服务质量控制范文精选

摘要：目的：探究全面质量管理体系下医院临床中药学服务质量的方法与成效。方法：自2019年1月起调整医院临床中药学质量控制管理方案，加强临床用药的过程控制，规范医生的用药行为，加强中药注射剂的控制管理，制定规范化的使用标准，定期在医院范围内进行具有针对性的中药学培训，提升中药学服务质量，设置药物不良反应管理小组，介入进行各临床科室的用药管理，2018年为实施前，2019年为实施后，比较实施前后的管理效果。结果：实施后临床科室的中药处方合格率显著提升，中药用药不良事件发生率显著下降，与实施前的数据比较差异显著（P＜0．05）。实施后临床科室医师对中药学服务质量的满意度，显著高于实施前（P＜0．05）。结论：以全面质量管理体系为基础，调整医院临床中药学服务质量，做好临床用药的质量控制，加强临床医师的中药学知识培训，能够显著提高临床用药的合理性，减少不良事件，改善了临床医师的满意度。

关键词：中药学；全面质量管理；合理用药；探讨

临床中药学的服务范畴较广，其主要目的是在中医理论指导下，以合理用药为主旨，为临床中药应用提供指导，确保中药在临床应用中的合理性和安全性，在提升疗效的同时，避免药学性疾病的发生［1－2］。卫生部提出的“健康中国”战略计划中，中医药的作用和能力已经得到了全社会的重视和认可，相应的临床中药学服务的重要性也被进一步提升［3］。为了提高临床用药的合理性和安全性，医院自2019年1月起，构建了全面质量管理体系下的中药学服务质量体系，取得了较好的效果。

1资料与方法

1．1一般资料。医院自2019年1月起调整医院临床中药学质量控制管理方案，2018年为实施前，2019年为实施后。研究期间共有90名医师，男47名，女43名；年龄为32～56岁；医师17名，主治医师35名，副主任医师32名，主任医师6名。研究期间医师无变化（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法。实施前应用常规管理方法。实施后医院应用临床中药学质量控制管理方案。（1）加强临床用药过程控制。根据卫生部的相关文件内容，制定医院中药临床用药的管理细则，针对中药饮片、中药成药都进行了明确的使用规定。具体考核项目包括门急诊中药处方书写、毒性药品使用、中药饮品处方书写、预防性应用药物记录等，具体考核内容包括处方信息、药物剂量、联合用药、适应证、配伍禁忌、药品遴选等，各项内容详细明确扣分细则，并制定与个人绩效相关的审核制度。通过院科两级的联合管控，实现临床用药的过程控制。（2）中药注射剂的质量控制。中药注射剂的种类较多，且相对风险性较大，因此中药注射剂的合理使用是管理工作中的主要问题。按照相关文件及医院的中药注射剂实际使用情况，拟定《中药注射剂应用管理规定》，明确指出中药注射剂的使用规范和用药基本原则，药学服务内容主要包括适应症、辨证施治、联合用药、用法用量、混合配伍、特殊人群用药等，做好重点把控，确保中药注射剂使用的合理性和安全性。（3）定期进行中药应用质量培训。充分拓展中药学服务内容，针对中药应用开展相关培训。药学部定期召开临床合理用药培训，将中药学相关内容设置为中药用药原则、各类药物的用法用量、中药的炮制规范、中西药联合应用原则等。除药学部专家参与培训工作外，聘请院外专家到医院开展学术讲座，全面提升各级医师对中药应用的理解和认识。增加学术交流机会，鼓励医师、药师不断学习中药应用的前沿知识，提升自身的专业素养。开展培训相关的考核，以药学部和医务科的联合考核为主，将考核成绩纳入到绩效评定体系中，提升各级医师、药师对培训工作的重视程度。（4）药物不良反应质量控制。一般而言中药的安全性较高，但仍存在不良反应情况。要重视中药及复方制剂的应用，中药配伍使用后各种成分相互作用，增加了药物不良反应的监测难度。重视相关管理内容，成立药物不良反应管理小组，以药学部为主导单位，联合医务科、护理部进行共同管理，构建完善的药物不良反应上报制度，确保药学部在接到报告电话后能够快速反应，对问题进行调查分析，减轻药物不良反应造成的后果。

1培育市场主体，导入市场竞争机制

质量安全为公共服务行为，应阻止垄断行为对群众利益造成的侵害。最重要的方式是，导入市场竞争机制，彻底改变当前的批发市场经营格局。用租赁的方式交给不同的主体来进行经营，使用主体间的经营竞争与对法规的约束性承诺，来有效推动市场经营主体，提升服务质量以及安全卫生的基本情况，把经营权放开，利于全面实现市场监管。

2建立畜产品质量安全信息管制

食品产业链的逐渐延长以及分工的细化，每一个环节都需要开展双向信息交流，但在商品特点方面的信号还是不充足的，这就需要从以下几个方面努力：一是，畜产品产业链上的各环节企业应说明产品的特点、生产安全性等基本信息，比如添加剂、兽药等生产企业应该根据规定标明产品的适用范围、产品成分等信息；养殖企业或加工厂应标明出厂的时间、厂家、产品质量安全性检查结果等方面的信息，以便于消费者可以对产品展开质量评价。二是，政府以及相关机构可以提供公共信息以及教育，比如公布质量检测结果，宣传报道具有良好声誉的企业，创建农产品质量安全信息库等。三是，创建信息的补贴机制。可以对开展追踪研究、收集并提供国内外相关畜产品质量安全等方面信息的机构给予必要的支持。四是，企业对为促销开展的产品质量宣传以及使用等展开严格控制，避免出现一些错误信息而欺诈消费者。

3强化畜产品整个生产过程质量控制

因为畜牧业的生产呈现出一定的分散性，因此，提升畜牧业的质量控制效能，除了需要兽医检验人员提升自身业务水平，掌握相关的质量检测技术之外，重要的是通过对生产过程的全部质量控制，做到科学降低畜禽的发病概率，提升动物产品整体质量，为广大生产者营造直接的经济利益，这是获得畜牧业专业户、企业管理人员以及饲养户支持的重要条件，进而让他们能积极配合，实行必要的措施实现质量控制的目标。只有将质量控制和效益全方位结合起来，将生产者需求放在较为重要的位置，才能构建双方相互认可的关系，完成生产质量控制目标。做好生产源头方面的质量控制工作，全面减少因屠宰加工等出现后续质量监控方面的事故，实行全过程质量控制，就能稳步提升效能。总之，提升畜产品质量安全管理水平，可以从制定畜牧业质量安全标准规范，成立安全管理机构，强化畜产品整个生产过程质量控制，发挥政府的主导性作用，培育市场主体，导入市场竞争机制，建立畜产品质量安全信息管制等几方面出发，只有这样，才能推动畜产品质量安全建设水平不断向前发展。

本文作者：叶红梅作者单位：慈溪市人民医院设备科

影响医疗设备临床应用安全的因素

1医疗设备本身的质量问题

有些医疗设备在设计生产的时候就存在一定的缺陷，还有很多医疗设备为了追求利益完全是粗制滥造。这类医疗设备应用于临床，将严重影响临床的诊疗工作，甚至会对患者和医护人员的人身安全构成重大威胁。据统计，设计、生产及上市前由于临床验证的局限性而产生的安全问题约占10%～20%。

2使用操作不当

目前医疗设备品牌型号繁杂，各种功能也越来越多，临床医护人员缺少系统的操作培训，存在适应症选择不当甚至不会使用、乱使用，使得医疗设备没能在临床的诊疗工作中发挥其应有的作用，甚至起到了相反的作用。由于临床使用不当或错误操作、维护管理不善而产生的安全问题占50%～60%。

护理质量控制管理是为了提高护理服务价值，强化每个护士行为的准确性，规范性，以满足护理质量控制的要求，一切从患者出发，护士的护理行为要符合护理质量的客观需求和患者的合理需要。通过护理质量控制，使护士的护理行为符合对护理工作、对患者良好的质量标准要求，阻断、消除和减少某些不良护理行为及质控问题，狠抓环节质量，重视终末质量，防止护理缺陷及隐患的发生，以保证护理安全。通过科室患者满意度问卷调查及科室工作人员质控检查百分表发现的质控问题，及时整改。通过建立科室质控小组，加强每一护士对护理质量控制的意识。护理部每周1次对科室护理工作质量进行管理督导检查。护理夜查房制度的落实，督查各岗位职责制度落实情况及护理工作质量完成情况及品管圈活动的建立使得护理质量提高。

1影响护理质量控制管理的因素

1.1管理素质欠缺。

由于护理管理人才是从临床一线优秀护士中选拔出来的，但缺乏护理管理知识教育和培训，主要靠经验管理，人情管理；科室制度在人员绩效考核中存在不平衡性，只罚不奖，收入少；不能公平、公正处置和质控护理工作中存在问题，缺乏一定的科学管理知识；这些都极有可能对护理质量管理工作造成一定误差和缺陷[1]。

1.2护理质量控制管理工作流于形式。

由于是护士长在进行质量控制检查，有时护士长不能处于一线临床工作，只进行一些行政工作，而有时只是上午进行质控工作，存在质量控制检查的漏查现象。护士熟知质控检查人员检查时间，应付检查，存在检查时一个样，非检查时又一个样，平日里护士工作缺乏真实性和务实性，患者在检查中没有受益。平日比假日好，上午比下午好，白天比夜间好，如责护对患者的八知道情况，在质控检查中护士会很快熟悉病历，将内容讲给质控检查人员，而其他时间则可能不熟悉；又如责护健康教育工作不能在平日的工作中履行好而是在患者出院时才进行告知。质控检查结果不能真实客观准确地反映护理质量和实际督查的结果。

一信息化营养学科建设

临床营养学科承担着疾病的营养问题、营养风险诊疗的职能，提供以患者营养问题为中心的医疗服务是临床营养工作的重要课题。当前信息化技术发展的背景下，有效利用数字信息化的高效、便捷、交互性来实现上诉的诉求，对于临床营养学科实现以信息平台为载体的管理，解决社会需求和院方需求都是最直接有效的手段。

1临床营养学科诊疗内涵的信息化管理

理论基础现阶段在新医学模式发展的大背景下，临床营养学科建设首先必须解决其诊疗内涵的建设，逐步体现其临床学科应有的核心价值。然而在当前营养诊疗内涵的建设过程中，国内临床营养界对于营养诊疗的内容与方向尚未形成清晰地、统一的认识。在临床领域针对营养疾病、代谢疾病的治疗方向，和以营养问题为研究对象的营养学研究方向尚未形成有机的结合。从临床各科疾病的营养问题与营养风险解决需求出发，临床营养学科的职能定位给了新的启发，即将临床医学的疾病诊疗思想与营养学的营养问题分析思路进行整合，从而形成临床营养新学科的诊疗内涵发展方向。细化的营养问题分类分析方式以及区别于医学诊断的营养问题诊断思想来自于美国，以营养问题评定、诊断、干预、监测评价为构成的营养诊疗流程是管理学的思想，即营养诊疗流程理论

1．1营养问题分析模型

现代营养学的发展催生了人们对于更加细致的营养问题的系统分析需求，但是基于现实营养从业人员的知识、经验以及个人分析问题的角度状况不同而造成分析结论的不尽相同，同时营养问题本身所具有的宽度和广度以及营养问题缺乏系统、统一、及可发展性，普通营养从业人员难以掌握营养问题的分析方法，专业人士也无法推广普及，更谈不上对于营养学科的发展推动，所以在上诉的情况基础下开发设计产生了系统的、可发展的、易于操控的营养问题分析方法，实现营养问题分析的具体化、明确化、模型化，达到营养问题的针对性干预指导，具有对个体和专业人员的自我管理和专业服务的使用价值。迈康临床营养研究所在2012年开发了本套营养问题的分析模型，从四个角度对营养问题进行一级归类，产生了19个营养问题二级分类，90余个营养问题三级分类。这项技术也申报了国家发明专利，并被受理。这项技术作为信息化软件平台建设的理论基础之一，起到核心支撑作用。