒办业务。五是虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满意。

我们交行要认真学习招行的优质服务，切实优化服务水平，努力获得客户的满意，提高交行的市场竞争力，促进交行经营业务发展，取得更好的经营效益。