电话营销论文范文精选

1.电话营销的应用背景

中国的电话营销业务起步比较晚，外拨电话直到2008年才开始应用，2010年，外拨电话营销主要应用在销售产品、信用卡、软件等方面上。随着市场的发展，很多行业的企业积极采用这种电话营销的手段进行市场推广，人们也在逐步认可。但是随着电话营销应用的普遍，也出现了许多问题和制约因素。

2.企业电话营销中面临的问题

当今成熟实施电话营销的企业发展已经有了一定规模，也进入相对稳定状态了，电话营销的策略和实施，对公司销售业务的发展也起到了非常好的效果，但是随着公司的业务发展和市场竞争，电话营销的问题也日益显示出来。

2.1目标客户定位不准确不同类型的客户，在进行商品选择的时候，都会根据不同的需求来进行选择，这些需要最主要的是受到来自年龄、性别、生活背景、工作环境等等客观条件和选择商品时的心情等等主观条件的影响。明确定位客户可以减少很多成本以及人力，电话营销想要成功就在于此。然而，由于对客户定位的不准，对客户需求的缺乏了解，导致在与客户交流时，出现了许多问题。

2.2数据库小精确、答量小精选目标客户在电话营销过程中占据着非常重要的地位，客户资料越精准、越完善，电话销售取得的成果就越明显。然而，由于客户数据库的滞后，没有及时予以增补，或者是数据库信息陈旧，导致客户信息的不够精确或不完全，导致在进行电话营销的时候，许多客户的信息不准，甚至出现号码打不通的现象。这一重大失误不仅仅导致销售人员多做了许多无用功，还使得公司的形象大打折扣。

1保险电话营销概述

1.1保险电话营销的概念保险电话营销，是指借助电话平台的交互使用实现保险产品的销售。我国保监会在《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》中将保险电话营销定义为“：保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。”在展业模式上，保险电话营销主要有以下三种模式：一是单一直接营销模式，即全程通过电话完成产品介绍、投保、核保以及承保的操作。二是混合电话销售和后期追踪相结合的模式，即首先由电话营销人员借助电话的沟通与客户达成投保意向和投保书的递送，再由保险公司进行后续承保的操作。三是外包合作模式，即由外包电话营销公司确定客户投保意向，再由保险公司专门业务人员上门对客户进行产品讲解，完成投保办理的操作。随着我国经济的高速发展和消费者对保险产品需求的不断扩大，保险电话营销在我国得到不断深入的发展，带来了对保险销售的一种全新的思维革命，也引起了保险公司和保监机构的充分重视。根据中保协对寿险电话营销工作部所有成员单位2013年度经营数据的汇总统计结果，2013年全年，31家成员公司累计完成首年年化规模保费107.6亿元，同比增长25.8%；标准保费为92.3亿元，同比增长21.7%。2013年，在31家寿险公司的电话营销保费中，人寿保险、意外保险、健康保险、年金保险四类产品分别占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保险电话营销保费中重疾险的占比为67%。行业寿险电话营销保费排名前五家的公司为平安人寿、招商信诺、泰康人寿、大都会人寿、国寿股份。截至2013年12月底，寿险行业在职电话营销座席为5.7万人，同比下降5.3%，但人均产能有所提升，为14721元，同比增长9%。目前，这种营销渠道几乎被国内所有保险公司认可，并逐渐成为各保险公司的主要销售渠道之一。

1.2保险电话营销的特点第一，保险电话营销产品的特殊性。保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理通知》对电话营销的对象进行了严格的界定，即保险公司通过电话营销销售保险产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电话营销渠道不得使用电销产品。所以，电话营销的产品仅限于车辆保险、健康保险、个人意外保险、家庭财产保险等少数险种。第二，保险电话营销业务流程的特殊性。电话营销的业务流程可分为两个阶段。第一个阶段是呼叫中心阶段，在这个阶段电话营销坐席接触客户，完成公司和产品介绍、需求分析、价格询问、订单填写和客户回访的工作。第二阶段是递送阶段，这一阶段的工作由各分公司来完成，其具体职能包括接受订单、预约客户、打印派送等。在传统的销售环节中，人提供上门服务，与客户达到充分接触，这种营销模式有利于人对客户实现充分的了解，人可以获得客户较高的信任度和满意感，但同时也会造成销售人员与客户串通制造假赔案件的隐患。在电话营销模式中，销售人员通过电话与客户沟通，并且全程通话接受录音监听，因此，可以降低道德风险，但这种模式往往会增加销售人员取得并维持客户信任和满意的难度。第三，保险电话营销赢利模式与管理模式的特殊性。电话营销属于概率销售，保险公司首先从大量的客户资源中筛选出潜在客户，然后通过电话营销坐席专业的销售技能，最终达成销售目的。电话销售是一种直销方式，可大大节省中介手续费，使保险公司既可以避免陷入有保单无客户的困境，又可以获得有效的数据。传统的销售则需要细分目标客户，人要不断地设计个性化的产品组合来接触并吸引客户，从而达到销售目的。在管理方面，传统的营销模式较注重结果管理，激励和管理保险人主要依据销售业绩；而电话营销更加注重现场管理，将过程管理和结果管理相结合，加强现场辅导和质量监控，从而使电话营销人员既有固定保底，又可以达到更高的业绩，极大地促进了员工工作的积极性。

2我国保险公司电话营销发展存在的主要问题

2.1保险电话营销模式未受到消费者的普遍认可目前，各家保险公司在电话营销渠道取得的保费占有率比例偏低，这主要是因为许多消费者认为保险电话营销这类营销模式侵犯了其个人隐私权，或者认为电销公司坐席通过电话沟通打扰了其正常的工作与生活。另外，部分消费者可能接到过各种推销电话，有的甚至为其中的虚假信息所欺骗，甚至造成损失。这些都对保险电话营销的发展产生了负面影响。

2.2电话营销客户数据质量不高目前，保险公司电话营销普遍存在客户信息质量较差的问题。客户信息数据的来源主要有三个：一是保险公司自身积累的老客户数据，例如已经承保的客户，在公司网站注册的会员，接受过赠险的老客户等；二是通过其他渠道取得的客户信息，例如办理过航意险的客户；三是通过陌生拜访取得的空白数据。在保险公司中，通常质量好的客户数据占比较少，而且指定发送到一些老员工的数据库里，而新员工最好是下发些暖名单，也就是赠险老客户的数据，或者打只显示电话号码的空白数据，即陌生拜访客户。保险公司除了要巩固老客户的业务，更希望获得新客户，就需要从外部大量地收集信息，而数据的收集要花费大量地人力物力，往往造成为了节约成本，降低了对数据质量的要求，不少客户信息只有一个电话号码，使得本来技术不太熟练的销售新人更加无从下手。对于保险公司来说，客户信息是进行电话营销的基础，保险电话营销需要大量的数据支持，一旦客户资料信息的准确性差，将会直接导致电话销售的成功率降低。

一、二线城市的电话营销

1.电话营销的概念电话营销是指，用电话来实现扩大客户群，提高顾客满意度以及维护老客户等目的，它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上，是营销的一种方式，和其他的营销手段一样，都是为了促进企业产品或服务的销售，为企业创造更多的机会，从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段，是建立在数据库的基础之上的，通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息，以此建立相对完善的数据库，对客户的信息有一定的了解和掌握，从而促进企业进行高效的营销。

2.电话营销的特点及优势电话营销的应用，能够使得企业在有限的时间内，将信息快速传递到有需要的客户手中，大大减少了在外面跑业务的功夫，提高了工作效率，有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此，企业通过应用电话营销的方式，降低了宣传的成本，足不出户便能将信息送到客户手上，大大减少了许多不必要的支出，如与客户见面的车费、餐饮费等，而且多个员工一起进行电话销售，大大提高了销售效率，对企业的发展起到了重要作用。

3.电话营销对二线城市的重要性二线城市作为国家经济发展的重要潜力，极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多，它们是城市发展的重要因素，极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段，具有其省时、省力且高效的特点，非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要，能够满足企业低成本、高效率的宣传要求，对企业的发展有重要意义，对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用，有助于反馈给企业以极大的效益，对城市的经济发展意义重大。

二、二线城市电话营销的探索

1.企业对电话销售人员进行系统、专业的培训电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用，他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩，只有对电话销售人员进行系统专业的培训，向他们传输正确的电话销售方法和态度，才能真正提高他们在电话营销上的水平，从而帮助企业创造更大的价值。首先，员工在进行电话销售之前，要设计合理的电话脚本，开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好，才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品，同时要注意应对各种突发状况，尽可能让客户了解到产品的价值，并让其产生需要的理由。其次，销售人员在打电话给客户之前，要对客户需求有一个初步的分析和判断，了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售，才能提高销售的效率。再者，专业的电话销售人员必须始终保持微笑，并且让顾客感受到你的微笑，让人觉得你富有亲和力；并且，销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明，通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚，从而让客户对你产生信任，对产品产生信任。

【摘要】由于生产力高速发展、商业模式迭代进化，电话营销作为传统营销手段在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇不少挑战。论文立足“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，分析电话营销的现状和问题，探索电话营销的改革策略和改进措施。

【关键词】“互联网+”；电话营销；新媒体营销

1引言

电话营销（Telemarketing）是随着现代技术发展而萌生的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。作为一种销售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势。因此，电话营销是国内大部分企业，特别是中小企业重点考虑的营销手段之一。随着生产力高速发展、商业模式迭代进化，作为传统营销手段，电话营销在“互联网+”和大数据的冲击下遭遇了很多挑战。基于“互联网+”背景下电话营销企业的经营现状，论文分析了电话营销的现状和问题，探讨了电话营销的改革策略及改进措施。其目的为解决企业实际问题，同时，根据市场现状提炼出电话营销策略和执行技巧，提高理论教学的针对性、应用性和实践性，最终目的提升学生职业技能和职业素质。

2电话营销的现状和问题

在“互联网+”和大数据的影响下，直播、短视频、社群、微信、微博和APP等众多的新媒体营销手段在渠道推广和知名度宣传上为电话营销带来了巨大的冲击。但是，我国大部分企业，尤其是广大的中小企业都离不开电话营销。首先，这归功于电话用户基数庞大，目前全国手机（电话）用户量超10亿；其次，电话沟通具有成本低、效率高、易管控、地域性和应用性覆盖广的优势；最后，电话营销在客户挖掘、咨询答疑、洽谈细节、促成成交等营销环节中都起着重要作用。电话营销在企业经营中地位依然举足轻重。在“互联网+”背景下大数据被广泛利用，但是由于缺乏监管，很多个人信息在被滥用，因此，导致大部分客户对陌生号码的警惕性越来越高，这为电话营销的开展增加了难度。本文针对佛山市电话营销行业现状向电话营销从业者发放了问卷调查，发出300份问卷，回收有效问卷285份。数据显示，受访的电话营销从业者平均每天约有40%的外拨营销电话能够接通。其中，90%的电话在营销从业者在自我介绍后便遭遇客户挂断；即使听完企业和产品介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要；更有少量客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。除了外在环境因素，还有以下内部因素导致电话营销的开展屡屡受挫。

摘要：电话营销在各行业中的应用越来越普遍，在诸如保险公司、银行等系统内电话营销是联系客户的重要手段之一。影响电话营销成功率的原因有很多，销售员的态度和能力是重要的方面，但这些影响因素的评价相对而言较为主观。文章从以往银行电话营销成功率及其影响因素的数据出发，通过决策树、逻辑回归、神经网络三个模型方法，探究银行电话营销成功率的影响因素。

关键词：数据；营销

一、文献综述

当今，网络经济飞速发展，内地银行业逐渐从依靠柜台营销模式转变，电话营销以及网上营销等新颖的营销方式刚刚起步，商业银行的营销模式未来将会发生剧烈转变，银行电话营销也许会成为主流，研究银行电话营销影响因素的重要性显而易见。近年来，许多国内外学者展开了对银行电话营销的研究。李明月（2016）认为针对银行定期存款数据集，传统决策树算法的分类效率和分类准确度较低，进一步提出了集成分类树算法。王艳雯（2019）提出如何利用数据挖掘技术在银行电话营销目前所处的境地获得较为深远的业务突破，是任何一家银行提高自身的核心竞争力过程中，都不能回避的十分重要的问题，应探究Stacking集成模型在银行电话营销中的应用。王琴（2019）发现在数据时代背景下，综合应用神经网络、支持向量机和决策树等数据挖掘方法建立银行电话营销分类模型，运用案例分析法和比较分析法，通过ROC曲线、响应率曲线和捕获率曲线发现，最好的结果是BP神经网络，其AUC值是0.97。但以往学者针对银行电话营销成功率的影响因素从不同角度展开了众多研究，但研究还存在不足之处：第一，少有学者通过决策树、逻辑回归、神经网络等多个模型对银行电话营销成功率数据进行操作，缺少横向对比；第二，少有学者利用低门槛软件，例本文所用clementine建立模型；第三，内地银行电话营销业务刚刚起步，有众多问题需要发现并研究，但数据较少，关注度较低，针对内地银行电话营销成功率影响因素的研究较少、不深入。但以上不足也为本论文研究提供了一定的空间。本论文将做出的边际贡献：以银行电话营销成功率及其影响因素的相关数据为基础，建立决策树、逻辑回归、神经网络三个模型，获取变量重要性以及模型正确率，通过横向对比，确定最优模型以及影响银行电话营销成功率的重要因素。

二、研究意义及目的

（一）理论意义