县银行服务心得

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我到交银和工商银行去兑换零钞500元,虽然两者的操作流程和手续相似，基本上没有任何的差别，但是在服务态度上，却有很大的差别。

首先在交行办理兑换零钞500元的时候因为排队的人比较多，所以大家的情愫都比较急躁，尤其是在下午快上班的过程中，很多等待的人就流露出焦急的情绪。而在工商银行，为有效缓解客户排队等候办理业务过程中的焦躁情绪，工商银行用心布置网点，用舒适温暖的皮质椅子替代冰冷的木椅，供客户休息等候。此外，工商银行在等候区的墙壁上，挂上宽屏液晶彩电，在宣传工行产品服务的同时，穿插播放精彩的节目，供客户打发等候的时间，缓解等待的焦躁心情。

在交行办理兑换零钞500元的时候，等候的厅里没有经理为客户解答，当老年人来办理业务的时候也没有见到客户经理的引导和解说。而在工商银行，大堂经理热情接待到网点办理业务的客户，主动帮助行动不方便的客户取号，引导客户到前台办理业务。遇到需要办理填单业务时，为老年客户填写相应的资料，大堂经理不定时在网点巡视，为遇到问题的老年客户提供相关咨询和帮助。在客户办理完业务时，友好欢送客户走出网点，并提示客户保管好自己的存折和现金，这一点得到了客户的认可和赞许。部分老年客户办理业务的时候动作缓慢，存在输入密码迟缓、写字签名缓慢，或者耳背听不清楚、眼花看不清楚等各种问题。柜员在遇到这种情况的时候，不急不躁，必要时站立起来，提高声音，放慢语速，细心指点，耐心对待老年客户的抱怨。遇到老年客户抱怨的时候，工商银行的员工尽量控制着自己的情绪，站在理解的角度，耐心地向老年客户做好解释工作。部分老年客户在办理业务的时候，会将遇到的问题或者想到的建议热心地反馈给网点，网点员工采取认真重视的态度，虚心地听取老年客户的建议。针对业务方面问题，认真分析客户的建议，将可行性的建议向上级机构反映，促进业务流程的优化；针对服务方面的问题，根据实际情况做出相应的改善，促进服务质量的提升。

工商银行的每个员工需要加强的是在给客户办理业务时候，提供服务的时候，站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。时刻保持“客户的事再小也是大事”，“客户的事就是自己的事”的观念，不能因为是小额业务而有所怠慢。应该用换位思考的思想，将心比心，以诚相待，在做好客户服务工作的同时，树立工商银行良好的形象。